余設(shè)華

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微信在高職圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用——以邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

余設(shè)華

（邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北邢臺(tái) 054035）

圖書館利用微信開展信息服務(wù)，是其創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。本文以邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，詳細(xì)闡述了圖書館微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)、服務(wù)功能及其推廣策略。

微信；微信公眾平臺(tái)；圖書館服務(wù)；信息服務(wù)

隨著移動(dòng)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的急速發(fā)展，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢。適應(yīng)時(shí)代發(fā)展以及人們獲取信息方式的變化，利用新技術(shù)、新手段、新理念創(chuàng)新服務(wù)模式，提供便捷的特色服務(wù)，是圖書館發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急[1]。

一、微信及微信公眾平臺(tái)

微信是騰訊公司2011年1月推出的一款支持快速發(fā)送語音、視頻、圖片、文字和多人語音對講的手機(jī)通訊軟件。 它具有零資費(fèi)、豐富的交流方式、強(qiáng)大的互動(dòng)及時(shí)性、跨平臺(tái)溝通等優(yōu)勢，吸引了龐大的用戶群體，且用戶數(shù)量以驚人的速度快速增長。 截至2015年3月活躍用戶數(shù)已達(dá)5.5億，是亞洲地區(qū)擁有最大用戶群體的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件[2]。

微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺(tái)，個(gè)人和組織都可以打造一個(gè)微信的公眾號，并實(shí)現(xiàn)與特定用戶群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動(dòng)。平臺(tái)還提供了二維碼訂閱、自動(dòng)回復(fù)以及群發(fā)消息等服務(wù)。豐富的平臺(tái)功能為通過微信平臺(tái)向讀者提供圖書館信息服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)[3,4]。

二、邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)

1.圖書館微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。其服務(wù)方式有自動(dòng)和人工兩種，其中自動(dòng)服務(wù)通過“設(shè)置規(guī)則”和“編程開發(fā)”來實(shí)現(xiàn)，人工服務(wù)通過“人工應(yīng)答”和“信息推送”來實(shí)現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上將移動(dòng)圖書館服務(wù)內(nèi)容與公眾平臺(tái)整合，用戶可通過微信直接使用移動(dòng)圖書館的大部分功能。

圖2 圖書館微信公眾平臺(tái)界面

圖3 自定義菜單

2.圖書館微信公眾平臺(tái)界面

邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺(tái)界面如圖2所示。自定義菜單有“我的圖書館”、“云閱讀”和“常用服務(wù)”三個(gè)欄目，各欄目的二級菜單如圖3所示。自定義一、二級菜單都可根據(jù)實(shí)際需要增加或刪改內(nèi)容。

3.圖書館微信公眾平臺(tái)交流模式

邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺(tái)的交流模式分為“一對一交流”和“一對多交流”兩種。

一對一交流模式，即微信平臺(tái)管理員針對用戶實(shí)時(shí)提出的問題，進(jìn)行第一時(shí)間的一對一的解答和交流?？蛇M(jìn)行人工回復(fù)，也可針對一些常見問題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容支持文字、圖片、語音、視頻、圖文消息等多種表現(xiàn)形式。

“自動(dòng)回復(fù)”是一個(gè)特色功能，通過“設(shè)置規(guī)則”和“編程開發(fā)”兩種方式設(shè)置。第一種，管理員在公眾平臺(tái)操作界面預(yù)先設(shè)置規(guī)則及編輯好自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，當(dāng)用戶觸發(fā)規(guī)則時(shí)就會(huì)接收到對應(yīng)內(nèi)容。例如當(dāng)用戶向公眾平臺(tái)發(fā)送消息“S#檢索詞”時(shí)，就會(huì)接收到一條多圖文消息，內(nèi)容是與檢索詞相關(guān)的所有館藏信息。第二種，通過編程開發(fā)，公眾平臺(tái)與第三方服務(wù)器連接，平臺(tái)管理員在自己的服務(wù)器上接收用戶請求信息，并通過自己開發(fā)的系統(tǒng)把對應(yīng)消息反饋給用戶。

在“一對多交流”模式下，公眾平臺(tái)以一對多的方式向用戶推送信息，通過群發(fā)消息主動(dòng)向用戶傳遞信息，現(xiàn)可以群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息五個(gè)類別的內(nèi)容。此外，在公眾平臺(tái)的操作界面還可以對用戶群體進(jìn)行自定義分組，實(shí)現(xiàn)對特定群體更精準(zhǔn)的消息推送。

