梁潔

沒有哪一家銀行能夠?yàn)樗械目蛻舴?wù)，也沒有哪一家銀行能夠提供客戶所需的所有金融產(chǎn)品，準(zhǔn)確適當(dāng)?shù)目蛻舴诸愐约皞€(gè)性化的金融服務(wù)、金融方案是銀行搶占金融市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。那么，銀行如何實(shí)現(xiàn)、強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)呢？這就要求銀行做到以下幾點(diǎn)：

一是重視客戶價(jià)值，實(shí)施差別化服務(wù)。針對(duì)不同客戶提供差別化服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

二是建立有效的客戶反饋機(jī)制。使得客戶的種種意見和評(píng)價(jià)能動(dòng)地反饋到銀行，掌握客戶的潛在需求，使客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大化。

三是落實(shí)客戶經(jīng)理制。對(duì)重要客戶配置專職客戶經(jīng)理，以滿足客戶隨時(shí)隨地的產(chǎn)品與服務(wù)需求。為每一位中高端客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，通過面談、電話、短信、微信等方式與客戶充分交流，通過生日祝福、產(chǎn)品介紹、理財(cái)建議等方式增進(jìn)與客戶的互動(dòng)，通過客戶的對(duì)賬單、賬戶余額情況了解客戶的資產(chǎn)動(dòng)態(tài)。

為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，能夠維護(hù)與拓展個(gè)人中高端客戶為銀行的忠誠(chéng)度、依賴度、貢獻(xiàn)度;為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，能夠讓銀行在客戶關(guān)系維護(hù)過程中取得事半功倍的成效;強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，能夠讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融大環(huán)境中，立于不敗之地。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）