萬(wàn)美瓊

（四會(huì)市圖書館，廣東四會(huì)　526200）

淺談四會(huì)市圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

萬(wàn)美瓊

（四會(huì)市圖書館，廣東四會(huì)526200）

在信息時(shí)的今天，計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，使讀者獲取文獻(xiàn)資源的渠道跟加廣泛，圖書館已不再是大家獲取文獻(xiàn)信息資源的惟一場(chǎng)所，傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)跟不上發(fā)展的步伐，那么圖書館如何順應(yīng)時(shí)代發(fā)展更好的為讀者服務(wù)呢？本文主要闡述了四會(huì)市圖書館具體如何做好讀者服務(wù)工作，主要包括以讀者為中心的個(gè)性化服務(wù)；豐富館藏資源，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)自動(dòng)化；提高圖書館工作人員綜合素質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四會(huì)市圖書館讀者服務(wù)讀者

讀者服務(wù)工作直接反映了圖書館的管理水平，讀者服務(wù)工作已成為決定圖書館未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵，它和圖書館今后的發(fā)展戚戚相關(guān)。讀者工作做得好將會(huì)吸引更多的讀者，從而促進(jìn)圖書館的發(fā)展；反之，則會(huì)使讀者越來(lái)越少，以至使圖書館陷入尷尬境地。就如何做好圖書館讀者服務(wù)工作，筆者結(jié)合本館的實(shí)際工作，淺淡幾點(diǎn)看法。

1　開展以讀者為中心的個(gè)性化服務(wù)

讀者是圖書館賴以生存的最重要的因素，以讀者為中心的個(gè)性化服務(wù)能使圖書館的服務(wù)更加人性化，更加實(shí)質(zhì)地發(fā)揮圖書館的作用。主要表現(xiàn)在：

首先提高服務(wù)意識(shí)。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，“只有圖書館才是信息中心”的理念已經(jīng)受到?jīng)_擊，面對(duì)商業(yè)與非商業(yè)咨詢公司的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，圖書館只有提高自己的服務(wù)質(zhì)量才能在信息社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。這就要求圖書館館員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)，讓讀者個(gè)性化的信息需求得到滿足。

其次服務(wù)方式多樣化。公共圖書館的讀者比較復(fù)雜，閱讀層次有所區(qū)別。讓圖書館有限的資源帶來(lái)最大的服務(wù)效益就要盡量滿足各個(gè)層次不同讀者的需求。因此必須開展多樣化的服務(wù)方式。下面筆者以本館為例，展開說(shuō)明，（1）本館開設(shè)了讀者點(diǎn)購(gòu)圖書、新書通告、好書推薦、網(wǎng)上續(xù)借、電話咨詢、網(wǎng)上交互咨詢、QQ續(xù)借、讀者QQ群、微信平臺(tái)等方式來(lái)滿足讀者的服務(wù)需求；（2）舉辦形式多樣的讀書活動(dòng)，具體包括有玉苗周末故事會(huì)、講座、展覽、電影播放、4.23世界讀書日、服務(wù)宣傳周等活動(dòng)。其中具有代表性的活動(dòng)有：①在寒、署假期間，針對(duì)學(xué)生開展適合學(xué)生的講座，如邀請(qǐng)了廣東省高考作文評(píng)卷組副組長(zhǎng)、華南師范大學(xué)附屬中原語(yǔ)文科組長(zhǎng)、廣東省特級(jí)教師、廣東省首批中學(xué)語(yǔ)文正高級(jí)教師鄒壽元前來(lái)作《高考要突出的亮點(diǎn)》專題講座；②開展“童眼看世界——圖書館之美臨摹大賽”優(yōu)秀作品展；③以弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為主題，引導(dǎo)全市中小學(xué)生學(xué)習(xí)中華傳統(tǒng)文化知識(shí)，傳承經(jīng)典文化，感受漢語(yǔ)言的魅力，組織城區(qū)中小學(xué)校舉辦了‘讀經(jīng)典頌中華’——四會(huì)市中小學(xué)生朗讀比賽”活動(dòng)；④為鼓勵(lì)少兒多讀書、讀好書，實(shí)現(xiàn)“趣味閱讀、精彩講述、快樂(lè)成長(zhǎng)”，開展第月二次的玉苗周末故事會(huì)活動(dòng)；據(jù)統(tǒng)計(jì)本館在2014年共舉辦讀書活動(dòng)55次。3、建立專科閱覽室及數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)地方特色，在本館增設(shè)了玉器書庫(kù)、蘇柑桔書庫(kù)，玉器文化、六祖文化、柑桔文化等數(shù)據(jù)庫(kù)以多樣化的服務(wù)滿足不同讀者的個(gè)性化需求。

