于粟冰

淺談信息多媒體時(shí)代下聲訊12121發(fā)展與實(shí)踐

于粟冰

于粟冰 劉金玲 呂錫愛 丁 鋒

青島市氣象局

本文通過對青島市近年來聲訊12121的撥打狀況的分析，闡述了在當(dāng)前信息多媒體時(shí)代，聲訊12121應(yīng)當(dāng)優(yōu)化服務(wù)模式，根據(jù)用戶需求優(yōu)化信箱結(jié)構(gòu)，豐富信箱內(nèi)容，加密信息發(fā)布時(shí)次，增加氣象信息的時(shí)效性，把聲訊12121打造為“最便捷、最及時(shí)、最權(quán)威”氣象信息發(fā)布渠道。

概述

隨著信息多媒體時(shí)代的快速到來，以手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等為載體的數(shù)字化氣象信息被越來越多的人所使用和接受。而與此相對應(yīng)的，傳統(tǒng)聲訊氣象服務(wù)受到了前所未有的信息同質(zhì)化的挑戰(zhàn)與沖擊。其實(shí)，時(shí)代變革帶來的每一次的技術(shù)進(jìn)步都有其兩面性，一方面推動(dòng)著社會(huì)發(fā)展，另一方面一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也會(huì)進(jìn)入到一個(gè)兩極分化階段（業(yè)務(wù)量萎縮或深挖潛力與時(shí)俱進(jìn)）。在當(dāng)前信息高速發(fā)展的時(shí)代，如何讓“12121”這一傳統(tǒng)的氣象信息服務(wù)渠道保持旺盛的生命力，是擺在我們面前重要難題。而“12121”又有著很強(qiáng)的地域特色，不同地域因其地理位置、氣候特色、經(jīng)濟(jì)發(fā)展及服務(wù)對象情況的不同，其“12121”的良好發(fā)展并沒有完全相同的模式可循，只能是在借鑒的基礎(chǔ)上，定好目標(biāo)和方向，不斷地探索、嘗試和總結(jié)，形成適合本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的服務(wù)模式。

通過學(xué)習(xí)《山東氣象》2008年第3期第28卷中第50-51頁的內(nèi)容，了解到了濱州氣象對12121信箱內(nèi)容調(diào)整和實(shí)驗(yàn)成果。青島市氣象部門立足需求、深化服務(wù)，通過不斷調(diào)整“12121”信箱結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮其高效、及時(shí)、權(quán)威的特性，力求讓用戶通過撥打12121，就能夠非常清晰地了解到當(dāng)前幾小時(shí)至未來幾天的天氣變化情況，讓用戶“疑問來，滿意歸”，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

數(shù)據(jù)分析與實(shí)踐探索

撥打用戶群體分析

聲訊12121的服務(wù)內(nèi)容好不好，最終的評判員是廣大的撥打用戶，只有得到第一手的用戶信息，對用戶的地域分布及職業(yè)構(gòu)成情況進(jìn)行分析，才能掌握用戶的需求，才能提高服務(wù)的針對性，才能真正使我們的服務(wù)效果深入到實(shí)處。結(jié)合用戶的意見和建議信息，建立起服務(wù)-用戶的溝通橋梁，對服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容做進(jìn)一步的調(diào)整和修正。自2010年起，我們采用電話回訪、召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷的方式，收集到了約5000個(gè)用戶的反饋信息。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析得出，用戶行業(yè)分布情況具體為：農(nóng)業(yè)25％，公司企業(yè)16％，海上作業(yè)14％，個(gè)體經(jīng)營13％，建筑施工11％，居家生活8％，貨物運(yùn)輸6％，愛好氣象1％，釣魚1％，外地旅游0％，不詳5％（圖1）?？梢悦黠@看出，撥打用戶以從事戶外活動(dòng)為主。

