梁 冰

（安陽(yáng)工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河南 安陽(yáng) 455000）

一、手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀

手機(jī)是現(xiàn)在人們的最主要的通信工具。根據(jù)工信部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年我國(guó)的手機(jī)產(chǎn)量達(dá)到16.3億部。隨著高速發(fā)展的手機(jī)行業(yè)，手機(jī)維修業(yè)受到了越來(lái)越多的關(guān)注。伴隨著智能手機(jī)普及時(shí)代的到來(lái)，盡管產(chǎn)品的技術(shù)和功能在突飛猛進(jìn)的發(fā)展著，但是手機(jī)維修服務(wù)就像是圓木桶的一個(gè)短板，再多的水也都會(huì)從這一個(gè)短板缺口中流出，所以，基于互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)維修方式便漸漸開始嶄露頭角。

（一）手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的市場(chǎng)規(guī)模

手機(jī)維修行業(yè)一片火熱，個(gè)體維修店鋪很多，各大手機(jī)運(yùn)營(yíng)商也都有自己的售后服務(wù)店鋪；58同城、趕集網(wǎng)這樣的生活信息分類網(wǎng)站已經(jīng)涵蓋手機(jī)維修服務(wù)；淘寶上也有很多維修手機(jī)的店鋪；在三星工作10年的馮帆于2013年創(chuàng)立了家電管家，以O(shè)2O模式向手機(jī)維修行業(yè)進(jìn)軍；國(guó)內(nèi)手機(jī)獨(dú)立評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)Zealer也于2014年10月份進(jìn)軍手機(jī)維修O2O領(lǐng)域；京東于2014年10月推出了“售后到家”業(yè)務(wù)，對(duì)在京東購(gòu)買且在保修期內(nèi)的手機(jī)產(chǎn)品實(shí)行售后到家。

（二）手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的市場(chǎng)分類

1.售后及廠商授權(quán)維修店。廠商售后服務(wù)部門和授權(quán)維修中心。他們的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通常在價(jià)格和服務(wù)上有著比較嚴(yán)格的規(guī)定，消費(fèi)者的權(quán)益和服務(wù)能夠得到基本的保障。因?yàn)槭酆蠓?wù)需要巨大的資金投入，一般情況下廠商下設(shè)的維修機(jī)構(gòu)的數(shù)量比較少，而且集中在大中城市，不管是從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局還是服務(wù)能力來(lái)說(shuō)，都無(wú)法全面滿足消費(fèi)者的需求。

2.個(gè)人維修商戶。這類商戶一般都是個(gè)體或者一個(gè)小團(tuán)體組成的門面或者公司，其中包含了集中在電腦城和科技市場(chǎng)里的小店鋪，也包含了京東售后到家、zealer.fix、家電管家以及KIHIR。個(gè)體維修商戶是消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，除了手機(jī)售后的另一個(gè)選擇。

3.消費(fèi)者滿意度低。2014年五月，北京、廣州、上海、青島、武漢、廈門等36個(gè)省市的消費(fèi)者組織及中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社等38家消費(fèi)維權(quán)單位，歷經(jīng)一個(gè)月的調(diào)查，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，38家消費(fèi)維權(quán)單位主要圍繞手機(jī)廠商采取的售后服務(wù)能否確保消費(fèi)者放心消費(fèi)、是否可以杜絕售后欺詐而展開調(diào)查，調(diào)查對(duì)象是在業(yè)內(nèi)具有非常大的影響力而且當(dāng)前手機(jī)銷量排名靠前的13個(gè)手機(jī)廠家的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。調(diào)查結(jié)果令人驚訝——維修費(fèi)用偏高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、找不到維修點(diǎn)等問(wèn)題泛濫，令消費(fèi)者無(wú)所適從。調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)售后合格率僅為13.3%，還不足兩成。

