王麗容++++++肖七秀++++++羅慧娟++++++尹娜++++++歐嬋娟

[摘要] 目的 調(diào)查廣東省惠州市第六人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）急診科護(hù)士的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，提出應(yīng)對(duì)策略。 方法 選用Maslach工作倦怠量表，以自我報(bào)告式形式從“情感枯竭”、“低個(gè)人成就感”、“去人性化”三個(gè)方面對(duì)我院急診科及外科、內(nèi)科、兒科、婦產(chǎn)科共280名護(hù)士的工作倦怠感進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，其中情感枯竭包含5個(gè)項(xiàng)目，11分以下為低分，11～15分為中等，15分以上為高分；個(gè)人低成就感含6個(gè)項(xiàng)目，18分以下為低分，18～22分為中等，22分以上為高分；去人性化含5個(gè)項(xiàng)目，8分以下為低分，8～12分為中等，12分以上為高分。記錄各科護(hù)士的調(diào)查得分結(jié)果，分別與急診科護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。 結(jié)果 56名急診科被調(diào)研的護(hù)士，情感枯竭處于高分的有25名（44.64%）；低個(gè)人成就感處于高分的有34名（60.71%）；去人性化處于高分的有32名（57.14%）。急診科護(hù)士在情感枯竭、低個(gè)人成就感、去人性化三個(gè)方面得分顯著高于其他科室護(hù)士，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 由于急診科護(hù)士的特殊工作環(huán)境等因素，導(dǎo)致他們的職業(yè)倦怠顯著高于其他科室，急診護(hù)理人員應(yīng)采取積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)，院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)使用有效的解決措施，消除急診科護(hù)士職業(yè)倦怠，促進(jìn)護(hù)理水平提高。

[關(guān)鍵詞] 急診科；護(hù)理學(xué)；職業(yè)倦??；應(yīng)對(duì)策略

[中圖分類(lèi)號(hào)] R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2015）10（b）-0039-04

Job burnout and coping strategies of nurses in Emergency Department

WANG Lirong XIAO Qixiu LUO Huijuan YIN Na OU Chanjuan

The Sixth People's Hospital in Huizhou City， Guangdong Province， Huizhou 516211， China

[Abstract] Objective To investigate occupation burnout of nurses in Emergency Department of the Sixth People's Hospital in Huizhou City （“our hospital” for short）， in order to put forward the coping strategies. Methods The Maslach job burnout scale was selected. Adopting self reporting form from the "emotional exhaustion"， "low personal accomplishment"， "depersonalization" three aspects to investigate the job burnout of 280 nurses from Emergency and Surgery Department， Internal Medicine Department， Pediatrics Department， Obstetrics and Gynecology Department of our hospital， which included 5 items in emotional exhaustion， 11 points below was low， 11-15 points was moderate， above 15 points was high； individual low sense of achievement included 6 items， 18 points below was low， 18-22 points was medium， above 22 points was high； depersonalization contained 5 items， 8 points below was low， 8-12 above was medium， above 12 points was high. The investigation results were recorded and compared between nurses in the Emergency Department and other departments. Results 56 Emergency Department nurses were investigated， high score of emotional exhaustion in 25 cases （44.64%）； high score of low personal accomplishment in 34 cases （60.71%）； high score of depersonalization in 32 cases （57.14%）. Scores of emotional exhaustion， low personal accomplishment， depersonalization in the Emergency Department nurses were significantly higher than the other departments nurse， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Because of Emergency Department nurses in special working environment and other factors， led to their occupation burnout is significantly higher than other departments nurses. Emergency nursing staffs should take positive attitude to deal with， the hospital leaders should use effective solving measures， eliminate the occupation burnout of nurses in Emergency Department， to promote of nursing level.

