周靜東，張行行，張婷娟，錢 軍**

(1 江蘇大學(xué)附屬人民醫(yī)院血液科，江蘇 鎮(zhèn)江 212000，867532665@qq.com;2 江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院消化內(nèi)科，江蘇 鎮(zhèn)江 212000)

醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響的調(diào)查與分析*

周靜東1，張行行2，張婷娟1，錢 軍1**

(1 江蘇大學(xué)附屬人民醫(yī)院血液科，江蘇 鎮(zhèn)江 212000，867532665@qq.com;2 江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院消化內(nèi)科，江蘇 鎮(zhèn)江 212000)

目的 調(diào)查與分析醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響，并提出相應(yīng)的解決方法。方法 醫(yī)患關(guān)系選取我市三家三級(jí)甲等醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員930人，發(fā)放問卷調(diào)查表并收集整理，進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 在對896名醫(yī)務(wù)人員調(diào)查中，88.8%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情主要通過影響自身的工作情緒、對患者的積極態(tài)度以及對今后處理醫(yī)患關(guān)系等方面影響和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。結(jié)論 醫(yī)患關(guān)系社會(huì)輿情對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著重要影響。當(dāng)前社會(huì)形勢下應(yīng)提倡和鼓勵(lì)積極的社會(huì)輿情傳播，對消極的社會(huì)輿情傳播進(jìn)行有效及時(shí)的干預(yù)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

社會(huì)輿情;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)護(hù)人員;傳播學(xué)模型

醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)療實(shí)踐中醫(yī)務(wù)人員基于患者疾病的診治而與之建立的人際關(guān)系，是涉及醫(yī)生、患者、醫(yī)院及社會(huì)四個(gè)方面利益主體的復(fù)雜社會(huì)關(guān)系，是醫(yī)療實(shí)踐中最重要、最基本的人際關(guān)系。［1］醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情是指可能會(huì)對醫(yī)護(hù)人員造成影響的各類醫(yī)患關(guān)系輿情，包括良性醫(yī)患關(guān)系事件(如醫(yī)院門口張貼的患者感謝信、良性相處事件等)、惡性醫(yī)患關(guān)系沖突事件(如砍殺醫(yī)生事件、醫(yī)鬧事件等)、國家政府機(jī)關(guān)對醫(yī)患關(guān)系的處理措施(如文件、公告、法規(guī)等)、普通大眾對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度(如某些沖突事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)相關(guān)意見、大眾媒體意見等)、影視作品中醫(yī)患關(guān)系的表現(xiàn)等。［2］

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

隨機(jī)選取我市三家三級(jí)甲等醫(yī)院包括江蘇大學(xué)附屬人民醫(yī)院、江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院及江蘇大學(xué)附屬四院的醫(yī)護(hù)人員共930人。

1.2 調(diào)查方法

采用自制的問卷調(diào)查表，由調(diào)查員到醫(yī)院各科室依次發(fā)放，被調(diào)查者在調(diào)查員的指導(dǎo)下當(dāng)場填寫，由調(diào)查員統(tǒng)一回收。共發(fā)放問卷930份，回收有效問卷896份，有效率100%。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查問卷的內(nèi)容包括被調(diào)查者的基本信息，主要包括年齡、性別、職稱、職務(wù)、所屬部門、對醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情的認(rèn)識(shí)、醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)患關(guān)系的影響及影響程度，以及醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情主要通過何種方式影響自身和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建等幾個(gè)方面內(nèi)容。題目類型為選擇題和填空題。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用R×C列聯(lián)表、卡方檢驗(yàn)方法，比較門診、急診和臨床科室的醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)患關(guān)系輿情的影響度有無差異，設(shè) P＜0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)護(hù)人員自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響

對于896例被調(diào)查醫(yī)護(hù)人員中，100人(11.2%)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情并不影響自身和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，這其中大部分人員對醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情概念不熟悉(65%)。然而，剩余796人(88.8%)則認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著不同程度的影響，其中，268人(29.9%)認(rèn)為有重度影響，主要通過自身的工作情緒、對患者的積極態(tài)度等兩大主要方面影響醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建(見表1)。

表1 醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響

2.2 不同背景醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情影響構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)的差異

在分析不同背景醫(yī)護(hù)人員之間的認(rèn)識(shí)差異時(shí)，發(fā)現(xiàn)不同性別、所屬部門、年齡以及職稱的醫(yī)護(hù)人員之間比較有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.001)，見表2、3、4、5。根據(jù)表2，62%的男性醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為有重度影響，相比之下，只有15%女性醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為有重度影響。根據(jù)表3，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有重度影響的醫(yī)護(hù)人員中，以急診最高(61%)，門診次之(47%)，臨床科室最低(21%)。根據(jù)表4及5，隨著醫(yī)護(hù)人員年齡的增高以及職稱的升高，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有重要影響的比例卻降低。此外，醫(yī)生與護(hù)士之間比較并無顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P=0.397)，見表6。

