【作者介紹】
朱強(qiáng),博士,南京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授,碩士生導(dǎo)師。畢業(yè)于南京大學(xué),獲得哲學(xué)碩士學(xué)位(1993年)和法學(xué)博士學(xué)位(2002年)。美國(guó)佛羅里達(dá)州立大學(xué)傳播學(xué)院訪問學(xué)者(2008—2009年),國(guó)內(nèi)《公共演講》研究的開拓者和鼓吹者。
2004年,以社會(huì)心理學(xué)專家身份,參與江蘇電視臺(tái)新聞綜合頻道(江蘇衛(wèi)視)大型情感類節(jié)目《超級(jí)調(diào)解》、《人間》制作,體現(xiàn)了一名傳播學(xué)者的社會(huì)責(zé)任感。目前,擔(dān)任江蘇廣電集團(tuán)新聞中心特約評(píng)論員,參與欄目包括:江蘇衛(wèi)視《人間》,城市頻道《新聞夜宴》,公共新聞?lì)l道《有一說一》,《通天下》,南京電視臺(tái)《亮見》,東方衛(wèi)視《東方直播室》,齊魯電視臺(tái)《開講天下》等。
考中國(guó)現(xiàn)代文學(xué)的時(shí)候,小張悄悄地問前面的小王:“丁玲的代表作到底是什么啊?”小王一扭頭,低聲而急促地:“《太陽照在桑干河上》!”于是,小張?jiān)诰碜由蠈懴铝诉@樣的答案:“太陽照著三個(gè)和尚?!?/p>
我的兒子叫朱子言。一次,去醫(yī)院掛號(hào)。值班的工作人員問:“叫什么名字?”我說:“朱子言。”“什么zi?”“兒子的子?!薄笆裁磞an?”“發(fā)言的言?!苯Y(jié)果,兒子的病歷上留下了這樣的名字:朱子炎。
人人都有雙耳,聽,似乎是一件無師自通、很容易達(dá)成的事情。
其實(shí)不然!
大多數(shù)人都是拙劣的傾聽者,由于缺乏傾聽的技巧,嚴(yán)重影響了我們的人際交往和職業(yè)生涯發(fā)展。糟糕的傾聽技能,會(huì)讓我們陷入尷尬的境地。
今天,我們就來討論一下,如何運(yùn)用良好的傾聽技巧,提高醫(yī)患溝通的效果。
一、良好的溝通,從傾聽開始
我們常常把聽和傾聽混為一談。其實(shí),它們相差甚遠(yuǎn)。聽,是一個(gè)生理的過程;而傾聽是一個(gè)心理的過程。
傾聽,是有效溝通的必要部分,為了達(dá)成思想一致和感情通暢。狹義的傾聽,是指憑助聽覺器官接受言語信息,進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程;廣義的傾聽,包括文字交流等方式。
在傳播過程中,由于我們很多時(shí)候都處于傾聽的狀態(tài)之下,因此,傾聽技巧至關(guān)重要。通過聽、說、讀、寫,我們實(shí)現(xiàn)了傳播。在傳播元素組合中,聽占據(jù)了更大的比重:55%是聽;24%是說;13是讀;8%是寫。
醫(yī)療實(shí)踐證明:那些具有良好傾聽技巧的醫(yī)生,才能有更好地了解患者的內(nèi)心需求,才能更好地服務(wù)患者,從而取得更好的醫(yī)療效果。
有效的傾聽技巧,是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)發(fā)展必不可少的素養(yǎng)。不良的傾聽習(xí)慣,將頻頻引發(fā)失誤,導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
提高醫(yī)生的傾聽技巧,是創(chuàng)造醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。
二、了解傾聽類型,選擇最佳傾聽模式
為了更有效地傾聽,我們必須首先理解傾聽目的。
基于傾聽的目的,傾聽可以分為5種類型:鑒別型、綜合型、欣賞型、移情型和批判型。
所謂鑒別型傾聽,就是要理解傳播的“弦外之音、言外之意”,不是簡(jiǎn)單地停留于言語表面,而是要從信息傳達(dá)的意義層面,來把握溝通的真正含義。它借助于語言、以及非語言線索,比如,語速、音高、語調(diào)、音量、音質(zhì)……諸如此類,來透視所說的一切信息。