圖1 用戶行業(yè)分布情況

在精細(xì)化預(yù)報(bào)時(shí)代，不同的區(qū)市對應(yīng)有不同的預(yù)報(bào)及預(yù)警信息，因此明確用戶的分布情況，可以在服務(wù)中做到統(tǒng)籌安排、突出重點(diǎn)。青島地區(qū)劃分為城區(qū)和7個(gè)區(qū)市，以10萬個(gè)12121撥打用戶號(hào)碼作為樣本，在移動(dòng)公司的協(xié)助下，分析其中每位號(hào)碼的區(qū)域分布情況，具體如下：城區(qū)占16.7％，膠州占14.6％，平度占13.3％，即墨占9.7％，萊西占8.6％，城陽占5％，黃島占28.4％，嶗山占4％，非本市或其他用戶占10％，結(jié)合本地區(qū)人口數(shù)占全市人口的比率，得出人口撥打系數(shù)表如下。

表1 青島地區(qū)人口撥打系數(shù)

注：人口撥打系數(shù)=撥打比率/人口比率

人口撥打系數(shù)越小說明本地區(qū)人們撥打12121的覆蓋率越低，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)，可以對本地區(qū)的12121宣傳活動(dòng)提供數(shù)據(jù)參考。

優(yōu)化信箱結(jié)構(gòu)，完善信箱內(nèi)容

依據(jù)上文的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，對信箱結(jié)構(gòu)重新進(jìn)行調(diào)整，即根據(jù)用戶的反饋意見、地域分布情況和信箱撥打比率等綜合因素，在保持主信箱位置不變的情況下，對其他分信箱進(jìn)行了重新排序，并對幾個(gè)撥打比率特別低的信箱進(jìn)行更換取消。

結(jié)合本地特色，并借鑒學(xué)習(xí)兄弟單位好的服務(wù)模式，依托于實(shí)時(shí)的短時(shí)、短期和中長期預(yù)報(bào)，及天氣雷電等氣象資料，對重要天氣信息進(jìn)行重點(diǎn)通俗化表述，做到重點(diǎn)突出，表達(dá)詳盡，服務(wù)全面。逐漸總結(jié)出適用于本地的，應(yīng)對不同天氣情況下的相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容模版，并在平時(shí)的業(yè)務(wù)工作中不斷得到實(shí)踐性修正。

技術(shù)支撐

（1）精確統(tǒng)計(jì)撥打情況

原聲訊平臺(tái)提供的信箱撥打比率的只是一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不太準(zhǔn)確。為了得到更為精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們在設(shè)備廠家的幫助下，修改了計(jì)費(fèi)軟件，并在文件服務(wù)器安裝了SQL Server數(shù)據(jù)庫，對每一個(gè)用戶的每一次撥打按信箱分別記錄，統(tǒng)計(jì)出用戶每一次進(jìn)入各個(gè)信箱的時(shí)長，經(jīng)過一段時(shí)間的跟蹤分析，精確得出各信箱的實(shí)際撥打情況。

（2）使用合成語音軟件

隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷升級，在敘述一些天氣情況時(shí)，受到了原有的語音詞條詞庫量不足的限制，從而影響了表達(dá)的流暢性和清晰性，而重新錄制新的詞條又會(huì)有聲音不一致等問題。經(jīng)過深入分析和調(diào)研后，我們安裝了新的語音合成軟件，可以不受語音詞條的限制，非常流暢而詳盡地對天氣情況做出準(zhǔn)確表述。

服務(wù)模式與實(shí)例分析

根據(jù)天氣情況，形成相對應(yīng)的服務(wù)模式

（1）持續(xù)幾天都是平穩(wěn)的好天氣

這種天氣時(shí)，用戶對天氣要素關(guān)注度降低。本著簡單明了的原則，表述部分只對未來的趨勢做簡單綜述即可。

（2）天氣過程來臨前

過程來臨前的3～5天，應(yīng)提醒用戶在未來的哪幾天（或哪天）會(huì)有降水（大風(fēng)降溫等）天氣出現(xiàn)，降水量級（大風(fēng)降溫幅度等）及主要的影響時(shí)段等情況。

（3）天氣過程影響時(shí)