二、手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用存在的問(wèn)題

1.消費(fèi)者觀念轉(zhuǎn)變的速度依然較慢，一手交錢一手交貨的傳統(tǒng)手機(jī)維修方式在消費(fèi)者心中根深蒂固。雖然我國(guó)網(wǎng)購(gòu)的參與人數(shù)保持著快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，但是中高端消費(fèi)群體所占比例依然不高，主要是以一、二線城市的年輕白領(lǐng)為主要力量。首先中高端消費(fèi)者不愿意冒任何產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)依然普遍存在；其次是看重“眼見為實(shí)”，對(duì)網(wǎng)上的手機(jī)維修商家缺乏安全信任感；最后是網(wǎng)上購(gòu)物的支付流程依然復(fù)雜。種種這些普遍存在的傳統(tǒng)觀念是發(fā)展手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

2.信任問(wèn)題。信任問(wèn)題不僅僅是應(yīng)用電子商務(wù)的手機(jī)維修網(wǎng)站普遍面臨的問(wèn)題，也是傳統(tǒng)手機(jī)維修人員面臨的問(wèn)題。信任問(wèn)題包括價(jià)格、維修師傅的維修水平以及維修零件是否是原裝。尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維修手機(jī)的消費(fèi)者，由于沒有親臨觀看維修過(guò)程，還要牽涉到快遞，不確定其他零件是否被調(diào)換，不確定維修后零件的使用壽命，這些原因也是一些用戶不選擇網(wǎng)絡(luò)維修的原因。

3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。不統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致維修“黑洞”，實(shí)際上即使是廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也不能完全做到讓消費(fèi)者放心。因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，消費(fèi)者會(huì)感到無(wú)所適從，有消費(fèi)者可能因?yàn)樨潏D便宜而買了高仿配件，也有消費(fèi)者花了高價(jià)錢卻沒有買到原裝配件。

4.維修人員良莠不齊。比如淘寶上的維修店鋪，運(yùn)營(yíng)成本不是很高，操作性也比較靈活，維修價(jià)格相對(duì)便宜，這其中有很多技術(shù)高超的工程師，但是也有不少維修者濫竽充數(shù)、以次充好，屬于精華與糟泊并存。從業(yè)人員的平均素質(zhì)和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

5.消費(fèi)者維權(quán)困難。一般消費(fèi)者都不十分清楚手機(jī)的工作原理和構(gòu)造，有很多時(shí)候更不清楚造成故障的原因。電器維修協(xié)會(huì)是行業(yè)組織，對(duì)電器維修價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督作用并不大，發(fā)生維修價(jià)格糾紛時(shí)往往只能從中調(diào)節(jié)，對(duì)違法手機(jī)維修價(jià)格并沒有處罰的手段，對(duì)消費(fèi)者的價(jià)格權(quán)益的保護(hù)往往流于形式。

6.被動(dòng)低頻。這是手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用面臨的一個(gè)最大難題，也是這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)。不管是PC端還是在移動(dòng)端app上，其注冊(cè)用戶都不算多，很多訂單都來(lái)自于口碑甚至推廣。但推廣方面也面臨著同樣的難題，用戶非常散，服務(wù)粘性也比較差。

7.網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)依然不夠完善。目前網(wǎng)上安全技術(shù)及相關(guān)認(rèn)證體系均難以達(dá)到消費(fèi)者的要求，這正是普通消費(fèi)者與電商結(jié)合步伐較慢的最根本的原因。必須在本質(zhì)上對(duì)安全體系進(jìn)行周密設(shè)計(jì)，使其能夠完全滿足商業(yè)交易的安全性要求。這不僅要求更安全的認(rèn)證信用體系的解決方案，更需要更高技術(shù)如防火墻、加密、防黑客等方面的提高。

三、解決對(duì)策

1.擴(kuò)大宣傳，改變消費(fèi)者維修觀念。要想改變消費(fèi)者的維修觀念，就需要手機(jī)維修行業(yè)擴(kuò)大宣傳。擴(kuò)大對(duì)手機(jī)維修行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的宣傳，加大對(duì)維修質(zhì)量有保證、維修配件免費(fèi)保修等諸多優(yōu)勢(shì)的宣傳，打消消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上手機(jī)維修的疑慮。手機(jī)維修行業(yè)要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)消費(fèi)者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行專業(yè)的宣傳，逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的維修觀念。