再次創(chuàng)造舒適的閱讀環(huán)境。一個(gè)寧?kù)o、典雅、舒適、寬松的環(huán)境，能使讀者全方位地感受到環(huán)境和人的親和力，激發(fā)讀者的求知欲望。四會(huì)市圖書館自2013年3月新館開館以來(lái)，不斷改善閱讀環(huán)境，注重舒適度和明亮度，如增加燈光設(shè)備，增加對(duì)閱覽室綠化的擺設(shè)、增設(shè)貼心的溫馨提示及標(biāo)語(yǔ)、保持室內(nèi)的清潔、為讀者提供無(wú)線上網(wǎng)、插座、專門開設(shè)殘疾人士閱讀室等為讀者提供個(gè)性化的閱覽服務(wù)，讓讀者有賓至如歸的感覺。

2　豐富館藏資源，并實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)自動(dòng)化

館藏是一個(gè)圖書館的重要標(biāo)志，目前，國(guó)家倡導(dǎo)建立知識(shí)型社會(huì)，圖書館應(yīng)以此為契機(jī)，特別是縣級(jí)公共圖書館的信息服務(wù)，因受地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的限制，一直未得到社會(huì)應(yīng)有的重視，大部分縣級(jí)公共圖書館可利用的信息資源有限，檢索手段落后，嚴(yán)重影響讀者服務(wù)的質(zhì)量。因此應(yīng)努力爭(zhēng)取得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的理解和支持，投入資金建設(shè)資源，擴(kuò)充為可利用資源，通過(guò)信息技術(shù)提高服務(wù)手段。

以四會(huì)市圖書館為例：因本館是縣級(jí)市公共圖書館，可利用的財(cái)政專項(xiàng)資金有限，因此如何爭(zhēng)取資金，豐富館藏資源成了本館的重中之重。本館主要是能夠抓住機(jī)遇，變被動(dòng)為主動(dòng)，爭(zhēng)取資金，豐富資源，服務(wù)特殊人群。具體如下：

2.1爭(zhēng)取東西兩翼文化建設(shè)資金，改善本館的設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)自動(dòng)化

為貫徹落實(shí)省政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省基層文化建設(shè)的意見》精神，根據(jù)省文化廳、財(cái)政廳《關(guān)于印發(fā)<廣東省扶持東西兩翼等地區(qū)文化建設(shè)工程實(shí)施方案>及<廣東省扶持東西兩翼等地區(qū)文化建設(shè)工程專項(xiàng)資金管理暫行辦法>的通知》要求，四會(huì)市圖書館結(jié)合自身的實(shí)際，制訂實(shí)施方案，并得到了省文化廳審批。通過(guò)這項(xiàng)扶持款項(xiàng)，本館購(gòu)買了一批全新的液晶計(jì)算機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備，實(shí)現(xiàn)光纖聯(lián)網(wǎng)，使館內(nèi)文化設(shè)施得到了改造和充實(shí)，并實(shí)現(xiàn)了電腦自動(dòng)化信息服務(wù)。

2.2爭(zhēng)取廣東省流動(dòng)圖書館的流動(dòng)建設(shè)點(diǎn)

自從流動(dòng)圖書館開辦以來(lái)，四會(huì)市圖書館都在努力不懈地爭(zhēng)取，2007年本館克服因沒有獨(dú)立館舍，館舍面積小的地方限制因素，爭(zhēng)取到了省流動(dòng)圖書館的流動(dòng)點(diǎn)，并于九月份開館。自從開館以來(lái)，本館依照流動(dòng)圖書館的服務(wù)理念，創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，如：為每位到館讀者派發(fā)流動(dòng)館的服務(wù)宣傳簡(jiǎn)介，推廣流動(dòng)館的服務(wù)理念及數(shù)字資源，指引讀者查找書目，為了讓讀者更好地利用省立中山圖書館的資源，主動(dòng)講解及指引每位辦證讀者如何查找文獻(xiàn)資料并使用電腦演示省館的數(shù)字資源、“共享工程”和“網(wǎng)上參考咨詢”，并印發(fā)具體的操作方法分派給讀者。經(jīng)過(guò)館內(nèi)人員的宣傳和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，收到了很好的社會(huì)效益，如今的廣東流動(dòng)圖書館四會(huì)分館每天都座無(wú)虛席，成為節(jié)假日人民群眾充電的一道美麗風(fēng)景。

2.3借住社會(huì)力量，增加館藏，建立基層流動(dòng)圖書室，服務(wù)特殊人群

這幾年來(lái)，本館能充分利用社會(huì)捐資力量，增加館藏建設(shè)，并利用這些資源服務(wù)基層。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本館利用宋偉文先生、四會(huì)市新華書店、省立中山圖書館等捐贈(zèng)的圖書資源，建立館外流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)25間，共享工程基層服務(wù)點(diǎn)25間以及公共電子閱覽室19間。具體包括消防中隊(duì)、武警中隊(duì)、市人民法院、四會(huì)監(jiān)獄、市幼兒園、市馬田幼兒、市碧海灣社區(qū)、下茆文化站等流動(dòng)圖書室，充分發(fā)揮圖書館的資源。

