佟靜++李洋

[摘 要] 在餐飲消費(fèi)中顧客經(jīng)常會(huì)碰到服務(wù)不及時(shí)的問題，這被稱之為“服務(wù)延遲”。餐廳“服務(wù)延遲”貫穿整個(gè)服務(wù)過程的始終，主要表現(xiàn)為解釋延遲、迎客延遲、等位延遲、上菜延遲、眼光延遲、結(jié)賬延遲和送客延遲等?！胺?wù)延遲”現(xiàn)象的存在嚴(yán)重影響了餐廳的服務(wù)質(zhì)量，造成客戶投訴、客戶流失和負(fù)面宣傳等很多不利影響?；诖?，餐飲企業(yè)需要從服務(wù)員、管理團(tuán)隊(duì)和薪酬制度等方面統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，以使餐廳有效避免“服務(wù)延遲”的發(fā)生，使消費(fèi)者獲得愉悅的就餐體驗(yàn)，以此促進(jìn)餐飲業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 餐廳；服務(wù)延遲；影響；對策

[中圖分類號] F530 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，餐飲消費(fèi)需求日益增加，對餐飲服務(wù)的要求也越來越高。餐飲消費(fèi)需求的增加促進(jìn)了餐飲業(yè)的快速發(fā)展，不僅餐廳數(shù)量越來越多，服務(wù)范圍也越來越豐富，各地菜系和飲食特色都成為人們生活的日常菜肴。因?yàn)榭腿藢Σ惋嫹?wù)要求不斷提高，餐館除了為客人提供可口的飯菜，整潔的就餐環(huán)境，還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。餐廳服務(wù)是客人就餐過程中給客人帶來直觀感受的一道靚麗風(fēng)景線，當(dāng)然，服務(wù)失敗也會(huì)成為客人投訴和客人流失的直接原因，當(dāng)前很多餐廳在對客服務(wù)的時(shí)候忽略了這一點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量問題經(jīng)常發(fā)生，在眾多的服務(wù)質(zhì)量問題中，“延遲服務(wù)”是當(dāng)前餐飲業(yè)面臨的普遍問題。

一、“服務(wù)延遲”的具體表現(xiàn)

“服務(wù)延遲”已經(jīng)成為眾多餐廳面臨的普遍問題，而且這種延遲發(fā)生在對客服務(wù)的全過程中，甚至有的客戶經(jīng)歷了每個(gè)階段的“服務(wù)延遲”，使就餐者“享有”糟糕的就餐體驗(yàn)。

（一）服務(wù)前的延遲表現(xiàn)

服務(wù)前的延遲主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是解釋延遲；二是迎客延遲。

1.解釋延遲。在客人就餐前，有很多客人因?yàn)閾?dān)心等位而提前預(yù)定包房、餐桌或者菜品。這時(shí)的服務(wù)我們稱之為服務(wù)前階段，在客人未進(jìn)入餐廳之前的階段都屬于服務(wù)前階段，這時(shí)服務(wù)員對客人的服務(wù)除了記錄和分房之外，還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容，就是為客人解釋包房費(fèi)或者包房最低消費(fèi)（餐桌最低消費(fèi)）的問題，很多發(fā)生在結(jié)賬時(shí)的尷尬情況就是因?yàn)榭腿祟A(yù)訂包房時(shí)服務(wù)人員沒有做好服務(wù)，沒有解釋相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而產(chǎn)生的結(jié)賬糾紛，這是一種典型的“解釋延遲”。

2.迎客延遲?？腿诉M(jìn)入餐廳，在踏入餐館的一剎那我們也稱之為服務(wù)前階段，這一瞬間，服務(wù)員的反應(yīng)很可能成為客人是否進(jìn)店就餐，或者是否樂于消費(fèi)的重要環(huán)節(jié)。有一部分服務(wù)員動(dòng)作緩慢，話語遲緩，直到客人進(jìn)店1分鐘有余才與客人接觸，使客人產(chǎn)生怠慢之感，這種現(xiàn)象的發(fā)生，我們稱其為“迎客延遲”。

（二）服務(wù)中的延遲表現(xiàn)

1.等位延遲。等位延遲多發(fā)生在客人就餐比較集中的時(shí)間段，具體表現(xiàn)有兩點(diǎn)，一是客人多，翻臺較慢，由此發(fā)生的等位雖然不是服務(wù)員的原因所致，但是因?yàn)榉?wù)員沒盡到安撫的責(zé)任而使客人產(chǎn)生不滿情緒。第二種是客人已經(jīng)有位置，但服務(wù)員沒有及時(shí)為客人點(diǎn)餐，也沒有為客人送上茶水。以上兩種情況被稱為“等位延遲”。