表2 不同性別醫(yī)護(hù)人員對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響程度認(rèn)識(shí)的比較

表3 不同部門醫(yī)護(hù)人員對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響程度認(rèn)識(shí)的比較

表4 不同年齡醫(yī)護(hù)人員對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響程度認(rèn)識(shí)的比較

表5 不同職稱醫(yī)護(hù)人員對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響程度認(rèn)識(shí)的比較

表6 醫(yī)護(hù)人員對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系影響程度認(rèn)識(shí)的比較

3 討論

通過對醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有88.8%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著不同程度的影響，主要通過對自身的工作情緒、對患者的積極態(tài)度以及對今后處理醫(yī)患關(guān)系等方面的影響發(fā)揮作用。

國外有研究表明，醫(yī)生的主觀感受在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中尤為重要。［3］張錦玉［4］的研究也表明:通過減少醫(yī)療糾紛對醫(yī)生的醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的影響，可以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。此外，在對調(diào)查結(jié)果的研究分析中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)護(hù)人員自身構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響的認(rèn)知與醫(yī)護(hù)人員的年齡、性別、職稱和部門有顯著關(guān)聯(lián)性，認(rèn)為對自身構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系有重要影響的人員主要集中于男性、初級(jí)職稱、年齡較輕以及急門診醫(yī)護(hù)人員。這可能是因?yàn)槟行阅贻p工作人員年輕氣盛，對待惡性醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情缺乏耐心，容易采取非理性的方式解決。另外，不同部門醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)識(shí)明顯不同，這可能與急門診醫(yī)患人員工作環(huán)境有直接關(guān)系，急門診醫(yī)護(hù)人員較各臨床科室接觸病患多，遇到的醫(yī)療沖突事件較多，對自身處理醫(yī)患關(guān)系的影響也就更大。最后筆者嘗試使用傳播學(xué)模型分析醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)患人員處理醫(yī)患關(guān)系的影響，并提供相應(yīng)的解決方案。

3.1 傳播學(xué)模型基本結(jié)構(gòu)圖

本文研究重點(diǎn)關(guān)注的是模型中信息的傳播、接受與處理過程，并不涉及信息的反饋環(huán)節(jié)及由之形成的雙向傳播模式，本次研究主要采用傳播學(xué)中最基本的單向線性傳播模型來說明(見圖1)。［3］

圖1

3.2 醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)護(hù)人員影響的傳播學(xué)結(jié)構(gòu)圖

將圖1所示的傳播學(xué)模型套用于醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)護(hù)人員的影響中，做出如下結(jié)構(gòu)圖:

圖2

3.3 對于醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)護(hù)人員處理醫(yī)患關(guān)系的影響的傳播學(xué)結(jié)構(gòu)圖的分析

結(jié)合圖2分析:當(dāng)①(醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情)通過②(各種媒介及傳播方式)作用于③(醫(yī)護(hù)人員)后，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過理性思考，會(huì)對該社會(huì)輿情產(chǎn)生不同的反應(yīng)，該反應(yīng)進(jìn)而會(huì)影響對職業(yè)的熱情以及今后處理醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度等，而這種輸出效應(yīng)會(huì)對今后的醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生直接影響。當(dāng)社會(huì)中存在的是關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的消極輿情，會(huì)在一定程度上作用于醫(yī)護(hù)人員的心理和情感，這些醫(yī)護(hù)人員進(jìn)而可能會(huì)產(chǎn)生消極情緒，也會(huì)在醫(yī)患關(guān)系的處理上出現(xiàn)不恰當(dāng)之處。若社會(huì)中存在的醫(yī)患關(guān)系社會(huì)輿情是積極的，其輸出效應(yīng)也是積極的。但是，目前醫(yī)療行業(yè)中存在著大量的醫(yī)患關(guān)系的消極輿情，所以不得不對消極的社會(huì)輿情傳播模型中的一些環(huán)節(jié)進(jìn)行阻滯干預(yù)，以利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.4 模型環(huán)節(jié)阻滯及其具體實(shí)施辦法

從上文的分析中可以看出，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就要獲得對職業(yè)的熱情以及今后處理醫(yī)患關(guān)系的積極的態(tài)度，而要獲得這些，就必須對消極的醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)護(hù)人員影響的傳播學(xué)結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)中的①②④環(huán)節(jié)進(jìn)行干預(yù)，即環(huán)節(jié)阻滯，［2］分別從患方素質(zhì)教育、媒體、醫(yī)院等層面提出解決辦法。［5］

