孫程斌

摘 要：電子商務在我國發(fā)展速度迅猛，保險機制在電子商務中逐步被推廣開來，退運險作為其中的重要產物，在解決互聯(lián)網消費糾紛過程中發(fā)揮了重要作用。為此，本文通過對退運險發(fā)展現(xiàn)狀的分析，就其發(fā)展存在的問題提出相應的對策建議，以期能為業(yè)內人士提供幫助。

關鍵詞：互聯(lián)網消費；退貨運費險；電子商務

一、前言

我國互聯(lián)網消費在年輕人消費中占有的比重越來越大，即便是在國際金融危機大背景影響下，我國電子商務仍舊保持了較高增長率。據相關資料統(tǒng)計顯示：我國電子商務在2007年到2010年間增長率超過百分之三十，2012年的增長率達到百分之六十四點七，在社會消費零售總額中占據百分之六點三的市場比重。也正因為網絡購物存在的虛擬特征，實物與預期不符現(xiàn)象時有發(fā)生，退貨便成為互聯(lián)網消費最大的難題。因此，基于互聯(lián)網消費的退貨運費險研究具有重要現(xiàn)實意義。

二、基于互聯(lián)網消費的退運險發(fā)展現(xiàn)狀

退貨運費險主要分為賣家退運險和買家退運險兩種，是針對買賣雙方在商品交易過程中發(fā)生退貨情況，保險公司為單程運費提供的一種保障。當前，賣家運費險只支持七天無理由退換貨的商家出資投保，買家也只有在賣家沒有投保的情況下出資保障七天無理由退換貨。當下我國B2B、B2C、C2C等多種購物經營模式下，只有淘寶網優(yōu)先推出了退貨運費險，與其合作的唯一的華泰財產保險公司，在退運保險市場領域獨樹一幟。至于退運險的費率水平來說，保險標是一致的，但賣家與買家退運險的費率水平卻存在很大差異。賣家投保協(xié)議規(guī)定保費由賣家前三個月的退貨率來具體商定，如果退貨率在零點五以下，則單筆訂單保費定在零點一五元；如果退貨率在百分之零點五到百分之一之間，則保費定為零點三元，照此類推。而買家則需依據與淘寶平臺簽訂的協(xié)議進行收取，首重+標準或者依據實際賠付狀況進行調整。據相關資料統(tǒng)計顯示：當下淘寶有十萬賣家和五千萬買家曾購置退貨運費險，賣家運費險的上線使得退貨糾紛率由原先的百分之二點一五降到了百分之二點一二，淘寶客服的介入也由原先百分之零點二三降了一半。但華泰財險卻一直處于風口浪尖，自推出運費險之后的出險率一直在百分之九十以上，甚至有超過百分之百的出險率。2012年虧損高達一千四百萬元，直到后半年日常賠付降到百分之八十左右，盈虧才勉強持平。據相關調查顯示：客戶與商家糾紛大部分是由退貨引起，而退貨運費就成為雙方爭議的焦點。賣方認為自己聲譽受損還沒賺到錢，再搭上運費很不劃算；而買方認為自己賠了時間還什么都沒買到，出退貨運費不合適。于是，基于互聯(lián)網消費的退貨運費險出現(xiàn)在人們視野。

三、退運險發(fā)展中存在的問題

當下，退貨運費險在淘寶線上運行已達三年之久，在互聯(lián)網消費退貨運費糾紛問題中發(fā)揮了重要作用。消費者對于虛擬購物的認可，電子商務得以普及和發(fā)展。但退運險與其它險種先比仍舊是新險種，應用過程中暴露的種種問題也亟待解決，具體如下：

1.合同條款設置不合理

首先賣家退貨運費險只與前三個月的退貨率緊密相關，會出現(xiàn)低退貨率而賣家保費過高等問題。賣家保費按交易量標準進行收取，同一個買家在同一家店分別拍下商品后還是會按照多筆訂單進行收費，賣家投保重復，保費自然居高不下。另外，在買家退運險中，保險合同里明確規(guī)定保險費用只針對退貨運費，換貨則沒有提及。因此，買家多會采取先退貨后重買的舉措來應對這一要求，導致賣家退貨率上升，聲譽受損。而買家在退運險執(zhí)行過程中，往往是由相同路線內的首重價格進行確定，一般情況下很難實現(xiàn)退貨運費的全額補償。

2.宣傳推廣力度欠缺

退運險自運行以來，淘寶網和華泰財險都沒有進行過廣告方面的投資宣傳，買賣雙方對此見聞較少。例如買家在訂貨過程中，對于運費險并沒有明顯的購買提示，對于具體條款的顯示也不明確。對于退貨流程和理賠咨詢服務尚未健全，這也是拒賠現(xiàn)象頻繁的重要原因之一。宣傳推廣力度欠缺導致市場競爭下降，難以形成良性發(fā)展的市場環(huán)境，退運險曲線發(fā)展。