2.上菜延遲。上菜延遲是指客人點(diǎn)餐之后長時(shí)間沒有任何菜品、酒水服務(wù)，或者客人已經(jīng)用餐結(jié)束或接近結(jié)束的時(shí)候所消費(fèi)的所有菜品仍然沒有上齊，由此發(fā)生的服務(wù)延遲屬于“上菜延遲”。

3.眼光延遲。眼光延遲是對服務(wù)員情商的一種考驗(yàn)，客人就餐過程中總會(huì)產(chǎn)生新的需要，或是缺少碗筷，或是需要增加菜肴和酒水，也或者是其他情況需要服務(wù)員為其服務(wù)，這時(shí)客人在其可視范圍內(nèi)找不到服務(wù)員或者服務(wù)員接到客人的眼光或指令后反應(yīng)遲鈍等現(xiàn)象都屬于“眼光延遲”。

（三）服務(wù)后的延遲表現(xiàn)

1.結(jié)賬延遲。客人就餐結(jié)束后，菜品、服務(wù)沒問題的情況下，客人通常會(huì)結(jié)賬離店。服務(wù)員在客人就餐結(jié)束后結(jié)賬速度慢或頻繁出錯(cuò)等都屬于“結(jié)賬延遲”。

2.送客延遲。客人結(jié)賬后會(huì)稍作休息后離店或直接離店，由于離店發(fā)生在客人結(jié)賬之后，很多服務(wù)員將其視為“非服務(wù)”階段，不對客人予以送別，由此產(chǎn)生的服務(wù)延遲稱為“送客延遲”。

二、“服務(wù)延遲”的影響

“服務(wù)延遲”不僅僅影響客人的就餐體驗(yàn)，同時(shí)對培養(yǎng)忠誠客人，留住新客人和維護(hù)老客戶都會(huì)帶來阻力。由“服務(wù)延遲”所帶來的影響主要表現(xiàn)為客戶投訴、客戶流失和負(fù)面宣傳三個(gè)方面。

（一）客戶投訴

客戶投訴是“服務(wù)延遲”的最直接影響?？蛻敉对V是客人宣泄不滿情緒的一種表現(xiàn)，這種投訴根據(jù)客人的個(gè)性特點(diǎn)和服務(wù)延遲發(fā)生的程度會(huì)分為四種類型：

1.如果客人屬于熱情外向型且服務(wù)延遲程度較強(qiáng)，客人投訴的反應(yīng)會(huì)比較強(qiáng)烈，一般會(huì)表現(xiàn)為“現(xiàn)場投訴”或者“直線投訴”，這兩種投訴的發(fā)生有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是影響及時(shí)，影響范圍廣泛，特別是“現(xiàn)場投訴”的發(fā)生，處理不當(dāng)，不僅極易激怒客人，而且會(huì)給其他客人帶去負(fù)面影響，影響其他客人的就餐體驗(yàn)。

2.如果客人屬于熱情外向型且服務(wù)延遲的程度較弱，客人投訴一般會(huì)發(fā)生在就餐之后，通常采用餐后直面服務(wù)員，當(dāng)面說明情況或者教育改正的方式進(jìn)行投訴，這種投訴的發(fā)生一般會(huì)很平緩，而且客人多采用幽默方式，看似玩笑，實(shí)則暗含不滿。

3.如果客人屬于內(nèi)向安靜型且服務(wù)延遲的程度較強(qiáng)，客人一般采用書面投訴的方法，會(huì)請餐廳對該投訴短時(shí)間之內(nèi)予以解決，并要求相應(yīng)的補(bǔ)償或者致歉等。

4.如果客人屬于內(nèi)向安靜型且服務(wù)延遲的程度較弱，客人一般不會(huì)采取直接投訴，而是會(huì)小范圍內(nèi)議論一下，簡單抱怨了事，基本不會(huì)將此事擴(kuò)大化。

（二）客戶流失

客戶流失是“服務(wù)延遲”的終極影響?？蛻袅魇τ谝患艺诮?jīng)營的餐廳是嚴(yán)重的損失。由于“服務(wù)延遲”導(dǎo)致的客戶流失是餐廳內(nèi)部管理故障引發(fā)的客戶流失，是不能小視的事件。根據(jù)客戶對餐廳的光臨次數(shù)和消費(fèi)能力，我們將流失客戶分為以下幾種類型：

