葉穎

（云浮市圖書館，廣東云浮527300）

讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，圖書館所有業(yè)務(wù)工作的目標(biāo)，都是為了讀者更好地利用圖書館。要做好讀者服務(wù)工作，關(guān)鍵是要了解讀者的需求和期望，了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，并以此作為圖書館提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。因此，圖書館必須開(kāi)展讀者調(diào)查工作，通過(guò)多種途徑了解讀者的閱讀需求，分析讀者類型和需求結(jié)構(gòu)，適時(shí)調(diào)整購(gòu)書方向，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，從而吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館并利用圖書館。

一、讀者調(diào)查工作的重要作用

圖書館是搜集、整理、保管和利用文獻(xiàn)資料，為一定社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化服務(wù)的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息、開(kāi)發(fā)智力資源的職能。如何吸引更多的讀者進(jìn)入圖書館，接受圖書館提供的文獻(xiàn)服務(wù)，是每一個(gè)圖書館工作者都需要思考的問(wèn)題。開(kāi)展讀者調(diào)查工作，既能加強(qiáng)圖書館與讀者的工作聯(lián)系，又能掌握讀者的需求信息，適時(shí)調(diào)整圖書館服務(wù)策略，有利于更好地做好讀者服務(wù)工作。

（一）了解讀者群的構(gòu)成

我國(guó)著名圖書館學(xué)家劉國(guó)鈞先生指出，圖書、讀者、領(lǐng)導(dǎo)和干部、建筑設(shè)備以及工作方法是組成圖書館事業(yè)的五要素。讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，是圖書館發(fā)展的直接動(dòng)力。①通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查，可以了解本館現(xiàn)有的讀者群構(gòu)成，了解市民群眾、中小學(xué)生、企業(yè)職工、退休工人等群體進(jìn)館閱讀的情況，做到底數(shù)清、情況明。

（二）掌握讀者的借閱目的

通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查，可以掌握讀者的借閱目的、閱讀傾向和基本需求，有利于圖書館及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向和組織文獻(xiàn)，提供讀者喜歡閱讀的各種類型圖書，以提高藏書質(zhì)量和圖書借閱率，更好地滿足讀者的閱讀需求。

（三）了解讀者對(duì)服務(wù)的滿意度

通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查，可以了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，知道讀者服務(wù)工作的總體情況。公共圖書館都堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一，一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，但實(shí)際服務(wù)工作做得如何，讀者感到滿意不滿意，還需要讀者進(jìn)行評(píng)價(jià)。這就要求圖書館工作人員更多站在讀者的角度去思考問(wèn)題和開(kāi)展工作，達(dá)到圖書館服務(wù)與讀者需求的和諧統(tǒng)一。

（四）找出圖書館服務(wù)與讀者需求的差距

通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查，對(duì)讀者利用圖書館的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，可以反映出圖書館在培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、提高公民文明素質(zhì)、豐富人民精神文化生活等方面的重要價(jià)值。同時(shí)，可以反映圖書館對(duì)讀者的知識(shí)、精神、價(jià)值觀產(chǎn)生了怎么樣的作用，圖書館服務(wù)工作與讀者需求還有哪些差距和不足。

二、讀者調(diào)查工作的主要內(nèi)容

開(kāi)展讀者調(diào)查時(shí)，首先要設(shè)計(jì)好調(diào)查表的基本內(nèi)容，做到心中有數(shù)。

（一）讀者的自然狀況

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮沖擊下，我國(guó)圖書館事業(yè)雖然取得了較大發(fā)展，卻也面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。文獻(xiàn)利用率滑坡，到館率減低，讀者隊(duì)伍大量流失和萎縮是當(dāng)前圖書館工作面臨的主要問(wèn)題之一。②讀者的自然狀況包括讀者的姓名、性別、年齡、籍貫、文化程度、職業(yè)、職務(wù)等。掌握了讀者的自然狀況，圖書館就可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)：對(duì)于文化程度高的讀者，提供一些有深度的特殊服務(wù)；對(duì)于文化程度不高、在閱讀行為方面有興趣偏狹的讀者，幫助其拓展閱讀領(lǐng)域。

