羅素霞

（鄲城縣婦幼保健院護(hù)理部，河南 鄲城 477150）

基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與分析

羅素霞

（鄲城縣婦幼保健院護(hù)理部，河南 鄲城 477150）

目的 調(diào)查并分析基層醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。方法 回顧性調(diào)查、分析選擇我基層醫(yī)院的1000例在2013年1月至2014年1月住院治療的患者，并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，關(guān)于內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)科護(hù)理亟需改進(jìn)的方面，同時(shí)提供相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)。結(jié)果 經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查及分析可以發(fā)現(xiàn)：在基層醫(yī)院中，內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量中仍需要很大的改進(jìn)。目前，候診時(shí)間以及健康教育咨詢和護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度是亟需解決的主要方面。結(jié)論 在基層的醫(yī)院中，需不斷地改善內(nèi)科的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員需要進(jìn)行定期的培訓(xùn)及教育，切實(shí)提高自身的素質(zhì)，不斷提高護(hù)理人員自身的服務(wù)質(zhì)量。

基層醫(yī)院；內(nèi)科護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量；分析

現(xiàn)階段，隨著不斷發(fā)展和進(jìn)步的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)，人們的生活質(zhì)量在很大程度上得到了改善及提高［1］。這就使得，患者對(duì)醫(yī)院的治療水平及護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量提出了更高層面的要求。在基層的醫(yī)院中，服務(wù)及技術(shù)越好，信譽(yù)值越高，隨著帶來(lái)的收入也就越高。然而，在基層的醫(yī)院中，一個(gè)最重要的科室就是內(nèi)科，且護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量直接決定著醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展情況［2］。為徹底的了解基層醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量的詳細(xì)情況，特此選擇以問(wèn)卷調(diào)查的方式針對(duì)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多數(shù)據(jù)的調(diào)查，并進(jìn)行臨床的統(tǒng)計(jì)與分析，具體報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料：本次試驗(yàn)的選擇1000例在我院2013年1月至2014年1月住院治療的患者作為研究的對(duì)象。其中，630例男性，370例女性；年齡為16～75歲，平均年齡為（43±3.78）歲?；颊叩奈幕潭龋?10例初中及以下、400例高中及中專、190例大專及以上。

1.2 方法：本次試驗(yàn)選擇應(yīng)用本院自行制定的問(wèn)卷調(diào)查表并進(jìn)行大范圍的統(tǒng)計(jì)。然而，根據(jù)內(nèi)科工作的實(shí)際情況，設(shè)置并制作了本次的調(diào)查表。涉及到主要的調(diào)查內(nèi)容為：就診環(huán)境、護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、內(nèi)科最需要改進(jìn)的方面、護(hù)士?jī)x表儀態(tài)等［3］。本次調(diào)查采用無(wú)記名方式進(jìn)行，并指導(dǎo)患者根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行填寫。對(duì)于尚存有疑問(wèn)的地方，由調(diào)查者進(jìn)行詳細(xì)的解釋。然而，文化程度較低的及年齡較大的患者，則根據(jù)患者的口述，由調(diào)查者記錄?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)放填寫調(diào)查表，并當(dāng)場(chǎng)填寫后回收，發(fā)放1000份，同時(shí)回收1000份。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)量數(shù)據(jù)以（x-±s）表示，組間比較采用單因素方差分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)　果

2.1 滿意度，見(jiàn)表1。

2.2 患者對(duì)內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最需改進(jìn)項(xiàng)目的選擇，見(jiàn)表2。

表1 內(nèi)科患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目情況［n=1000，n（%）］

表2 患者對(duì)0內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最需改進(jìn)項(xiàng)目（n=1000）

3　討　論

在醫(yī)院內(nèi)科服務(wù)質(zhì)量的管理中，質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是患者的滿意度［4］。經(jīng)過(guò)本次的調(diào)查可發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員沒(méi)有主動(dòng)維持就診的秩序、護(hù)理人員沒(méi)有使用文明禮貌性用語(yǔ)及護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不到位等方面是基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意不及格的主要情況表現(xiàn)。因此，在基層醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量還有很大的進(jìn)步空間，同時(shí)，也存在著護(hù)理服務(wù)不具體的情況［5］。

經(jīng)過(guò)本次的研究可以發(fā)現(xiàn)，相應(yīng)的縮短就診時(shí)間、護(hù)理人員的態(tài)度需要改善、提供相關(guān)的健康教育咨詢和服務(wù)是患者最希望醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)的主要方面。經(jīng)過(guò)本次試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理服務(wù)中，上述的幾方面問(wèn)題亟需解決和改善。