首先，是有消費(fèi)能力的老客戶流失，這就像餐廳的一顆定時(shí)炸彈爆發(fā)一樣，會(huì)給餐廳的營業(yè)額帶來嚴(yán)重的損失。老客戶的流失同時(shí)會(huì)導(dǎo)致其相熟客人的流失，這便是客戶流失的間接影響，這種影響是巨大的，就像當(dāng)初老客戶為餐廳介紹客人，帶來利潤一樣巨大，其反作用也具有很強(qiáng)的殺傷力。endprint

其次，是一般消費(fèi)能力的忠誠客戶流失。這部分客戶消費(fèi)能力雖然有限，但是他們忠誠于某家餐廳，并積少成多成為該餐廳的會(huì)員，為餐廳貢獻(xiàn)了穩(wěn)定的營業(yè)利潤，這部分客人流失會(huì)使餐廳在短時(shí)間內(nèi)利潤失衡，收支平衡受到影響。并且，這部分忠誠客戶大多以白領(lǐng)見長，這些白領(lǐng)身處穩(wěn)定的職場范圍內(nèi)，其影響力具有一定的輻射作用。

最后，是新客戶流失。新客戶本著試一試的態(tài)度到餐廳就餐，如果第一次就餐就遇到“服務(wù)延遲”這種不愉快的就餐體驗(yàn)，二次就餐的幾率幾乎為零，這種情況下，餐廳就“輕而易舉”的喪失了新客戶。

（三）負(fù)面宣傳

負(fù)面宣傳是“服務(wù)延遲”的間接影響。負(fù)面宣傳一般發(fā)生在就餐之后，這種負(fù)面宣傳也分為直接宣傳和間接宣傳兩種。通常情況下以間接式的隱形宣傳為主，消費(fèi)者在不知情或非故意的情況下對餐廳“服務(wù)延遲”進(jìn)行的宣傳。這種情況多發(fā)生在對餐廳進(jìn)行再次選擇的過程中，消費(fèi)者會(huì)對每次就餐體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)，以方便其進(jìn)行餐廳選擇，那么就餐體驗(yàn)愉快的餐廳自然會(huì)被優(yōu)先選擇，有過不愉快就餐體驗(yàn)的餐廳也會(huì)被淘汰。

除了間接式的隱形宣傳，還有一種是直接的負(fù)面宣傳。這種宣傳多發(fā)生在競爭對手為謀自己餐廳利益的過程中而發(fā)生的不愉快事件。但是，作為“服務(wù)延遲”嚴(yán)重的餐廳，我們不得不自我檢討，“蒼蠅不叮無縫的蛋”是更古不變的道理。

另一種直接負(fù)面宣傳，則歸咎于當(dāng)前流行的線上消費(fèi)體驗(yàn)系統(tǒng)，諸如“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”、“美團(tuán)團(tuán)購網(wǎng)”等線上消費(fèi)客戶端，熱情的客人總是會(huì)把自己最真實(shí)的體驗(yàn)描寫的淋漓盡致，翻開“評價(jià)”一欄，我們總是會(huì)看到各種字眼，例如：“XX餐廳，環(huán)境不錯(cuò)，菜肴可口，服務(wù)超贊的”；“好評，會(huì)再光顧的”，當(dāng)然，這是餐廳最喜歡的字眼。相反的字眼也會(huì)吸引你的眼球，例如“XX餐廳，菜品味道不錯(cuò)，服務(wù)超差的，我第一次去等了30分鐘才有服務(wù)員搭理我”；“環(huán)境好、位置佳，就是這個(gè)服務(wù)，簡直了，結(jié)賬算錯(cuò)兩次不說，吃到最后還有一個(gè)菜沒上桌”。這樣的評論打開網(wǎng)絡(luò)比比皆是。在智慧旅游時(shí)代的今天，宣傳和網(wǎng)絡(luò)同速度進(jìn)行，遇到上述后者中的負(fù)面宣傳，其影響是無法估量的。

三、解決“服務(wù)延遲”的對策

“服務(wù)延遲”是存在于各類型餐廳的一種服務(wù)失敗，同時(shí)也是影響餐廳運(yùn)行和阻止餐廳健康發(fā)展的因素。雖然各個(gè)餐廳的“服務(wù)延遲”程度不一，很多餐廳還沒有因此而受到創(chuàng)傷，但是我們必須積極應(yīng)對，將“服務(wù)延遲”的弊病徹底根除，通過服務(wù)軟實(shí)力增強(qiáng)餐廳的運(yùn)營能力，確保餐廳的健康發(fā)展。

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，調(diào)整心態(tài)