基于常規(guī)的預(yù)報(bào)信息，并根據(jù)短時(shí)臨近預(yù)報(bào)、天氣雷達(dá)和云圖等實(shí)況資料，進(jìn)行跟蹤式、修正化服務(wù)。尤其是在每年的汛期，這種服務(wù)尤為重要，因?yàn)樘鞖庾兓木值匦院筒淮_定性，我們提高預(yù)報(bào)服務(wù)頻率，對用戶來講，就是進(jìn)一步提高了預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，特別是有降水時(shí)，做到全天24h逐小時(shí)更新服務(wù)，發(fā)布實(shí)時(shí)的降水量和接下來的降水情況等信息，在回訪中，我們曾接觸過不少用戶，他們在下雨時(shí)，一天撥打12121次數(shù)多的時(shí)候都能達(dá)到10次左右。因?yàn)槊看螕艽?，都能聽到最新的信息，聲?2121真正成了為用戶解答問題的好能手。

實(shí)例分析

圖2 近4年12121撥打情況（單位：萬次）

2012年8月2日夜間到3日上午，臺(tái)風(fēng)“達(dá)維”影響青島地區(qū)，本次臺(tái)風(fēng)給青島地區(qū)帶來了大風(fēng)暴雨天氣，在整個(gè)過程中，我們充分利用聲訊12121的實(shí)時(shí)特性，從2日上午9點(diǎn)開始到3日中午臺(tái)風(fēng)影響結(jié)束，在聲訊12121中逐時(shí)更新“達(dá)維”的定位實(shí)況信息，并實(shí)時(shí)同步氣象臺(tái)發(fā)布的三次臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息，夜間降雨開始后，還加入了逐時(shí)的雨量信息。本次臺(tái)風(fēng)過程，聲訊12121信息更新及時(shí)，對臺(tái)風(fēng)信息表達(dá)流暢準(zhǔn)確。兩天中，聲訊12121更新次數(shù)達(dá)36次，用戶撥打量達(dá)到了27萬次。

服務(wù)效果

2009年，撥打量為500余萬次；

2010年，撥打量近700萬次；

2011年，撥打量為800余萬次；

2012年，撥打量近1000萬次；

2013年，撥打量1100余萬次。

近年來，通過不斷地優(yōu)化信箱結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，12121撥打量較之前增長了一倍多，在對用戶的回訪中，用戶滿意度也得到了大幅提高。

經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)

通過近兩年來對聲訊12121在信箱結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更新上所做的探索和嘗試，我們得出幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)如下。

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念?！耙苑?wù)用戶為主線，將服務(wù)做到實(shí)處”，通過電話回訪、用戶區(qū)域分析等方式，建立起與用戶間的溝通橋梁。只有充分了解到對方的需求，才能為用戶提供更加貼切的、更加實(shí)用的信息。

（2）加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析。了解到用戶的第一手信息，首先對撥打用戶的所在區(qū)域進(jìn)行劃分，得出青島各區(qū)市用戶的撥打比率和人口撥打系數(shù)，以此作為服務(wù)和宣傳數(shù)字依據(jù)；其次要掌握用戶所從事的職業(yè)以及服務(wù)需求，綜合用戶的需求，在日常的服務(wù)中做到內(nèi)容全面、重點(diǎn)突出。

（3）合理調(diào)整信箱。打破信箱機(jī)構(gòu)多年不變的模式，根據(jù)調(diào)研到的科學(xué)數(shù)據(jù)，調(diào)整信箱結(jié)構(gòu)，使之更加合理化。優(yōu)化信息內(nèi)容，根據(jù)天氣過程的有無，使用不同的服務(wù)模板。即有天氣過程時(shí)，做到三步走，即過程前盡可能早的提醒，過程中密切關(guān)注，實(shí)時(shí)（或逐時(shí)）更新主信箱內(nèi)容，過程后，告訴用戶本次過程（或降雨）結(jié)束，未來幾天的天氣趨勢情況。天氣持續(xù)平穩(wěn)時(shí)，用戶關(guān)注度明顯下降，可簡單描述。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.02.010