（二）讀者的閱讀需求

讀者是檢驗(yàn)圖書館圖書采購(gòu)質(zhì)量的“上帝”，只有滿足了讀者的需求，才能提高讀者的到館率和圖書的利用率，最大限度地滿足讀者對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)的需求。③通過(guò)開(kāi)展調(diào)查，掌握各種類型讀者的閱讀需求，有利于服務(wù)工作的層次性。根據(jù)不同讀者提出的不同文獻(xiàn)信息需求加以區(qū)別對(duì)待，適時(shí)采取符合讀者需求的服務(wù)，使讀者服務(wù)工作不僅僅局限于一般層次的服務(wù)；提供更高層次的服務(wù)，使圖書館與讀者之間的供求關(guān)系逐步趨于平衡。

（三）讀者的閱讀目的

每個(gè)讀者走進(jìn)圖書館的目的，就是為了享受圖書館提供的資源服務(wù)。掌握讀者的閱讀目的，有利于加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性。對(duì)于為提高文學(xué)修養(yǎng)和文學(xué)水平而閱讀的讀者，可以為其提供一些國(guó)內(nèi)外的經(jīng)典文學(xué)名著；對(duì)于從事科學(xué)研究的讀者，可以為其提供一些最新出版的科研著作。

（四）讀者的閱讀傾向

閱讀傾向反映了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的新情況，是圖書館做好前瞻性服務(wù)工作的重要依據(jù)。掌握了讀者的閱讀傾向，有利于圖書館及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向和藏書結(jié)構(gòu)，購(gòu)買讀者喜歡閱讀的圖書，最大限度滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。

（五）讀者對(duì)閱讀環(huán)境的需求

良好的閱讀環(huán)境是現(xiàn)代化圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提，作為知識(shí)信息集散地的圖書館，要求其閱讀環(huán)境必須走向人性化和更加開(kāi)放的方向。閱讀環(huán)境需求反映了讀者對(duì)圖書館的呼聲，是圖書館設(shè)計(jì)和布局閱讀環(huán)境的依據(jù)。通過(guò)開(kāi)展調(diào)查，了解讀者對(duì)閱讀環(huán)境的需求，有利于向政府申請(qǐng)撥款，改善圖書館的閱讀環(huán)境，打造以人的需要為出發(fā)點(diǎn)、美與和諧共存的學(xué)習(xí)環(huán)境。

（六）讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度

圖書館的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)讀者的滿意度來(lái)體現(xiàn)，而讀者的滿意度則是通過(guò)讀者進(jìn)入圖書館利用館藏服務(wù)、與館員的接觸或是通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)工具的運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度，可以找出服務(wù)工作中的差距和不足，有利于改進(jìn)和完善服務(wù)策略，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，打造讓讀者真正滿意的圖書館。

（七）讀者對(duì)圖書館管理制度的評(píng)價(jià)

通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查，了解讀者對(duì)圖書館管理制度的評(píng)價(jià)，是檢驗(yàn)圖書館管理制度是否公正合理的重要方式。根據(jù)讀者對(duì)圖書館管理制度的評(píng)價(jià)，可以找出圖書館服務(wù)工作的缺陷與不足，有利于圖書館制定管理制度時(shí)，重視讀者的呼聲和合理訴求，充分考慮讀者的合法權(quán)益，制定科學(xué)合理、人性化、符合讀者需要的管理制度，促進(jìn)圖書館事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

三、讀者調(diào)查工作的方式

開(kāi)展讀者調(diào)查工作，需要采取正確的調(diào)查方法，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

（一）問(wèn)卷調(diào)查

圖書館問(wèn)卷調(diào)查是一種從大量被調(diào)查者中收集數(shù)據(jù)最快捷、簡(jiǎn)便的方法，是圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)收集的主要手段。④圖書館工作人員事先把要調(diào)查的目的、內(nèi)容、范圍、對(duì)象等元素以問(wèn)卷形式設(shè)計(jì)好，接著將問(wèn)卷分發(fā)給讀者，請(qǐng)讀者在問(wèn)卷上選擇符合自己意見(jiàn)的答案，最后由工作人員收回。通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷，可以了解到讀者需求的最新信息。