三、邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信服務(wù)功能

微信公眾平臺(tái)分為訂閱號和服務(wù)號兩種類型，邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾訂閱號于2014年3月申請開通，并在10月完成微信認(rèn)證，目前的用戶數(shù)量已達(dá)到2 000余人。針對邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院讀者的需求，微信服務(wù)主要包括以下4個(gè)功能模塊。

1.圖書資料查詢功能

通過微信進(jìn)行館藏檢索圖書的原理，就是將本校的OPAC查詢網(wǎng)頁嵌套入圖書館微信公眾平臺(tái)[5]。用戶可以通過發(fā)送消息“S#檢索詞”至公眾平臺(tái)，就會(huì)接收到內(nèi)容為檢索結(jié)果的多圖文消息；也可以點(diǎn)擊“我的圖書館”欄目“館藏查詢”，進(jìn)入館藏檢索界面網(wǎng)頁，輸入檢索詞進(jìn)行檢索。同時(shí)，用戶只要通過學(xué)號或工號與系統(tǒng)進(jìn)行綁定，就可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)查詢個(gè)人借閱情況、辦理圖書續(xù)借、查看最新的圖書館新聞公告等功能。其內(nèi)容簡潔，界面清晰，非常便于手機(jī)讀者用戶使用。

2.在線瀏覽數(shù)字資源

通過菜單“云閱讀”欄目，可以查看“移動(dòng)圖書館”推薦的公開課、雜志精選和熱門圖書。同時(shí)，通過與圖書館讀秀學(xué)術(shù)搜索門戶的鏈接，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的一站式檢索，實(shí)現(xiàn)圖書和期刊的在線閱讀。我們發(fā)現(xiàn)，用戶通過微信接口訪問校圖書館的數(shù)字資源，其認(rèn)可度比較高，這也比較符合當(dāng)下年輕人的閱讀習(xí)慣。

3.館藏信息推送

基于微信公眾平臺(tái)的目標(biāo)受眾到達(dá)率幾乎接近100%，管理員以一對多的方式向用戶群體推送信息，實(shí)現(xiàn)圖書館信息的快速傳播[6]。一方面，我們向普通用戶提供圖書館新聞動(dòng)態(tài)、講座通知、各類文化活動(dòng)、熱門借閱書籍、圖書導(dǎo)讀、資源推介、新書通報(bào)及新增數(shù)據(jù)庫情況等活動(dòng)信息，這類信息推送滿足了普通用戶對圖書館即時(shí)性較強(qiáng)的消息類信息的需求。另一方面，為滿足不同用戶的個(gè)性化閱讀需求，我們定期重點(diǎn)推送對用戶有價(jià)值或用戶關(guān)心的信息。同時(shí)，我們鼓勵(lì)用戶向平臺(tái)發(fā)送自己的個(gè)人信息（如專業(yè)、學(xué)歷等），據(jù)此修改用戶備注，對用戶群進(jìn)行分組，從而使特定信息更準(zhǔn)確地傳播給特定群體。例如將各專業(yè)熱門借閱書籍信息推送給相關(guān)專業(yè)的用戶，將專升本信息推送給準(zhǔn)備專升本考試的用戶，將求職信息推送給應(yīng)屆畢業(yè)生用戶等。在信息推送時(shí)，管理員最大限度避免因消息內(nèi)容不適而消減用戶的忠誠度，進(jìn)而導(dǎo)致用戶群的流失。

4.在線咨詢與投訴

利用微信公眾平臺(tái)可以開展一對一的實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，用戶可不受時(shí)空限制地進(jìn)行參考咨詢。這種私密性的溝通方式使得用戶與圖書館之間的親密度更高，更受用戶的歡迎。我們安排了專門的館員在工作時(shí)間內(nèi)實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶請求信息，實(shí)時(shí)解答用戶的問題，回復(fù)方式包括文字、語音、圖片、視頻等多種形式，從而滿足用戶多樣化的需求。此外，微信還具有自動(dòng)應(yīng)答功能，包括被關(guān)注時(shí)的自動(dòng)歡迎語、非人工服務(wù)時(shí)的消息自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞識(shí)別的自動(dòng)回答等。讀者可根據(jù)系統(tǒng)的信息提示，輸入相應(yīng)關(guān)鍵字，就能得到系統(tǒng)已設(shè)定好的回復(fù)內(nèi)容。

