胡向云，李 倩

(1.濟(jì)源市人民醫(yī)院 護(hù)理部，河南 濟(jì)源459003;2.河南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校 護(hù)理系，鄭州451191)

濟(jì)源市人民醫(yī)院對出院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，通過電話訪談，讓患者大膽提出自己的意見和建議，使醫(yī)院獲取了大量的、真實(shí)的資料，收集的資料可靠性更高。該院通過定期發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，尋找服務(wù)差距，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 醫(yī)院護(hù)理部對2014年4月-2014年6月出院5 d 以上的患者隨機(jī)抽取360 例進(jìn)行健康宣教及出院患者滿意度調(diào)查(溝通障礙者家屬代填)。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法 醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的“出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容主要包括:入院接待、生活護(hù)理、技術(shù)操作、主動服務(wù)等20 項(xiàng)內(nèi)容。每項(xiàng)內(nèi)容分為滿意、不滿意2 個(gè)選項(xiàng)。同時(shí)增加了最好護(hù)士、最差護(hù)士及意見和建議欄。醫(yī)院由第三方通過電話回訪的形式發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，發(fā)放360 份，并向患者或家屬說明發(fā)放調(diào)查表的目的、方法，工作人員認(rèn)真記錄。實(shí)際發(fā)放360 份，收回360 份，有效率100%。筆者對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)［1］，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析、討論，提出改進(jìn)對策，提高服務(wù)質(zhì)量(見表1)。

2 對策

該院針對出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果存在問題，特制訂以下措施，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。

2.1 優(yōu)化服務(wù)理念 醫(yī)院通過“請進(jìn)來、走出去”活動，組織護(hù)理骨干，外出參觀、學(xué)習(xí)上級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，樹立“以患者為中心”的主動服務(wù)理念和意識。在院開展“我是一名患者”換位思考座談會，使護(hù)士感受到患者及家屬的需求，加強(qiáng)主動服務(wù)意識，在平時(shí)工作中從患者的利益出發(fā)，盡量滿足患者的各種需求，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

表1 出院患者滿意度結(jié)果分析

2.2 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù) 護(hù)理部組織護(hù)士長、護(hù)理骨干制定臨床護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作［2］，每年舉辦操作技能比賽，設(shè)立獎項(xiàng)，激勵護(hù)士主動學(xué)習(xí)的積極性，提高技能水平，讓患者在治療與康復(fù)中感到放心、安心、舒心，有利于提高患者滿意度。

2.2 個(gè)性化護(hù)理服務(wù) ①病房實(shí)行一對一健康宣教，在保護(hù)患者隱私的前提下，針對性解決患者及家屬的疑問。②手術(shù)室配備液體恒溫箱，減少患者因手術(shù)時(shí)間長、失液多，輸入液體量大造成術(shù)后寒戰(zhàn)、四肢冰冷等不適。③保護(hù)患者隱私，門診實(shí)行一對一就診服務(wù)，通過叫號系統(tǒng)每次只允許一名患者進(jìn)入診室，改善患者就醫(yī)環(huán)境。④體檢中心為方便患者體檢，設(shè)計(jì)個(gè)性化的體檢服;為保護(hù)女性隱私，男女體檢區(qū)域分開。⑤營養(yǎng)師為每位患者設(shè)計(jì)個(gè)性化的營養(yǎng)餐，三餐送至患者床旁的服務(wù)。⑥門診大廳配備自助化驗(yàn)單打印、自助掛號系統(tǒng)、免費(fèi)輪椅、專人陪檢、自助飲水機(jī)等，方便門診患者就診。⑦制作各種警示標(biāo)識，減少不良事件的發(fā)生。

2.3 延伸護(hù)理服務(wù) 護(hù)理單元定期組織責(zé)任護(hù)士對出院患者進(jìn)行電話隨訪或家庭走訪，對患者進(jìn)行規(guī)范用藥、健康飲食、適當(dāng)運(yùn)動、生活方式及康復(fù)鍛煉的指導(dǎo)，護(hù)士長定期組織護(hù)理人員對隨訪內(nèi)容進(jìn)行匯總、分析、討論，從服務(wù)差距中，尋找患者的需求，提出解決問題的最佳方法，不斷防范［3］，逐步提高患者的滿意度。

3 結(jié)果

醫(yī)院開展出院患者滿意度調(diào)查以來，通過分析、討論，找出解決問題的最佳方法，不斷防范，持續(xù)改進(jìn)，在逐步提高出院患者滿意度的同時(shí)，也提升了護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)將2014年4月-6月發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查的情況與改進(jìn)護(hù)理措施后2014年7月-9月發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查的情況進(jìn)行對比(見表2)，兩組在年齡、性別、疾病及疾病預(yù)后等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0.05)。

表2 2 組出院患者滿意度調(diào)查比較

4 體會

醫(yī)院通過發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，使患者和家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高了患者對醫(yī)院的信任度，使護(hù)理工作者更加明確患者的需求，發(fā)揮滿意度調(diào)查作為護(hù)理服務(wù)工作的導(dǎo)向作用，為管理者提供決策參考，有效促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)［4］。

［1］孫 玫.住院病人滿意度調(diào)查分析［J］.中國護(hù)理管理，2006，6(7):34.

［2］霍春暖，劉婧桓，宋雁賓，等.運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13(3):194 -195.

［3］李旺君.護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)反饋建議書的應(yīng)用及效果［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7(12):25 -28.

［4］候麗華.出院患者滿意度調(diào)查對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響.中外健康文摘，2009，6(5):165 -166.