[Key words] Emergency department； Nursing； Occupation burnout； Coping strategies

職業(yè)倦怠用來(lái)描述個(gè)體所體驗(yàn)到的負(fù)性癥狀，指在以人為服務(wù)對(duì)象的工作引發(fā)的過(guò)度疲勞綜合征，表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化、個(gè)人成就感降低等多方面的綜合癥狀[1]。急診科是一個(gè)危重患者集中、矛盾糾紛多發(fā)的地方，緊張的工作環(huán)境、繁雜的醫(yī)療護(hù)理，使急診科的護(hù)士長(zhǎng)期在高負(fù)荷的狀態(tài)下工作，不但會(huì)影響到護(hù)士的心身健康，甚至還會(huì)引起職業(yè)倦怠，進(jìn)而影響護(hù)理質(zhì)量。對(duì)于急診科護(hù)士而言，院前急救工作社會(huì)性強(qiáng)，急救活動(dòng)涉及面廣，已經(jīng)不單純局限于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，除了專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于護(hù)士的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。劉培菊[2]研究指出，急診護(hù)士的累計(jì)工作倦怠檢出率高達(dá)70%。護(hù)理是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任重、要求高的特殊職業(yè)。護(hù)理服務(wù)具有復(fù)雜性、多專業(yè)性、多需求性，而急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)療、護(hù)理工作最前線，因此急診科護(hù)士長(zhǎng)期在充滿危急、突發(fā)、多變的情況等環(huán)境中工作，承受著巨大的工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度。急診科護(hù)士是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，服務(wù)對(duì)象維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和醫(yī)療爭(zhēng)議的不斷增多，使護(hù)士長(zhǎng)期處于價(jià)值認(rèn)同感低和社會(huì)心理支持不足的矛盾狀態(tài)之中，承受著高強(qiáng)度的精神壓力。護(hù)士體驗(yàn)到職業(yè)倦怠和心理障礙時(shí)容易對(duì)患者失去耐心和愛(ài)心，對(duì)工作的控制感和成就感下降，從而增加了護(hù)患糾紛和護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生的可能性。近年來(lái)，隨著醫(yī)療水平的提升以及患者對(duì)質(zhì)量護(hù)理的需求，有眾多學(xué)者對(duì)護(hù)士的職業(yè)倦怠進(jìn)行了研究，但是關(guān)于急診科護(hù)理人員的職業(yè)倦怠研究并不多見(jiàn)，急診的工作性質(zhì)、工作環(huán)境決定了急診科護(hù)士是較為特殊的群體，更容易在工作中產(chǎn)生倦怠心理。護(hù)士職業(yè)倦怠不僅影響護(hù)士自身的健康，而且影響護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和隊(duì)伍的穩(wěn)定，嚴(yán)重的還會(huì)引起護(hù)理人員調(diào)換崗位或辭職。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查研究，探討廣東省惠州市第六人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）急診科護(hù)士職業(yè)倦怠情況，現(xiàn)將研究報(bào)道如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

隨機(jī)抽取我院外科、內(nèi)科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科各56名護(hù)士作為研究對(duì)象，共計(jì)280名，全部為女性，年齡20～41歲，平均（27.23±4.16）歲；護(hù)齡1.5～16年，平均（8.35±2.50）年；職稱：護(hù)士151名，占53.9%，護(hù)師86名，占30.7%，主管護(hù)師38名，占13.6%，副主任護(hù)師5名，占1.8%；學(xué)歷水平：本科7名，占2.5%，大專119名，占42.5%，中專154名，占55.0%。

1.2 方法

采用Maslach等[3]修訂的職業(yè)倦怠問(wèn)卷修訂版（MBI-GS）對(duì)280名護(hù)士進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本量表用自我報(bào)告式形式從情感枯竭、低個(gè)人成就感、去人性化三個(gè)方面對(duì)工作倦怠感進(jìn)行調(diào)研。使用0～6分的計(jì)分方式，得分高表明某種感受出現(xiàn)的越頻繁。其中，情感枯竭包含5個(gè)項(xiàng)目，11分以下為低分，11～15分為中等，15分以上為高分；個(gè)人低成就感含6個(gè)項(xiàng)目，18分以下為低分，18～22分為中等，22分以上為高分；去人性化含5個(gè)項(xiàng)目，8分以下為低分，8～12分為中等，12分以上為高分。倦怠量表的Cronbach α系數(shù)為0.782[4]。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)回收，派發(fā)問(wèn)卷回收率為100%。問(wèn)卷回收后進(jìn)行數(shù)據(jù)電腦錄入，校對(duì)無(wú)誤后保存。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，多組間比較采用單因素方差分析，組間兩兩比較采用q檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

