周曉丹 施 洪 董星明 劉 靜

南京軍區(qū)福州總院體檢中心 福州 350025

健康體檢是一個(gè)獨(dú)特的健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)10余年發(fā)展目前正在向科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。新時(shí)期如何更好地加強(qiáng)體檢工作的科學(xué)管理，為大眾健康服務(wù)，以滿足日益增長(zhǎng)身體健康需要。不同的體檢人群需求具有特殊性，為滿足不同人群健康體檢的需要，我們不斷探索總結(jié)形成一套體檢者心理需求的護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇2013－10—12 518 名體檢者，男339人，女179人，年齡18～72歲，平均33.47歲。18～30歲105人，31～45歲111人，46～60歲145人，＞60歲157人。研究生9人，本科生150人，?？粕ê咧猩?30人，高中以下129人。自費(fèi)體檢224人，福利性體檢（單位付費(fèi)）182人，被動(dòng)體檢（招工、入學(xué)、調(diào)職）112人。

1.2 方法 采用自我設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括一般的社會(huì)人口學(xué)資料，體檢者體檢時(shí)心理需求如導(dǎo)診熱情和藹、開(kāi)單咨詢清楚、體檢注意事項(xiàng)介紹、體檢項(xiàng)目的個(gè)性化、體檢流程方便快捷、操作技術(shù)熟練、隱私保護(hù)、被尊重感、環(huán)境整潔安靜、報(bào)告解讀清楚、體檢中健康宣教、健康指導(dǎo)個(gè)性化、飲食運(yùn)動(dòng)用藥指導(dǎo)、各種標(biāo)識(shí)清楚、早餐多樣等共20個(gè)項(xiàng)目調(diào)查。用5分制模式（最希望＝5，希望＝4，一般＝3，無(wú)所謂＝2，不希望＝1）。問(wèn)卷由護(hù)士長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、填寫、回收，回收及有效率為100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，各組指標(biāo)用相對(duì)數(shù)表示，組間5分人數(shù)所占比較差異用多個(gè)率比較的χ2檢驗(yàn)，并用Scheffe法進(jìn)行組間兩兩比較，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)518份調(diào)查問(wèn)卷的分析，不同人群健康體檢時(shí)的心理需求不完全一樣，見(jiàn)表1、表2、表3。

2.1 不同年齡體檢人群體檢時(shí)心理需求 見(jiàn)表1。

表1 不同年齡體檢人群心里需求

2.2 不同文化程度體檢人群的心理需求 見(jiàn)表2。

表2 不同文化程度體檢人群的心理需求

2.3 不同消費(fèi)人群體檢時(shí)的心理需求 見(jiàn)表3。

表3 不同消費(fèi)人群體檢時(shí)心理需求

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們自我保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)于健康體檢的需求也逐步向多樣化和個(gè)性化發(fā)展［1］。傳統(tǒng)的“一刀切”的體檢模式不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康體檢需求。大部分體檢者把導(dǎo)診熱情和藹（69.36%），開(kāi)單咨詢清楚（72.24%），體檢注意事項(xiàng)介紹（72.14%），體檢項(xiàng)目個(gè)性化（65.25%），體檢流程方便快捷（72.50%），技 術(shù) 操 作 熟 練（72.65%），隱 私 系 列 保 護(hù)（67.50%），各 種 標(biāo) 識(shí) 清 楚（64.46%），報(bào) 告 解 讀 清 楚（68.47%），健康指導(dǎo)個(gè)性化（64.98%）等10 項(xiàng)作為最希望的需求。針對(duì)這些情況，我們對(duì)每位體檢者發(fā)放一張?bào)w檢項(xiàng)目?jī)r(jià)格表，體檢流程指南和體檢注意事項(xiàng)，根據(jù)不同年齡和常見(jiàn)疾病譜，個(gè)性化安排體檢項(xiàng)目，加強(qiáng)溝通，制定體檢計(jì)劃，團(tuán)體體檢約定體檢時(shí)間，分時(shí)定量安排體檢任務(wù)，作好體檢動(dòng)員，體檢過(guò)程以“一站式”服務(wù)完成，各級(jí)人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作制度和相關(guān)規(guī)定，抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量，追求卓越服務(wù)［2］。各檢查室門口標(biāo)識(shí)清楚，導(dǎo)診護(hù)士全程引導(dǎo)，高齡，體弱者優(yōu)先安排，并設(shè)專人陪檢。體檢秩序好、方便快捷、等候時(shí)間短是體檢者的第一需求。由專業(yè)醫(yī)師負(fù)責(zé)解釋最終的健康體檢報(bào)告。正確的評(píng)估體檢報(bào)告，向體檢者提供一份合格的和看得懂的體檢報(bào)告，這是體檢質(zhì)量重要內(nèi)容［3］，是體檢工作基本要求，體檢質(zhì)量主要決定于體檢報(bào)告的質(zhì)量。用體檢信息管理系統(tǒng)為體檢者，建立一份健康體檢檔案，開(kāi)具一張個(gè)性化的健康處方，形成一個(gè)有特色的“健康體檢、信息收集——健康狀況評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)——健康管理行為干預(yù)、咨詢、指導(dǎo)”的服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)將疾病控制在癥狀出現(xiàn)之前的健康管理目標(biāo)［4］。