（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為圖書館用戶調(diào)查提供了新途徑。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查充分利用了互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的優(yōu)勢(shì)，具有廣闊的應(yīng)用前景。⑤現(xiàn)代社會(huì)資訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)十分發(fā)達(dá)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展讀者調(diào)查，也是一種很好的調(diào)查方式。工作人員通過(guò)登錄國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷電子版發(fā)送到公眾信息網(wǎng)或圖書館網(wǎng)，讓讀者在網(wǎng)上如實(shí)回答問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)尚、方便又快捷，適合喜歡接觸互聯(lián)網(wǎng)的年輕人群，接收的信息量大，且真實(shí)可靠。

（三）座談會(huì)調(diào)查

選取一些有代表性的讀者，邀請(qǐng)他們參加圖書館召開(kāi)的讀者座談會(huì)，圍繞調(diào)查研究的內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取讀者對(duì)圖書館工作的意見(jiàn)和建議。這種調(diào)查方式的特點(diǎn)是圖書館管理者與眾多讀者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，氣氛輕松融洽，讀者參與調(diào)查的興趣濃厚，收集的信息真實(shí)可靠，而且獲取的信息量也較多。

（四）管理系統(tǒng)調(diào)查

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)從根本上推動(dòng)了圖書館的發(fā)展，計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已成為圖書館管理的重要組成部分。利用管理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查，既方便快捷又準(zhǔn)確可靠。工作人員查詢管理系統(tǒng)，即可獲得讀者個(gè)人信息以及讀者日常借閱情況和文獻(xiàn)利用情況。通過(guò)進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析，就可以了解讀者的基本情況，了解他們?cè)谀硞€(gè)時(shí)期都需求什么文獻(xiàn)。

（五）電話調(diào)查

通過(guò)查詢計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的讀者個(gè)人資料，即可找到讀者留下的聯(lián)系電話。工作人員通過(guò)打電話給讀者，按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)題向讀者逐一提問(wèn)，請(qǐng)讀者根據(jù)自己的實(shí)際感受真實(shí)作答，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄好問(wèn)題的答案。電話調(diào)查速度快、范圍廣、費(fèi)用低，直接了當(dāng)，回答率高，誤差小。進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，讀者在電話中回答問(wèn)題一般較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。

四、讀者調(diào)查工作應(yīng)注意的事項(xiàng)

讀者調(diào)查是圖書館為了提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量而開(kāi)展的工作，不能蜻蜓點(diǎn)水式走過(guò)場(chǎng)，搞形式主義。讀者調(diào)查方式多種多樣，要清楚不同調(diào)查方法的特點(diǎn)和適合范圍，根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容和目的選擇合適的調(diào)查方式，達(dá)到方式與目的相匹配。要依據(jù)圖書館某個(gè)階段的工作目標(biāo)和任務(wù)來(lái)確定調(diào)查主題，調(diào)查內(nèi)容必須緊緊圍繞主題。調(diào)查完成后要及時(shí)進(jìn)行梳理、分析和總結(jié)，為圖書館調(diào)整服務(wù)策略提供決策依據(jù)，以改進(jìn)和提高圖書館讀者服務(wù)工作水平。

［注 釋］

①儲(chǔ)蘭：《公共圖書館讀者群培育研究》，《圖書館研究》，2014年第3期。

②程遠(yuǎn)征：《新時(shí)期下的圖書館讀者工作的現(xiàn)狀和思考》，《大眾文藝·理論》，2009年第10期。

③孫利民：《了解讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)》，《圖書館學(xué)研究》，2009年第8期。

④何鳳麗、張衛(wèi)東：《提高高校圖書館調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量的探討》，《農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊》，2009年第7期。

⑤黃曉斌：《論圖書館用戶的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法》，《中國(guó)圖書館學(xué)刊》，2003年第3期。