在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)一步深度融合，不僅加快了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，也催生了新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與商業(yè)模式。為了把握機(jī)遇，快速提升競爭力，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)正在加快自身業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化與數(shù)字化。其中，保險是受互聯(lián)網(wǎng)影響最大的一個行業(yè)，也是最需要通過借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、實現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新與跨越式增長的一個行業(yè)。

過去三年，中國的互聯(lián)網(wǎng)保險實現(xiàn)了飛速發(fā)展。以人身險為例，根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會2011年到2014年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，人身險互聯(lián)網(wǎng)年均增長率達(dá)225%，有七成以上的人身險公司開展了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)滲透率從0.1%增長到了2.1%。但是，與歐美發(fā)達(dá)市場超過10%的互聯(lián)網(wǎng)滲透率相比，中國人身險的整體互聯(lián)網(wǎng)化程度依然非常低。未來5年，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)體的進(jìn)一步發(fā)展，云、大數(shù)據(jù)、智能醫(yī)療設(shè)備和可穿戴技術(shù)的逐漸成熟，中國保險行業(yè)將迎來新的增長契機(jī)，而如何把握機(jī)遇，通過深度在線化、數(shù)字化，加快互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，是保險企業(yè)（以下簡稱：險企）普遍面臨的挑戰(zhàn)。

過去，保險的銷售和服務(wù)主要依賴于客戶經(jīng)理分銷、銀保代理等傳統(tǒng)的線下方式。2009年以來，部分險企積極籌建線上銷售平臺，極大促進(jìn)了保險產(chǎn)品的直銷，彌補(bǔ)了線下渠道的不足，形成了線上線下多種渠道并存的局面。但是，由于這些渠道互相獨立，導(dǎo)致險企依然面臨分銷成本高、服務(wù)質(zhì)量不可控等困境。于是，整合線上和線下渠道，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，已成為業(yè)共識。

目前，線上、線下融合具有兩種不同的模式：向下引流與向上引流。所謂向下引流，即網(wǎng)站、短信等線上渠道主要用于獲取客流，而電話平臺、客戶經(jīng)理或網(wǎng)點等線下渠道依然為轉(zhuǎn)化、服務(wù)和增值的主體，呈現(xiàn)出由線上向線下引流的態(tài)勢。與之相對的是向上引流模式，即線下渠道主要用來獲取客戶，將客戶引流到線上進(jìn)行轉(zhuǎn)化后，通過官網(wǎng)、移動應(yīng)用、社交平臺等線上渠道進(jìn)行服務(wù)和增值，呈現(xiàn)出線下向線上引流的態(tài)勢。

對比這兩種模式，向上引流雖然前期投入大，對企業(yè)的服務(wù)能力要求高，但從長遠(yuǎn)來看，卻可以有效提升企業(yè)的營銷效益、客戶轉(zhuǎn)化率、資源利用率與客戶體驗，更具戰(zhàn)略價值。ThoughtWorks幫助國外某保險客戶設(shè)計并實施的人身險數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案就采用了向上引流的策略。

在引入線上新系統(tǒng)時，大多數(shù)險企會面臨一個共同的問題，即企業(yè)自身的信息化進(jìn)程很長（跨越10年），導(dǎo)致不同的業(yè)務(wù)線之間的信息化程度不一致，而且業(yè)務(wù)應(yīng)用繁多，且彼此之間的關(guān)聯(lián)錯綜復(fù)雜。這就要求企業(yè)在引入線上系統(tǒng)時需要兼顧舊有技術(shù)平臺的改造和簡化。

在之前提到的國外某保險客戶的案例中，ThoughtWorks為其設(shè)計了一個“漸進(jìn)式演進(jìn)”的IT平臺轉(zhuǎn)型方案。ThoughtWorks幫助客戶進(jìn)行內(nèi)部平臺改造、流程簡化的同時引入了線上的新接觸點，并在后期逐步豐富線上應(yīng)用。在這個線下向線上轉(zhuǎn)型中，采用了按業(yè)務(wù)線縱向切分的策略，每一步演進(jìn)都是只專注于一個業(yè)務(wù)線，端到端實施， 前端客戶渠道到后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全打通，技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)流程同步簡化，最終構(gòu)建了一個可全面支撐數(shù)字化運營的技術(shù)平臺。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的逐步數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化，企業(yè)與客戶的接觸點從線下延伸到線上。于是，對于企業(yè)而言，如何為客戶提供更佳的跨平臺客戶體驗就變得愈加關(guān)鍵。為了提供更好的線上用戶體驗，險企必須注重線上產(chǎn)品線的組合策略，并結(jié)合線上潛在用戶群的消費特點，進(jìn)行差異化、消費場景化以及社交化創(chuàng)新。ThoughtWorks就曾成功地幫助國外某險企實施了獲取、轉(zhuǎn)化、服務(wù)、增值整個業(yè)務(wù)流程的客戶體驗改進(jìn)，使客戶的在線業(yè)務(wù)實現(xiàn)了大幅增長。

當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為保險等傳統(tǒng)行業(yè)推動下一輪業(yè)務(wù)增長的重要驅(qū)動力量。作為全球領(lǐng)先的高端軟件定制與咨詢企業(yè)，ThoughtWorks將通過組織、業(yè)務(wù)、流程、技術(shù)等全方面的咨詢和實施，幫助更多保險客戶以及其他傳統(tǒng)行業(yè)客戶加快線上、線下渠道整合，并幫助客戶以循序漸進(jìn)的方式順利實現(xiàn)整個IT平臺的改造升級，全面提升客戶體驗，快速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)變革。