3.1 健康體檢是特殊的醫(yī)療保健服務(wù) 要求各崗位人員語(yǔ)言親切和藹，態(tài)度熱情，解釋詳細(xì)，有一定的健康教育能力并具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，如靜脈采血，要求護(hù)士在采血前認(rèn)真評(píng)估靜脈血管彈性、充盈度，根據(jù)采血量選擇合適穿刺部位，從而保證一次性穿刺成功，72.65%的體檢者希望護(hù)士操作輕柔，技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度和藹。體檢過(guò)程面對(duì)的一些健康和亞健康人群，他們對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的禮儀要求較高，因此，為規(guī)范每位護(hù)理人員的動(dòng)作和語(yǔ)言，并提供微笑和親情服務(wù)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練，定期組織護(hù)理技術(shù)競(jìng)賽等活動(dòng)；建立一套完整的體檢工作服務(wù)流程，對(duì)每位體檢者做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，檢查時(shí)有稱呼聲，操作失誤有致歉聲，接到電話有問(wèn)侯聲”的六聲服務(wù)［5］。通過(guò)一系列服務(wù)活動(dòng)，強(qiáng)化工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式導(dǎo)診轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式導(dǎo)診，塑造了禮貌、文明、大方的醫(yī)務(wù)人員新形象，同時(shí)，每位醫(yī)護(hù)人員注重工作的服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)將人性化的護(hù)理服務(wù)落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，使我們服務(wù)滿意度從90.13%提升至97.88%。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，突出服務(wù)特色是體檢發(fā)展的生存之本。提高護(hù)理人員素質(zhì)是提高體檢質(zhì)量的關(guān)鍵，了解心理需求、開(kāi)展人性化服務(wù)是提高體檢滿意度的前提。

3.2 營(yíng)造人性化體檢環(huán)境 醫(yī)療環(huán)境影響著患者的身心舒服和治療效果［6］體檢環(huán)境應(yīng)注重公共空間與等侯空間、醫(yī)療服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)裝飾，應(yīng)關(guān)注使用者的情感化，人性化設(shè)計(jì)，為客戶提供支持，營(yíng)造被接待空間的環(huán)境氛圍。67.2%的體檢者，尤其是高學(xué)歷、中老年、自費(fèi)者對(duì)這方面的需求尤為突出占76.67%，見(jiàn)表1、表2、表3。努力做到室內(nèi)清潔整齊，空氣清新，溫度適宜，設(shè)施齊全；擺放各種宣傳資料，健康教育書(shū)籍，用綠色植物裝點(diǎn)環(huán)境，選擇優(yōu)雅溫馨的床單、窗簾等。讓體檢者在體檢時(shí)充滿了絲絲的暖意，使體檢者在輕松的體檢過(guò)程中獲取相應(yīng)的健康保健，同時(shí)減輕了等待過(guò)程中焦急情緒，在體檢中愜意地度過(guò)時(shí)間，營(yíng)造溫馨的體檢環(huán)境是新型醫(yī)療模式的核心。

3.3 體檢項(xiàng)目個(gè)性化 65.3%受檢者最希望體檢項(xiàng)目個(gè)性化，我們建議體檢單位根據(jù)體檢者的性別、年齡、癥狀選擇相應(yīng)的體檢項(xiàng)目，如胸部X 線片檢查，對(duì)于陽(yáng)性率低的女性，40歲以下的人員采取選擇性檢查，這樣可使占總?cè)藬?shù)92.74%的體檢者免受X 線傷害，條件許可對(duì)40歲以上人群行低劑量胸部CT 檢查，對(duì)于肺部腫瘤的早期發(fā)現(xiàn)有重要意義［7］。汽車司機(jī)因飲食不規(guī)律，長(zhǎng)期坐在車上以及處于應(yīng)激狀態(tài)下，易患心腦血管病、胃腸病、泌尿系疾病，應(yīng)關(guān)注心腦血管、胃腸、泌尿系檢查。辦公族長(zhǎng)期使用電腦及保持閱讀姿勢(shì)，易患頸椎病、泌尿系疾病，可增加頸椎X 線及泌尿系檢查。合理的體檢項(xiàng)目應(yīng)考慮到當(dāng)?shù)亓餍胁W(xué)資料，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)疾病資料設(shè)置針對(duì)性項(xiàng)目；對(duì)既往體檢資料進(jìn)行分析，決定去留項(xiàng)目，依據(jù)體檢者年齡、性別、職業(yè)、家族史以及現(xiàn)有主訴設(shè)置個(gè)性化項(xiàng)目，盡力減少對(duì)體檢者的健康損害和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)［8］，體檢項(xiàng)目既反映身體狀況的基本項(xiàng)目，也包括一些針對(duì)常見(jiàn)病和惡性疾病的特殊檢查項(xiàng)目。