餐廳服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)是導(dǎo)致“服務(wù)延遲”的首要因素。服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一是知識素質(zhì)，二是能力素質(zhì)。

知識素質(zhì)是基本知識常識和專業(yè)知識技能的組合?；局R常識主要通過上學(xué)時(shí)的日常教育獲得，餐廳沒辦法進(jìn)行再干預(yù)。但是專業(yè)知識技能的學(xué)習(xí)則是通過餐廳的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)而逐漸豐富和發(fā)展起來的。培訓(xùn)培訓(xùn)，我們喊了這么多年的口號，試問培訓(xùn)到底是什么，是一遍一遍的員工守則記憶，還是重復(fù)的流程環(huán)節(jié)的復(fù)述。筆者文章中提到的培訓(xùn)絕非以上兩種，培訓(xùn)應(yīng)該用田野方法獲得，應(yīng)該讓員工像農(nóng)民到田野中實(shí)踐一樣，獲得真實(shí)的感受。筆者認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)該讓員工分角色扮演客人和服務(wù)員，培訓(xùn)師講清要領(lǐng)后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的角度真實(shí)感受被服務(wù)過程，在此過程中對服務(wù)員扮演者再次提出要求和整改意見，然后進(jìn)行角色互換，直到所有員工在扮演客人時(shí)都感到“服務(wù)及時(shí)”，未出現(xiàn)“服務(wù)延遲”現(xiàn)象。培訓(xùn)才算取得成功。

能力素質(zhì)說是一種能力，倒不如說是一種心態(tài)。真正在工作中表現(xiàn)出過人能力的服務(wù)員都不是什么名牌大學(xué)畢業(yè)，更不是受過什么特殊訓(xùn)練，只不過是心態(tài)良好，熱愛本職工作的普通員工。試問對自己工作缺乏熱愛，對工作過程不投入任何激情的員工怎么可能成為一個(gè)有能力的員工，能力素質(zhì)的培養(yǎng)不僅需要餐廳培訓(xùn)師的努力，同時(shí)也需要員工個(gè)人的配合，應(yīng)該通過親情教育、愛心感化和職業(yè)熏陶等方式培養(yǎng)員工的良好心態(tài)，使他們充滿熱愛本職工作，愛護(hù)客人的情感，當(dāng)員工把客人當(dāng)作家人來對待時(shí)，必定會(huì)使客人獲得良好的就餐體驗(yàn)，也將會(huì)減少甚至避免“服務(wù)延遲”的發(fā)生。

（二）擇優(yōu)錄取，優(yōu)勝劣汰

餐廳服務(wù)員的智力水平是導(dǎo)致“服務(wù)延遲”的主要原因。服務(wù)員的智力水平主要通過情商和智商兩項(xiàng)指標(biāo)加以體現(xiàn)。

餐廳在選擇和招聘員工的過程中，應(yīng)該多花心思，計(jì)劃招聘。在眾多人眼中，餐廳服務(wù)員是一個(gè)簡單的不能再簡單的職業(yè)，只要四肢健全就具備了服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，這一觀念是大錯(cuò)特錯(cuò)，不僅如此，還極其低劣。眾所周知，面對機(jī)器工作和面對人工作的最大不同是因?yàn)槿司哂兄饔^能動(dòng)性，而機(jī)器沒有，對于機(jī)器，不管它多復(fù)雜，多昂貴，只要給它停電，只要把螺絲拆除再加上專業(yè)的知識沒有搞不定的，最壞結(jié)果就是粉碎。而人不同，不管消費(fèi)者是多么簡單，多么平常，你都不能給他停電，更不能對其拆除，而是要隔著皮膚看內(nèi)心，通過直覺觀其情，這就要求服務(wù)員不僅要有專業(yè)知識還要有過人的情商，最好再加上點(diǎn)心理學(xué)常識，那么一個(gè)近乎完美的服務(wù)員就產(chǎn)生了，只有具備這樣的素質(zhì)，在對客服務(wù)的過程中才能通過客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作，甚至是舉手投足明確客人的要求和意圖，這是需要服務(wù)人員具備一定的情商和智商才能完成的事。