經(jīng)過(guò)本次試驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)、分析后可以發(fā)現(xiàn)，改進(jìn)內(nèi)科的護(hù)理質(zhì)量可從護(hù)理部的人力資源方面進(jìn)行，護(hù)理人員需要進(jìn)行培訓(xùn)護(hù)理專業(yè)的知識(shí)，提高護(hù)理人員的自身專業(yè)素質(zhì)。開展專家講座及專家講學(xué)等方式，同時(shí)定期安排護(hù)理人員參觀和學(xué)習(xí)高級(jí)的醫(yī)院的先進(jìn)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)［6］。從而使整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理人員的整體素質(zhì)及健康宣傳的能力得到有效地提高。基層醫(yī)院中，內(nèi)科護(hù)理的服務(wù)中的薄弱區(qū)，可重點(diǎn)從理解、接待及幫助等方面考慮，積極的增強(qiáng)護(hù)理人員主動(dòng)性的接待及護(hù)理，營(yíng)造一個(gè)一切為患者服務(wù)的中心理念［7］。同時(shí)，積極的營(yíng)造一個(gè)舒適的人文環(huán)境，重視患者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求及所需信息的需求。使相應(yīng)的公示服務(wù)制度不斷完善，護(hù)理人員有明確的崗位職責(zé)，在工作方面，實(shí)施個(gè)人責(zé)任制度，做到嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。實(shí)施預(yù)約制度，減少患者的就診時(shí)間。在接到患者的相關(guān)信息后，及時(shí)做好接診的準(zhǔn)備，并準(zhǔn)備好搶救設(shè)備及人員。此外，對(duì)患者的相應(yīng)的個(gè)人資料進(jìn)行收集，并根據(jù)患者的病情進(jìn)行及時(shí)有效的判斷及評(píng)估。Ⅰ和Ⅱ類患者中，需要及時(shí)將患者送入搶救室，進(jìn)行及時(shí)有效的搶救措施。因Ⅰ類患者，為危病重的患者，生命體征不穩(wěn)定，若患者不能進(jìn)行及時(shí)有效的搶救，則會(huì)嚴(yán)重威脅患者的生命。如存有昏迷、大出血、休克及急性重度的中毒等情況。Ⅱ類患者，為一些急重癥的患者，可存在潛在性的危險(xiǎn)，同時(shí)可能病情會(huì)出現(xiàn)一些無(wú)法預(yù)見(jiàn)的變化，急需進(jìn)行緊急的處理及搶救，同時(shí)針對(duì)患者可能的病情變化及時(shí)進(jìn)行密切觀察。主要為突發(fā)劇烈頭痛、嚴(yán)重性創(chuàng)傷、燒傷等。在搶救的過(guò)程中，護(hù)理人員與醫(yī)師積極的配合，確保搶救的順利進(jìn)行?；颊叩暮粑仨毻〞?，并給予及時(shí)地吸氧，建立多道的靜脈通道，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者的生命體征，同時(shí)準(zhǔn)備好搶救藥品，詳細(xì)記錄搶救的過(guò)程。對(duì)于危重患者，加強(qiáng)進(jìn)行相應(yīng)的管理及護(hù)理，保證各種通路的暢通，同時(shí)保持管道的穩(wěn)定，不存在扭曲的情況。做好必要的標(biāo)識(shí)，遵守嚴(yán)格的無(wú)菌操作流程，防止交叉感染。

［1］ 劉秀云，劉紫燕.內(nèi)科老年患者心理護(hù)理在基層醫(yī)院急診科的創(chuàng)新實(shí)踐［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，33（15）:2130-2131.

［2］ 龍少環(huán).提高內(nèi)科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)策［J］.中外健康文摘，2011，8（39）:332-333.

［3］ 周漢仁.實(shí)施護(hù)理流程再造對(duì)提高內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（10）:31-32.

［4］ 呂慧芬，羅偉君.護(hù)理層級(jí)管理對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)基層醫(yī)藥，2012，19（14）:2228-2229.

［5］ 張文霞，潘玉芳.淺談基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，（1）:493.

［6］ 劉悅.風(fēng)險(xiǎn)管理在內(nèi)科護(hù)理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（33）:78-79.

［7］ 周美榮，王偉芹，田麗霞，等.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題與對(duì)策［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)（下旬刊），2012，22（12）:5130.

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