3.4 67.6%的受檢者最希望對(duì)隱私的保護(hù) 隱私權(quán)是體檢者享有的眾多權(quán)利中一項(xiàng)非常重要的人格權(quán)，體檢所涉及的隱私資料有：個(gè)人基本資料、個(gè)人的生理和病理資料、口述資料、特別聲明。《侵權(quán)責(zé)任法》第7章醫(yī)療損害責(zé)任第62條“醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者隱私保密”，《健康體檢管理暫行規(guī)定》第21條“醫(yī)療機(jī)構(gòu)未經(jīng)受檢者同意，不得擅自散布，泄露受檢者信息”，因此，知情范圍僅限于用人單位和體檢者，而體檢中心義務(wù)界限保管結(jié)果期間，自移交用人單位或體檢者之日起發(fā)生轉(zhuǎn)移。如體檢報(bào)告的密封，體檢區(qū)分男賓區(qū)、女賓區(qū)，診室設(shè)有移動(dòng)屏風(fēng)，醫(yī)護(hù)人員資料收集，對(duì)體檢者進(jìn)一步檢查涉及隱私部位，心理檢測(cè)的測(cè)量表，體檢報(bào)告憑證領(lǐng)取，對(duì)乙肝表面抗原陽(yáng)性的“大三陽(yáng)”“小三陽(yáng)”，結(jié)核病或其他傳染病都希望檢查結(jié)果能即刻保護(hù)，以免受到歧視。增強(qiáng)法制觀念，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)通報(bào)醫(yī)院有關(guān)安全信息，組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)法律糾紛個(gè)案分析，使醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識(shí)到法律風(fēng)險(xiǎn)存在于體檢各環(huán)節(jié)，將《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等列入醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)考核內(nèi)容，主動(dòng)注意體檢者的保密與隱私保護(hù)，創(chuàng)造人人參與法律風(fēng)險(xiǎn)管理的氛圍，提高法律意識(shí)，增加工作責(zé)任心，保障自身的權(quán)益，預(yù)防潛在的隱患。

3.5 體檢后的服務(wù)需求 健康體檢者對(duì)自身的健康保護(hù)意識(shí)愈來(lái)愈強(qiáng)，體檢后非常關(guān)注后續(xù)服務(wù)。65.31%的受檢者對(duì)健康宣教，健康指導(dǎo)最希望是個(gè)性化健康教育，健康教育是依靠科學(xué)技術(shù)、人人參與的社會(huì)系統(tǒng)工程，它架起了健康知識(shí)與健康行為之間的橋梁。對(duì)體檢人群通過(guò)衛(wèi)生知識(shí)的傳播和行為干預(yù)實(shí)施個(gè)性化的健康指導(dǎo)，使其建立科學(xué)的生活方式，對(duì)維護(hù)體檢者長(zhǎng)期的健康行為有重要作用。我們對(duì)單位集體體檢人群綜合患病率和重要陽(yáng)性體征，作出體檢總結(jié)報(bào)告并提出預(yù)防保健意見(jiàn)，上門開(kāi)展健康知識(shí)講座，主動(dòng)進(jìn)行健康咨詢和指導(dǎo)。對(duì)個(gè)體體檢者的結(jié)論，實(shí)行醫(yī)生對(duì)體檢者一對(duì)一講解，有的放矢進(jìn)行健康指導(dǎo)，對(duì)各項(xiàng)檢查數(shù)據(jù)及生物學(xué)醫(yī)學(xué)信息作綜合分析、評(píng)估，從中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致疾病發(fā)生、發(fā)展的關(guān)鍵因素，提出預(yù)防保健措施，指導(dǎo)體檢者建立健康的生活方式，并動(dòng)態(tài)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，使體檢者真正提高防病意識(shí)和衛(wèi)生保健知識(shí)，從而達(dá)到長(zhǎng)期，自覺(jué)地預(yù)防疾病，追求健康的目的。所以，健康教育要取得理想的效果，就要采取體檢者易于接受的傳授方式，開(kāi)展健康指導(dǎo)是提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量的保證。

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