基于此，餐廳招聘員工就要?jiǎng)幽X筋，想辦法，擇優(yōu)錄取，優(yōu)勝劣汰。能夠保證擇優(yōu)錄取的方法就是提高薪資標(biāo)準(zhǔn)。若說不惜重金招聘一個(gè)服務(wù)員實(shí)在與當(dāng)前市場的大環(huán)境格格不入，但是，筆者認(rèn)為寧愿用兩個(gè)人的工資招聘一個(gè)能留住客人的服務(wù)員，也不應(yīng)用半個(gè)人的工資招聘一個(gè)能“趕走”客人的服務(wù)員，在這兩者之間，孰輕孰重，相信大家會(huì)做出明智的選擇。一個(gè)只適合面對機(jī)器的服務(wù)員在面對客人多變的要求時(shí)會(huì)顯得過于死板，很難靈活應(yīng)對，“服務(wù)延遲”是避免不了的。相反，一個(gè)靈活多變的服務(wù)員，會(huì)對客人的舉手投足做出及時(shí)的反應(yīng)，這種及時(shí)性有效的避免了“服務(wù)延遲”的發(fā)生，優(yōu)質(zhì)服務(wù)員會(huì)有效發(fā)揮自己智商和情商的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢與客人的主觀能動(dòng)性相銜接，會(huì)令雙方產(chǎn)生愉悅的心情，既能激發(fā)服務(wù)員的服務(wù)熱情，將“服務(wù)延遲”拒之門外，也能帶給客人美好的就餐體驗(yàn)。endprint

（三）特殊時(shí)段，特色服務(wù)

餐廳服務(wù)人員的“供不應(yīng)求”是導(dǎo)致“服務(wù)延遲”的客觀原因。在餐廳服務(wù)的過程中，常常會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員供不應(yīng)求的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一般發(fā)生在用餐高峰時(shí)段。

由于餐廳服務(wù)人員供不應(yīng)求而導(dǎo)致的“服務(wù)延遲”雖不是因?yàn)榉?wù)員的主觀因素所導(dǎo)致，但這種“服務(wù)失敗”也必須由服務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)救，補(bǔ)救的方法眾多，最巧妙的一種是進(jìn)行失敗前補(bǔ)救。每天用餐高峰期都集中在中餐和晚餐的時(shí)間段，出現(xiàn)服務(wù)員供不應(yīng)求的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，服務(wù)員有責(zé)任對用餐高峰可能出現(xiàn)的“服務(wù)延遲”情況做到心中有數(shù)，提前計(jì)劃好預(yù)防措施，同時(shí)要為處在用餐高峰期這樣特殊時(shí)段的客人提供特色服務(wù)。北京海底撈火鍋店會(huì)為等位客人提供美甲、擦車、擦皮鞋等特色服務(wù)，以緩解客人等位時(shí)的不滿情緒，這種方法的成功運(yùn)用是很好的“服務(wù)延遲”前進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的案例，也可以借鑒到其他餐廳。此外，餐廳可采取激勵(lì)措施，引導(dǎo)客人回避高峰時(shí)段就餐，如高峰時(shí)段就餐加收包房費(fèi)、菜品不能享受會(huì)員折扣等方法。

服務(wù)員在面對高峰期就餐客人時(shí)，規(guī)避“服務(wù)延遲”的最好方法就是手勤眼快，靈活多變?？梢韵葘⒌任豢腿艘I(lǐng)至等位臺，安排客人就坐后為客人端上茶水，并為等位客人進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)，一旦有位置立即為客人上菜，緩解客人焦慮情緒。另外，對待不同客人也要提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，如果有小朋友的客人等位可為小朋友安排些小玩具供其玩耍；商務(wù)或情侶客人等位時(shí)，可安排其到相對僻靜的等位臺，以保證空間的私密性；單身客人等位時(shí)，可為其端上一杯咖啡，并送上一本雜志或報(bào)紙；同學(xué)聚會(huì)的客人等位時(shí)可為其安排無線網(wǎng)絡(luò)暢通處，以防場面過吵，影響其他客人就餐。總之，面對不同的客人，不同的時(shí)段，服務(wù)員需要將客人分門別類對待，為其提供有特色的個(gè)性化服務(wù)，以有效避免“服務(wù)延遲”的發(fā)生。

餐廳“服務(wù)延遲”是損壞公司形象，影響品牌效益的失敗之舉，我們需要從服務(wù)員、管理團(tuán)隊(duì)和薪酬制度等方面統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，以使餐廳有效避免“服務(wù)延遲”的發(fā)生，使消費(fèi)者獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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[3]王晶.餐廳服務(wù)員的培養(yǎng)方向——如何讓餐廳服務(wù)員更具特色之探索[J].菏澤學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（6）

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[6]劉晨.尊敬的上帝，您“被服務(wù)”了嗎？——中國餐飲服務(wù)報(bào)告[J].天下美食.2010（5）

[責(zé)任編輯：潘洪志]endprint