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企業(yè)新形態(tài)：客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶(hù)建立“強(qiáng)關(guān)系”。

當(dāng)下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能終端等已成產(chǎn)業(yè)界的共識(shí)性趨勢(shì)，“互聯(lián)網(wǎng)+”及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)也是當(dāng)今熱門(mén)的話(huà)題，以Airbnb、Uber為代表的“共享經(jīng)濟(jì)”則展現(xiàn)了全新的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于企業(yè)家來(lái)講，問(wèn)題是如何利用這些技術(shù)改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，加深自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)的關(guān)系。

智能終端、物聯(lián)網(wǎng)正在使計(jì)算社會(huì)化。設(shè)想一下我們每天的生理數(shù)據(jù)通過(guò)手環(huán)、手表會(huì)被記錄下來(lái)；房間、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱等會(huì)實(shí)時(shí)記錄它們被使用的情況。汽車(chē)會(huì)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析地點(diǎn)、使用量等，而后臺(tái)強(qiáng)大的云計(jì)算能力把這些設(shè)備、應(yīng)用、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析和反饋。這些要素加在一起，使未來(lái)所有企業(yè)應(yīng)具備“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”的可能，由此改變業(yè)務(wù)模式。

從工業(yè)經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，一個(gè)電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品賣(mài)出后，很少再與客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系。從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)講，冰箱的生產(chǎn)者會(huì)把每個(gè)冰箱做好標(biāo)記，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)芯片、智能圖像獲取了解每一臺(tái)冰箱使用的狀態(tài)，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個(gè)狀態(tài)下，冰箱商業(yè)模式也會(huì)發(fā)生變化，它可能是了解你的食物喜好的途徑，它可以成為食品電子商務(wù)的入口，而生產(chǎn)者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預(yù)知你可能需要的食品，成為你的“食品運(yùn)營(yíng)商”。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶(hù)建立“強(qiáng)關(guān)系”，能成為24小時(shí)在線(xiàn)，了解、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求的“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”?！翱蛻?hù)運(yùn)營(yíng)商”是網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算技術(shù)社會(huì)化普及的演進(jìn)結(jié)果，也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)形態(tài)變化的要求。當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者具備這些能力時(shí)，它的產(chǎn)品與服務(wù)更為準(zhǔn)確，客戶(hù)的體驗(yàn)更為良好，整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)效率會(huì)極大地提高。

Airbnb可以看作是個(gè)旅行居住的運(yùn)營(yíng)商。Uber等諸多共享汽車(chē)軟件，也在演進(jìn)為出行運(yùn)營(yíng)商。它們的商業(yè)模式均與用量、品質(zhì)、距離（地理位置）相關(guān)，人們?yōu)檫@些付費(fèi)。它們?cè)谶\(yùn)營(yíng)客戶(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱(chēng)它們?yōu)椤肮蚕斫?jīng)濟(jì)”代表，我們也可以把它們看作“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”的雛形。

企業(yè)能否成為“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”，除了理念以外，技術(shù)支撐同樣重要，尤其是支撐“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”的下一代軟件平臺(tái)，需要連接、管理、運(yùn)營(yíng)數(shù)十億客戶(hù)、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動(dòng)應(yīng)用，是對(duì)既有信息架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件及應(yīng)用系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新的商機(jī)。

對(duì)于正在實(shí)施“中國(guó)制造2025”的中國(guó)企業(yè)來(lái)講，抓住此次經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的機(jī)會(huì)意義重大。在我們談?wù)摯髷?shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)名詞時(shí)，在推出擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的種種舉措時(shí)，應(yīng)更加深入理解客戶(hù)關(guān)系的變化并盡快學(xué)習(xí)如何利用這些技術(shù)，使自己成為在云計(jì)算，大數(shù)據(jù)時(shí)代感知自身客戶(hù)的“運(yùn)營(yíng)商”。

（整理自《財(cái)經(jīng)》雜志/武筱婷）