對于環(huán)節(jié)①，普及和宣傳道德與法律工作，增強(qiáng)患方的思想道德水平和法律意識(shí)，減少消極的社會(huì)輿情。由于患方醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，以及對醫(yī)方存有一定的誤解，社會(huì)上也出現(xiàn)了大量的負(fù)面社會(huì)輿情。因此，社會(huì)應(yīng)通過多種渠道對患方開展醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療政策的教育和道德與法律知識(shí)宣傳，增強(qiáng)患方對醫(yī)療活動(dòng)、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院的理解和認(rèn)識(shí)，減少消極的社會(huì)輿情，在全社會(huì)形成尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)護(hù)人員的良好風(fēng)氣。

對于環(huán)節(jié)②，注重新聞傳媒的真實(shí)性，發(fā)揮其正面效應(yīng)。新聞媒體對社會(huì)事件的真實(shí)報(bào)道，很大程度上可以凈化社會(huì)環(huán)境。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，新聞媒體應(yīng)該增加其社會(huì)責(zé)任感，增進(jìn)對醫(yī)方的理解，客觀、公正地對醫(yī)療糾紛進(jìn)行報(bào)道。另外，新聞媒體還應(yīng)加大對醫(yī)方正面形象的宣傳力度，及時(shí)報(bào)道醫(yī)方的先進(jìn)事跡，為醫(yī)方樹立良好的形象，增進(jìn)醫(yī)患雙方的信任和理解。

對于環(huán)節(jié)④，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)信心和自身素質(zhì)。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使醫(yī)務(wù)人員牢記以患者為中心的奉獻(xiàn)精神，加強(qiáng)人文關(guān)懷，避免不必要的沖突。同時(shí)政府和醫(yī)院應(yīng)該加大醫(yī)療資源投入，優(yōu)化資源配置，提高醫(yī)護(hù)人員的待遇。

［1］ 李本富.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)［M］.北京:北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2000:45.

［2］ 趙華翔，沈宇辰，杜文治，等.醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)輿情對醫(yī)學(xué)生影響的傳播學(xué)模型分析［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26(2):235－237.

［3］ Poter D.The enduring and evolving nature of the patient－physician relationship［J］.Patient Education and Counseling，2000，39(1):5－15.

［4］ 張錦玉.醫(yī)療糾紛影響醫(yī)生對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)的調(diào)查分析［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2010，31(11):41－42.

［5］ 曹健，陳萬梅.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)因素及對策探討［J］.江蘇衛(wèi)生保健，2001，13(3):30－31.

Investigation and Analysis of Social Public Opinion on Building a Harmonious Doctor－patient Relationship

ZHOU Jingdong1，ZHANG Xingxing2，ZHANG Tingjuan1，QIAN Jun1
(1 Department of Hematology，Affiliated People's Hospital of Jiangsu University，Zhenjiang 212000，China，E－mail:867532665@qq.com;2 Department of Gastroenterology，Affiliated Hospital of Jiangsu University，Zhen jiang 212000，China)

Objective:To investigate and analyze the influence of social public opinion on building a harmonious doctor－patient relationship and giving the reasonable solutions.Methods:We collected and analyzed the data using the questionnaires among 930 medical workers in three three－grade hospitals in our city.Results:In all the 896 medical workers，88.8%of them considered the social public opinion affected the doctors－patients relationship in different degrees through the influences on job morale of medical workers，the attitudes towards the patients，and dealing with the doctor－patient relationship in the future.Conclusion:The public opinion has enormous influence on doctor－patient relationship.The government should advocate and encourage positive social public opinion，while it must take measures to prevent the negative public opinion from spreading，which has great significance to the harmonious doctor－patient relationship.

Social Public Opinion;Doctor－patient Relationship;Medical Staff;Communication Model

R192

A

1001－8565(2015)02－0200－03

2014－10－15〕

〔修回日期 2015－02－07〕

〔編 輯 李恩昌〕

國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(81270630，81172592);江蘇省臨床醫(yī)學(xué)科技專項(xiàng)基金資助項(xiàng)目(BL2012056);江蘇省“333工程”科研項(xiàng)目資助計(jì)劃(BRA2013136);鎮(zhèn)江市醫(yī)學(xué)重點(diǎn)人才、鎮(zhèn)江市社會(huì)發(fā)展項(xiàng)目(SH2013042、SH2013082、SH2014044)

** 通訊作者，E－mail:qianjun0007@sina.com