56名急診科被調(diào)研的護(hù)士，情感枯竭處于高分的有25名（44.64%），低個(gè)人成就感處于高分的有34名（60.71%），去人性化處于高分的有名32名（57.14%）。見(jiàn)表1。

急診科護(hù)士在情感枯竭、低個(gè)人成就感、去人性化三個(gè)方面得分顯著高于其他科室護(hù)士，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見(jiàn)表2。

表1 急診科護(hù)士職業(yè)倦怠問(wèn)卷修訂版各項(xiàng)目得分分布[n（%）]

表2 不同科室護(hù)士的職業(yè)倦怠得分比較（分，x±s）

注：與急診科比較，*P < 0.01

3討論

3.1 急診科護(hù)士職業(yè)倦怠程度

職業(yè)倦怠是指在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、低個(gè)人成就感和去人性化的癥狀。其中，情感枯竭指?jìng)€(gè)體的情感資源過(guò)度消耗，疲乏不堪，精力喪失；低個(gè)人成就感指?jìng)€(gè)體的勝任感和工作成就感下降；去人性化指?jìng)€(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象負(fù)性、冷淡、過(guò)度疏遠(yuǎn)的態(tài)度。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、健康科學(xué)的發(fā)展以及護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員面臨的壓力和挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。職業(yè)倦怠的程度衡量核心以情感枯竭為主，本研究發(fā)現(xiàn)，急診科護(hù)士在該方面的高度倦怠感人數(shù)占44.64%，得分顯著高于其他科的護(hù)士。國(guó)外有學(xué)者調(diào)查指出，護(hù)士職業(yè)倦怠感程度高、中、低各占33%[4]。本研究顯示，急診科護(hù)士職業(yè)倦怠感程度高于其他科護(hù)士。急診科接待不同病種的危急重患者，醫(yī)療過(guò)程的復(fù)雜性使急診科護(hù)士一直處于較大精神壓力下工作，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。另外，隨著患者生活質(zhì)量的提高，患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程的要求也相應(yīng)提高，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值也不斷提高。