2.增強(qiáng)信任。對(duì)于手機(jī)維修從業(yè)者來(lái)說(shuō)，不管是在哪個(gè)平臺(tái)或者渠道，消費(fèi)者的信任都是至關(guān)重要的。不僅要讓用戶得到滿意的服務(wù)，同時(shí)還要讓潛在用戶感受到服務(wù)專業(yè)度，才有可能增加消費(fèi)者的信任感。

3.多平臺(tái)價(jià)格統(tǒng)一。電子商務(wù)化后，手機(jī)維修行業(yè)定價(jià)透明而且統(tǒng)一。比如KIHIR，不管是在趕集網(wǎng)，還是在58同城網(wǎng)，還是在淘寶店鋪，同一機(jī)型同一故障的維修費(fèi)用是統(tǒng)一的，這樣減少了消費(fèi)者的疑慮，資費(fèi)透明的優(yōu)勢(shì)立竿見影。

4.強(qiáng)化職業(yè)資格認(rèn)定?，F(xiàn)在有多達(dá)60%以上的維修人員沒有資格認(rèn)證，這對(duì)整個(gè)手機(jī)維修行業(yè)是一個(gè)非常大的隱患，所以必須要求相關(guān)部門在頒發(fā)執(zhí)照和使用維修人員時(shí)要查看資格認(rèn)證并且要對(duì)其商戶進(jìn)行不定期檢查，查看是否有沒有鑒定證書的人員在維修手機(jī)，明確手機(jī)維修價(jià)格在進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)認(rèn)定之后，可以根據(jù)相應(yīng)的技能水平和業(yè)務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的價(jià)格。

5.行會(huì)引導(dǎo)。加大電器維修協(xié)會(huì)對(duì)手機(jī)維修行業(yè)的監(jiān)督力度，增強(qiáng)電器維修協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)從業(yè)人員的管理，通過(guò)評(píng)鑒資質(zhì)、表彰先進(jìn)、開展培訓(xùn)等方式對(duì)手機(jī)維修行業(yè)進(jìn)行正確的引導(dǎo)，提出更加有效的監(jiān)管和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)于手機(jī)維修行業(yè)從業(yè)人員要進(jìn)行不定期地培訓(xùn)和審查，促進(jìn)手機(jī)維修行業(yè)加強(qiáng)自律。

6.社會(huì)化傳播策略。解決被動(dòng)低頻問(wèn)題，可以借助社交電子商務(wù)。社交電子商務(wù)，是電子商務(wù)的一種新的衍生模式。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的井噴式發(fā)展、Web3.0個(gè)性化門戶、O2O和社交，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及改變了消費(fèi)者獲取信息的渠道和習(xí)慣，社會(huì)化傳播的策略越來(lái)越被企業(yè)所重視。社交電子商務(wù)需要依靠網(wǎng)絡(luò)媒介、社交媒介、社交網(wǎng)站、QQ、SNS、微博、微信等形式的社交傳播平臺(tái)，通過(guò)用戶自媒體、自生內(nèi)容和社交互動(dòng)等手段來(lái)輔助產(chǎn)品的銷售行為。手機(jī)維修行業(yè)也不能忽視這樣的現(xiàn)象，應(yīng)制定符合本行業(yè)的社會(huì)化傳播策略。

7.交易安全化。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，通過(guò)良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施，是電子商務(wù)成功的前提和基礎(chǔ)；另外，建立完善的信用機(jī)制，提供公平規(guī)范的法律環(huán)境，搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái)，健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。

結(jié)語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)、自媒體、跨界的電子商務(wù)化的飛速發(fā)展時(shí)代，手機(jī)維修行業(yè)的電商化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。電子商務(wù)的核心價(jià)值是提高客戶的“粘性”，也就是通過(guò)客戶消費(fèi)的印記，做更好的數(shù)據(jù)分析，提供個(gè)性化的定制性產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到非同一般的消費(fèi)體驗(yàn)，從而建立相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

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