比如,一位患者口誤連連、“唔”、“嗯”不斷,往往話語中隱含著難言之隱,醫(yī)生就要從患者“沒有說出來的話”和那些“已經(jīng)說出來的話” 當(dāng)中,獲得同樣有價(jià)值的信息。
所謂綜合型傾聽,是為了達(dá)到充分理解而進(jìn)行的傾聽。面對(duì)患者,醫(yī)生必須全神貫注,充分理解患者的每一句陳述,充分聽取,仔細(xì)鑒別,達(dá)到準(zhǔn)確的理解。當(dāng)患者對(duì)一位外科醫(yī)生陳述病情發(fā)生的過程的時(shí)候,醫(yī)生必須使用綜合性傾聽。
所謂欣賞型傾聽,是欣賞他人作品或經(jīng)歷的過程。聆聽音樂,是欣賞型傾聽最好的范例。無論你選擇何種音樂,搖滾、流行、嘻哈、鄉(xiāng)村、古典或其他類型,你都是在進(jìn)行欣賞型傾聽。
所謂移情型傾聽,是為了支持、幫助說話者,移情認(rèn)同說話者而進(jìn)行的傾聽。當(dāng)病人在傾訴所經(jīng)歷的疾患問題,醫(yī)生就是在進(jìn)行移情型傾聽。當(dāng)患者在談及疾病帶給自己的痛苦時(shí),醫(yī)生根本上就是一塊“共鳴板”。通常來說,移情型傾聽的目的是支持,而非建議。這就要求醫(yī)生必須很好地把握患者的心理變化過程,及時(shí)給予心靈的安撫,來支持陷入困境中的人們。
所謂批判型傾聽,是包含了聽、理解、評(píng)價(jià)、判定信息價(jià)值的傾聽過程。當(dāng)醫(yī)生要對(duì)患者陳述的信息進(jìn)行深度思考、分析、并做出診斷的時(shí)候,就必須運(yùn)用批判型傾聽。
你必須針對(duì)既定的場(chǎng)域,考慮自己的目的,選定最適當(dāng)?shù)膬A聽類型。
三、批判型傾聽:醫(yī)生高效傾聽的最高境界
醫(yī)生在日常工作中,可以從SIER模型(上圖)入手,將批判型傾聽分解為四個(gè)步驟,從而獲得最佳傾聽效果,真實(shí)掌握患者的內(nèi)在需求。
第一步是感覺,即聽信息。在這一階段中,我們要剔除潛在的障礙——這些障礙或源于演講者、或源于環(huán)境、或源于聽眾本身。如果患者說話聲音太低,或者,治療室里面有人說話、有吊扇、或窗外有汽車?yán)?,這些都會(huì)影響患者的有效傳達(dá)。
第二步,解釋,即去理解患者的語言內(nèi)容?;颊叩恼Z言表達(dá),比如夾雜著大量的方言,口音過重,那么,就會(huì)形成溝通的障礙,讓醫(yī)生不容易被聽懂。
有時(shí)候,說話有歧義,也會(huì)產(chǎn)生理解障礙。
第三步——評(píng)價(jià)信息,做出是否同意或者不同意的判斷,進(jìn)而形成自己的偏好。
我們常常陷入這樣的誤區(qū):以貌取人,先驗(yàn)地按照刻板印象判斷別人。而過分的感情投入,也會(huì)遮蔽理性的思考,導(dǎo)致對(duì)某些患者產(chǎn)生心理排斥,而不能客觀評(píng)價(jià)。
最后一步:反應(yīng)。即對(duì)信息做出反應(yīng),判定信息的價(jià)值。在這個(gè)環(huán)節(jié),我們必須克服一個(gè)潛在的、常見錯(cuò)誤——妄下結(jié)論:哪些信息是最有價(jià)值的,需要醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。
四、為什么我們會(huì)傾聽失誤
通常,我們只能記住50%所聽到的內(nèi)容。為什么會(huì)導(dǎo)致這樣的悲劇呢?因?yàn)槲覀儠?huì)有這樣的一些不良的傾聽習(xí)慣。
五、做一名善解人意的好醫(yī)生
掌握良好的傾聽技巧,醫(yī)生可以更好的捕捉患者的內(nèi)在真實(shí)的聲音,從而給予患者有價(jià)值的反饋,體現(xiàn)尊重和誠(chéng)實(shí)的美德,成為一名善解人意的好醫(yī)生。
面對(duì)患者,尤其是焦慮、思想負(fù)擔(dān)過重的患者,醫(yī)生的態(tài)度直接導(dǎo)致了患者的心理感受。
如果我們的醫(yī)生都能夠耐心、細(xì)致,從患者的角度出發(fā),積極聽取患者的心聲,與此同時(shí),及時(shí)給予專業(yè)的支持,那么,患者就會(huì)如釋重負(fù),心理獲得宣泄和平衡,醫(yī)患關(guān)系就會(huì)得到良好的改善。