筆者分析急診科護(hù)士職業(yè)倦怠主要來(lái)源為：①病情多變、病種復(fù)雜：急診從新生兒到高齡老人，各年齡段的患者都會(huì)遇到，再加上緊急起病的患者未做任何就診準(zhǔn)備，客觀條件使得急診科的依從性低于其他?？?。②工作環(huán)境多變：很多急救場(chǎng)地都在院外，很多時(shí)候急救工作都是在急救車(chē)上開(kāi)展，而且院外急救的場(chǎng)地一般都較惡劣，這無(wú)疑給急診科的護(hù)士增加了心理壓力。③社會(huì)地位低：在國(guó)內(nèi)嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境下，護(hù)士一直都是弱勢(shì)群體，急診護(hù)士戰(zhàn)斗在臨床一線，時(shí)刻都要注意自己的言行舉止，小心謹(jǐn)慎以防遭到患者或家屬投訴。遇到糾紛患者，護(hù)士受到委屈也只能自己承擔(dān)，長(zhǎng)期壓抑自己的情感，致使抑郁自卑等負(fù)性情緒的滋生，容易產(chǎn)生工作倦怠感。④對(duì)職業(yè)情景的擔(dān)憂：急診醫(yī)學(xué)是一門(mén)新興的醫(yī)學(xué)邊緣學(xué)科，是與內(nèi)、外、婦、兒等臨床學(xué)科相并列的二級(jí)學(xué)科[5]。目前我國(guó)醫(yī)院的管理模式基本都是重臨床、輕急診，對(duì)于工作責(zé)任大的急診科沒(méi)有任何的政策傾斜，導(dǎo)致急診護(hù)士的思想壓抑，無(wú)法全身心投入到急診工作中去，無(wú)法完全體現(xiàn)急診人員的“職業(yè)價(jià)值”。⑤自身提高的壓力：高年資的急診護(hù)士缺乏新的技術(shù)知識(shí)，很難適應(yīng)不斷發(fā)展的醫(yī)療水平。這就要求她們不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理知識(shí)和技術(shù)，提高自己的知識(shí)層面，但由于現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的不完善，一般的護(hù)士很難有外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)或外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)較少，都是通過(guò)自學(xué)的方式來(lái)提高，在某方面嚴(yán)重限制了護(hù)士的發(fā)展。⑥缺乏人性化的管理：醫(yī)院管理層一般較多注重細(xì)節(jié)管理，但是對(duì)于護(hù)理人員的人性化管理缺乏，這也是容易造成急診科護(hù)士工作倦怠。應(yīng)菊素等[6]指出，護(hù)理工作的壓力會(huì)影響護(hù)士的心身健康和對(duì)工作的滿意度，護(hù)士需要更多來(lái)自管理層和同行的支持。⑦工作時(shí)間的連續(xù)性：急診24 h接收患者，急診科護(hù)士除了負(fù)責(zé)在診患者外，還要處理接治新入患者。接診患者時(shí)診療操作繁瑣復(fù)雜，無(wú)法準(zhǔn)確判斷患者的診療時(shí)間。另外，在病歷、處方、執(zhí)行醫(yī)囑、收費(fèi)、取藥等諸多環(huán)節(jié)中有一項(xiàng)出錯(cuò)，就會(huì)延長(zhǎng)患者的診療時(shí)間。從上班接診開(kāi)始一直到下班，護(hù)士都是精神高度緊張，在這樣的狀態(tài)下工作，容易造成職業(yè)倦怠感。⑧醫(yī)患關(guān)系緊張：伴隨著生活質(zhì)量的提高，患者對(duì)醫(yī)護(hù)的診療和護(hù)理質(zhì)量的要求也相應(yīng)提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)加上對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任，導(dǎo)致醫(yī)療關(guān)系緊張，容易引起醫(yī)療糾紛。糾紛處理的后果無(wú)非要么是成為“被告人”上法庭，要么是遭遇患者及家屬的言語(yǔ)攻擊、謾罵，甚至出現(xiàn)暴力毆打、致害致殘。緊張的醫(yī)患關(guān)系也是導(dǎo)致職業(yè)倦怠感的重要原因之一。

3.2 緩解急診科護(hù)士職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略

為了緩解當(dāng)前急診科護(hù)士職業(yè)倦怠的狀況，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的管理措施，提高護(hù)士工作的積極性。增加護(hù)理人員編制，調(diào)整科室人員安排，以尊重個(gè)人意愿為前提，盡量減少長(zhǎng)年（10年以上）從事急診護(hù)理工作的護(hù)士。健全科學(xué)的用人機(jī)制，使每一名護(hù)士都能在最適合自己的位置就職，以此提高護(hù)理人員的職業(yè)滿意度，激發(fā)工作的積極性。使用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行績(jī)效管理，激勵(lì)護(hù)士工作的熱情。按護(hù)理操作難度、技術(shù)含量和勞動(dòng)負(fù)荷等方面給予績(jī)效補(bǔ)貼，改革舊的護(hù)理模式，實(shí)行按勞取酬、多勞多得的分配原則，每月設(shè)置最滿意護(hù)士等獎(jiǎng)項(xiàng)，從各個(gè)方面去調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作的主動(dòng)性，讓護(hù)士體現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值，享受職業(yè)的成就感和自豪感。醫(yī)院要開(kāi)設(shè)急診專門(mén)的綠色通道，配置全套的急救設(shè)備，保證接診、掛號(hào)、治療、急救、取藥等環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行。有條件的醫(yī)院可以將門(mén)診輸液與急診分開(kāi)，各司其職，做好自己的崗位工作，使急診護(hù)士到了工作區(qū)就有輕松愉悅的工作狀態(tài)。另外，要訓(xùn)練急診科醫(yī)師的技能，從而使醫(yī)護(hù)關(guān)系融洽，減輕護(hù)士心理壓力，使工作有序進(jìn)行。醫(yī)院要舉辦護(hù)士心理健康知識(shí)講座，讓護(hù)士了解自己的心理，不斷的完善自我，學(xué)會(huì)控制自己的不良情緒，培養(yǎng)外向的性格，正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自己，注意學(xué)習(xí)人際交往的技巧，建立良好的醫(yī)護(hù)、醫(yī)患關(guān)系，以提高應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠的能力[7]。急診科護(hù)士要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的健康人格以及工作態(tài)度，選擇合適的方式來(lái)釋放壓力，以積極的應(yīng)對(duì)方式取代消極的應(yīng)對(duì)方式，進(jìn)行放松訓(xùn)練，建立健康的生活方式[8]。駱宏等[9]指出可以采用微笑、定期旅行等方法調(diào)節(jié)，從而緩解工作壓力。因而，急診護(hù)士要正確對(duì)待工作壓力，選擇合適的減壓方式來(lái)放松自己的身心。在臨床護(hù)理的過(guò)程中細(xì)心學(xué)習(xí)，培養(yǎng)對(duì)急診工作的敏銳洞察力，熟練掌握急救技能，使緊張的搶救程序輕松有序完成。當(dāng)感到緊張疲憊時(shí)，要找方法放松自己，如深吸氣或向同事朋友、家人等訴說(shuō)，切勿將負(fù)性情緒隱藏起來(lái)，長(zhǎng)此以往會(huì)造成身心不健康。

