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        再也不忍直視的“優(yōu)衣庫”危機(jī)公關(guān)不合格

        2015-11-04 11:40:53師天浩
        銷售與市場·渠道版 2015年8期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)衣庫優(yōu)衣公關(guān)

        師天浩

        7月14日晚,一則優(yōu)衣庫三里屯視頻在微博熱傳,微信視頻分享和朋友圈惡搞隨之跟上,由此圍繞“視頻門”是策劃好的事件營銷還是和品牌方無關(guān)的突發(fā)事件的爭議一直持續(xù),但是優(yōu)衣庫的官方微博卻穿越了將近十幾個小時的真空時間,其回應(yīng)顯得姍姍來遲。

        如果將此次事件作為危機(jī)公關(guān)來說,從危機(jī)公關(guān)5S原則來考量,優(yōu)衣庫官方微博的回應(yīng)僅僅能打50分。

        我們來逐條分析這條微博。

        承認(rèn)事實,在第一時間向相關(guān)媒體平臺進(jìn)行舉報,符合承擔(dān)責(zé)任原則。但后面4S中的表現(xiàn)卻都有缺失。

        缺乏真誠溝通,在優(yōu)衣庫官方回應(yīng)中不忘自我宣傳“致力于為消費(fèi)者提供安心……”,但只強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者責(zé)任卻只字未提及優(yōu)衣庫實體店在該事件中應(yīng)負(fù)什么責(zé)任,明顯是缺乏真誠溝通的表現(xiàn)。

        速度第一原則也是缺失的,在優(yōu)衣庫官方微博里強(qiáng)調(diào)了“已在第一時間舉報”,卻在第二天的10點(diǎn)19分才正式回應(yīng)該事件,十幾個小時的空場,著實讓看官們等得太久。

        另外,在系統(tǒng)運(yùn)行原則上,也未看到優(yōu)衣庫合格的跡象,除了微博公開回應(yīng),并未在網(wǎng)絡(luò)上看到來自其他渠道的反饋。應(yīng)對危機(jī)事件能不能系統(tǒng)地進(jìn)行反擊,展示了一個公司的危機(jī)處理能力。

        最關(guān)鍵的一點(diǎn),從流傳的視頻來看,除了視頻聲音中存在優(yōu)衣庫信息外,事發(fā)地是不是優(yōu)衣庫試衣間在證據(jù)鏈上是存有爭議的。優(yōu)衣庫官方回應(yīng)應(yīng)該是通過店員反饋、店內(nèi)監(jiān)控視頻回放等途徑確認(rèn)消息。

        對于此事的態(tài)度應(yīng)該是,首先講清楚如何確認(rèn)此事是在優(yōu)衣庫發(fā)生的;其次,一個試圖營造高端品牌形象的企業(yè),一定要時刻表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的形象。希望優(yōu)衣庫會從現(xiàn)在的被動變?yōu)橹鲃?,如果任由事件自由發(fā)酵,恐怕喜歡惡趣味的網(wǎng)民輿論,會給優(yōu)衣庫上永生難忘的一堂課。

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