2.4加強(qiáng)本館的數(shù)字化建設(shè)

首先開通四會(huì)市圖書館網(wǎng)址，讓更多的讀者及時(shí)了解本館的動(dòng)態(tài)；其次，加強(qiáng)對(duì)電子圖書建設(shè)，近年來(lái)，本館先后采購(gòu)電子圖書7萬(wàn)多種；再次，針對(duì)地方特色，增加本館的特色資源庫(kù)，先后建立六祖文化數(shù)據(jù)庫(kù)、玉器文化數(shù)據(jù)庫(kù)、柑桔文化數(shù)據(jù)庫(kù)、地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)；最后，本館購(gòu)買了歌德電子圖書借閱機(jī)、博看觸摸屏讀報(bào)刊一體機(jī)，提升了我館的服務(wù)水平，滿足讀者數(shù)字化閱讀需求。

2.5引導(dǎo)讀者參與讀者的管理工作

自本館新館開館以來(lái)，為了克服本館人員緊缺的現(xiàn)象，本館特別成立“四圖書友”志愿者團(tuán)隊(duì)，其中有三分之二的志愿者是本館的讀者，她們具體參與到我們的工作中，其中包括日常的借閱，活動(dòng)的組織，圖書漂流等工作，使他們對(duì)圖書館工作有了全新的認(rèn)識(shí)與了解。

3　提高圖書館工作人員綜合素質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在圖書館中，“以人為本”就是以讀者為本，必須明確圖書館工作流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞著“人”而展開。急讀者之所急，想讀者之所想，設(shè)身處地為讀者著想，圖書館服務(wù)應(yīng)該向知識(shí)服務(wù)方面發(fā)展，有為才有位，面對(duì)讀者應(yīng)該做到“百問(wèn)不倒，百問(wèn)不煩”，因此變圖書館員為“知識(shí)導(dǎo)航員”，其職責(zé)就是幫助人們選擇信息，評(píng)價(jià)信息、并與信息網(wǎng)絡(luò)取得連接，同時(shí)加強(qiáng)二、三次文獻(xiàn)以及館藏的網(wǎng)絡(luò)專題數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等創(chuàng)新性知識(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)。

3.1鼓勵(lì)圖書館員完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)

高素質(zhì)的圖書館員隊(duì)伍需要圖書館的支持與鼓舞。一個(gè)圖書館的館員素質(zhì)如何，在很大程度上與領(lǐng)導(dǎo)的管理機(jī)制有關(guān)。因此筆者認(rèn)為激勵(lì)圖書館員適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行在職進(jìn)修、參加短期培訓(xùn)等形式的學(xué)習(xí)，是開展讀者服務(wù)工作的重心，光有技術(shù)而沒有人員的話那是寸步難行的，做好讀者服務(wù)工作需要館員的參與。以四會(huì)圖書館為例：這幾年來(lái)，四會(huì)館都很注重館員綜合素質(zhì)的提高并積極鼓勵(lì)館員學(xué)習(xí)，完善本館的知識(shí)結(jié)構(gòu)。具體有：提供時(shí)間在職進(jìn)修；把握好每次由省立中山圖書館或其它機(jī)構(gòu)舉辦的各種短期培訓(xùn)班，選派人員或輪流去學(xué)習(xí)；在職人員只要拿到相關(guān)的學(xué)歷證書，適當(dāng)?shù)膱?bào)銷60%的學(xué)費(fèi)，因此四會(huì)圖書館的在職人員形成一種你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍，不僅提高了本館人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，而且為開展個(gè)性化服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

3.2加強(qiáng)館際合作，建設(shè)完善的信息資源體系

加強(qiáng)傳統(tǒng)館藏建設(shè)，同時(shí)重視網(wǎng)絡(luò)信息的建設(shè)，加強(qiáng)館際資源共享，構(gòu)建一個(gè)廣闊的動(dòng)態(tài)信息資源體系。同時(shí)，圖書館還要根據(jù)本地用戶的需要，對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行加工，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，并隨時(shí)予以更新。如四會(huì)市圖書館與肇慶地區(qū)的圖書館聯(lián)合實(shí)行借書一卡通服務(wù)，通借通還，方便讀者隨時(shí)隨地利用圖書館，除此之外四會(huì)市圖書館與肇慶市圖書館、廣東省省立中山圖書館合作，充分利用他們館豐富的電子資源、展覽及各種類型的講座。

4　結(jié)語(yǔ)

綜上所述，筆者認(rèn)為，圖書館除了要具備較為齊全的服務(wù)條件和設(shè)施之外，更主要的是要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做到想讀者之想，急讀者之所急，以便更好地滿足讀者的需求。

［1］曹霞.圖書館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施［J］.圖書館論叢，2008（1）.

［2］潘淑蘭.淺談如何做好圖書館讀者服務(wù)工作［J］.管理論壇，2011（3）.