增加急診科護(hù)士社會(huì)支持的客觀體驗(yàn)和主觀體驗(yàn)對(duì)于預(yù)防和減輕急診護(hù)士的職業(yè)倦怠有重要的積極意義[10]。第一，可以通過(guò)心理咨詢與治療手段，促使護(hù)理人員主動(dòng)感知并合理利用生活環(huán)境中的社會(huì)支持；第二，護(hù)理人員應(yīng)該以更加積極的心態(tài)面對(duì)生活，主動(dòng)增加與同事、鄰居等之間的交流；第三，醫(yī)院管理者可以通過(guò)科學(xué)化、人性化的管理策略，營(yíng)造合理舒適的工作環(huán)境，增加護(hù)理人員課外文娛活動(dòng)，為其提供穩(wěn)固的社會(huì)支持資源[11]；最后，護(hù)理人員家屬應(yīng)該更加主動(dòng)地去了解他們的職業(yè)，接受、包容并且分擔(dān)壓力。

有專家指出，社會(huì)支持對(duì)于維持個(gè)體的良好情緒體驗(yàn)具有非常積極的意義[12]。急診護(hù)士獲得客觀支持和主觀支持越多，那么其個(gè)人成就感就越高，職業(yè)倦怠水平越低[13]。急診護(hù)士客觀支持主要來(lái)源于護(hù)理管理者，希望醫(yī)院管理層對(duì)急診護(hù)士的職業(yè)倦怠高度重視，就如何降低急診護(hù)士工作倦怠問(wèn)題，提出相應(yīng)政策和措施，關(guān)注急診護(hù)士群體健康狀況及自身成長(zhǎng)環(huán)境，為臨床護(hù)理人員提供優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。另外，急診護(hù)士自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，積極利用主觀支持和客觀支持，并且提高對(duì)客觀支持的利用度，從而降低工作倦怠狀態(tài)，有利于護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。急診科的護(hù)理工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作量多，護(hù)士長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)身心的健康有非常大的影響，進(jìn)而引起職業(yè)倦怠感。了解急診科護(hù)士職業(yè)倦怠的原因，采用相應(yīng)措施減輕其壓力，制訂可行的處理措施，消除工作倦怠心理，提高急診科護(hù)士工作滿意度，有利于護(hù)理質(zhì)量的提升和護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定[14-18]。不斷完善各種舉措、制度，尋找到一個(gè)能充分調(diào)動(dòng)急診護(hù)士工作積極性的辦法，是每位醫(yī)院管理層以及急診科工作人員的責(zé)任，希望未來(lái)急診科護(hù)士的職業(yè)倦怠感會(huì)隨著相應(yīng)策略的提出而越來(lái)越低。

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（收稿日期：2015-04-13 本文編輯：程 銘）