3.理賠制度不完善，逆選擇現(xiàn)象嚴重

理賠流程缺少一定的科學合理性，一旦理賠過程中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會產生拒賠，原因不明，消費者沒有申訴的權利。理賠系統(tǒng)也不能對物流單號進行二次修改，單號錯誤的直接結果就是拒賠。相對于退貨率低的賣家，退運險這部分投資相比于退貨率高的賣家就很不劃算，買家在訂貨時就大概可以知道退貨概率在多少，概率高的賣家則會選擇積極投保。因此，會出現(xiàn)退貨率高的賣家占據退運險投保的絕大部分，該險逆向選擇現(xiàn)象凸顯，保險公司正常經營效益受挫。

四、退運險發(fā)展的對策建議

退運險作為我國保險領域的一個新生兒，必然會存在諸多不完善的地方，國內保險公司及相關購物平臺應積極配合相關制度的完善和執(zhí)行，從而促進我國電子商務事業(yè)的騰飛。眾所周知，退運險中的商品損壞問題非常重要，雖然我國相關立法對此類問題作出規(guī)定，但因為部分慣例與立法存在差別，致使某些原則和概念模糊不清，引發(fā)實踐操作的種種問題。為此，筆者針對退運險的持續(xù)發(fā)展提出了相應對策建議，具體如下：

1.完善合同條款設置，加大宣傳推廣力度

保險合同應根據需求進一步細化，加深條款針對性。比如在保險費率的調整上，可考慮在一個基準費率前提下?lián)嶋H情況上下浮動，不同商品類目也應該有細化的調整方向，針對鞋子服裝等退貨率大的就應設置較高調整因子。同一個商品類目下也應依據價格區(qū)間制定保費，保險金額的設置必須具有靈活性，其中不同的距離和重量都應成為保費調整因子，逐步實現(xiàn)退貨運費的全面覆蓋。另外，進一步與淘寶網等電商平臺加深合作，多渠道進行宣傳，設置相應的退運險在線客服，方便顧客及時了解到有關退運險的相關資訊，從而針對性的對其進行推廣。另外，為更好的擴大退運險收益，淘寶網可利用自身平臺優(yōu)勢進行信用累積，運用虛擬貨幣，優(yōu)先搜索等方式鼓勵交易雙方參保，華泰財險也可以采用保險折扣、多投多送等營銷方式鼓勵賣家長期購買。

2.完善理賠制度，營銷對象以賣家為主

淘寶網作為消費者最受歡迎的購物中心，應和保險公司加強溝通與合作，協(xié)調制定相關理賠制度。淘寶網應扮演好自己第三方協(xié)調的角色，將顧客互聯(lián)網消費中出現(xiàn)的退運險問題及時反饋給華泰財險，協(xié)調處理好物流單號修改和理賠失敗申訴等問題，人性化的理賠流程是服務業(yè)要持續(xù)發(fā)展下去的核心。另外，賣家應成為保險和淘寶等電商平臺主要的營銷對象，因為賣家河南預測到單個買家的退貨概率，可在很大程度上減少買家的逆向選擇，賣家的訂單也遠比買家要多，更適合保險經營法則的執(zhí)行。

3.發(fā)揮監(jiān)管部門的調控作用

保險業(yè)的市場競爭力很大程度上決定了一個企業(yè)未來的發(fā)展，當下華泰保險公司對網購退貨保險市場的壟斷，遏制了互聯(lián)網消費退貨運費險的發(fā)展。市場競爭難以形成，市場份額和市場創(chuàng)新力長期維持不變，導致后期服務優(yōu)化速度緩慢。因此，發(fā)揮監(jiān)管部門的調控作用對于網購保險業(yè)的良性發(fā)展大有裨益。網購退貨運費險作為一項新險種，必然其保險監(jiān)管部門也會存在諸多弊端，逐步建立起保險風險評價、預警、監(jiān)控為一體的模型，可有效保護保險人的自身利益。

五、結語

綜上所述，退貨運費險作為一種新興的險種必然會經歷重重波折，并不斷迎合電子商務的推廣過程，新險種的出現(xiàn)源于創(chuàng)新，也必將終結于創(chuàng)新。當前我國退貨運費險投保人群大、投保成本低、出險概率大造成該險問題頻現(xiàn)，再加上華泰財險獨樹一幟的局面也使服務和產品難以及時更新。隨著時代發(fā)展，退貨運費險不斷完善必會促使電子商務和保險公司進一步發(fā)展，消費者權益得到雙重保障?；靵y的網購市場也必會面臨市場淘汰，商家提供的產品類型和質量也會得到有效改善。

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