同時(shí)，微信也提供了一個(gè)建言獻(xiàn)策的互動(dòng)平臺(tái)。當(dāng)用戶對圖書館或?qū)W校有一些意見和建議時(shí)，通過微信能及時(shí)傳遞給圖書館，從而能及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書館管理和服務(wù)過程中存在的問題，能加強(qiáng)圖書館與讀者的及時(shí)溝通，為圖書館實(shí)現(xiàn)“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念提供有力保障。

四、微信公眾平臺(tái)的推廣與維護(hù)策略

圖書館開設(shè)微信公眾平臺(tái)的主要目的是將本館的資源最大化地呈現(xiàn)和傳播到學(xué)生手中，因此，強(qiáng)大的宣傳推廣和精心的日常維護(hù)是擴(kuò)大微信公眾平臺(tái)影響力的重要策略。

平臺(tái)以二維碼的方式進(jìn)行推廣。例如，管理員將二維碼圖片掛在圖書館網(wǎng)站首頁，并制作成海報(bào)，展示在圖書館宣傳欄、出入口等實(shí)體位置，也制作成二維碼小標(biāo)簽，粘貼在書桌和書架上，還通過QQ、微博各種社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示和宣傳。此外，我們定期開展關(guān)注微信有獎(jiǎng)活動(dòng)；在舉辦圖書館活動(dòng)中向讀者公布圖書館的二維碼和微信公眾號，并設(shè)置微信現(xiàn)場抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)；在圖書館宣傳資料上印制圖書館的二維碼和微信公眾號標(biāo)識(shí)，用戶只需通過移動(dòng)設(shè)備的攝像頭掃描添加便可快速關(guān)注圖書館微信號，成為圖書館的好友，從而使移動(dòng)圖書館服務(wù)得到大范圍推廣。

圖書館微信以服務(wù)廣大師生為目的，所以在日常的信息發(fā)布中，應(yīng)通過各種途徑獲悉師生對于微信信息的需求，并可以招募具有計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)的學(xué)生，從學(xué)生的角度出發(fā)，協(xié)助微信管理員共同管理，這樣不僅使微信信息更加貼合學(xué)生需求，同時(shí)提高了師生對其的關(guān)注度。從而實(shí)現(xiàn)高校圖書館開設(shè)微信的主要目的。

五、結(jié)束語

相信隨著全國開設(shè)微信公眾平臺(tái)的高校圖書館數(shù)目的逐漸增加，圖書館微信的關(guān)注度和應(yīng)用范圍一定會(huì)得到不斷地提升，圖書館自動(dòng)化與人性化服務(wù)水平也將得到不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙潔，馬錚，王雪雅.基于微信的圖書館服務(wù)：現(xiàn)狀與服務(wù)模式構(gòu)建[J].實(shí)情報(bào)理論與實(shí)踐，2014（7）.

[2]騰訊公司信息[EB/OL]. http://www.tencent.com/zh-cn/at/abouttencent.shtml

[3]孫翌等. IM（即時(shí)通訊）技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2010.

[4]蔡雯，翁之顥.微信公眾平臺(tái)：新聞傳播變革的又一個(gè)機(jī)遇——以“央視新聞”微信公眾號為例[J].新聞?dòng)浾撸?013（7）.

[5]張真，丁國峰.微信在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐——以浙江省高校圖書館為例[J].圖書館雜志，2014（3）.

[6]陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2013（4）.

（責(zé)任編輯 燕 艷）

Application of WeChat Technology in Library Information Service ——Taking the Library of Xingtai Polytechnic College as an Example

YU She-hua

（Xingtai Polytechnic College, Xingtai, Hebei 054035, China）

Library information service by using WeChat is an innovation in the personalized service.Taking the Library of Xingtai Polytechnic College as an Example, this paper introduces the system, the service function and the promotion strategy of WeChat public platform.

WeChat; WeChat public platform; library service; information service

G710

A

1008—6129（2015）05—0026—03

2015—08—11

余設(shè)華（1969—），湖北孝感人，邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，副研究館員。