周楠

吳爾愉是位說話時總掛著微笑的空嫂，也因這甜美微笑及背后的真誠，成為了服務(wù)明星乃至全國勞模?？勺罱膸讞l新聞，卻讓她接連嘆氣：

2015年首日，一名男子在飛機上打傷女乘客，被拘留5日；2014年年末，中國游客在亞航上向空姐潑水，導(dǎo)致航班返航……

吳爾愉從1994年登上飛機，至今整整20年，成為國人文明形象在一個特殊視角上的直接見證人。

吳爾愉她們深知文明養(yǎng)成需要一個過程，知道今日中國到了一個節(jié)點。倉廩實更應(yīng)知禮節(jié)，你怎樣中國便怎樣。

“你坐飛機時，注意過地毯上的小黑點嗎？”空嫂胡偉萍問記者。

隨即，她解釋說：“那就是乘客扔的口香糖留下的印跡。粘在地毯上，幾乎不可能完全清潔干凈?！?/p>

胡偉萍現(xiàn)在是上海航空有限公司客艙部的一位客艙經(jīng)理，在飛機上服務(wù)了20年，她有點郁悶地發(fā)現(xiàn)，類似“不要亂扔口香糖”這樣的常識問題，至今依然沒可能徹底解決。

吃瓜子聲音很響、瓜子殼不扔在清潔袋里的大有人在；洗手之后，把洗手臺弄得水汪汪的人也不少；不沖馬桶的人天天都有；對著空姐拿起相機就拍，卻不先問一聲“是否可以拍張照”的人極為普遍……

當(dāng)然，她們也留意到進步之處。

比如，從整體上看，在洗手間抽煙的人少了；擅自動用應(yīng)急設(shè)備的人少了；對天氣原因等引起的航班延誤，吵鬧的人也少些了。

總結(jié)機艙里的矛盾種種，上航乘務(wù)長沈紅梅發(fā)現(xiàn)，“始終就集中在‘行李擺放、座椅調(diào)整、電子設(shè)備使用等幾個方面”，然而，幾乎每個航班，總有小摩擦不時發(fā)生。

20年間，乘客們衣著越來越亮麗，行李箱越來越時尚，電子設(shè)備換了一代又一代……物質(zhì)文明的提升無需多說，精神文明提升了多少？

“空嫂”們面面相覷。

誠然，文明的提升需要過程。但眼下，顯然到了我們需要更加重視的節(jié)點。

人們?nèi)粘Ｉ钪械母≡辍⒔箲]情緒，在這狹小的機艙、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延開來。

也是最近，從北方一座城市飛往上海的航班上。飛機剛剛起飛30秒，一位旅行團導(dǎo)游“騰”地站起來，準備打開行李廂。這讓吳爾愉嚇了一跳，趕緊去問：“怎么了？”

導(dǎo)游急匆匆：“我要趕緊填一個表格。到了上海后，我們還要轉(zhuǎn)機出境呢?！眳菭栍湔f：“先生，這個不急的。飛行時間有1個多小時，你可以晚些填。飛機正在起飛，請系好安全帶?！睂?dǎo)游聽后，坐下了。

可沒想到，僅過了幾分鐘，他又站了起來。吳爾愉又去勸阻。就這樣，接連勸阻了3次。最后，吳爾愉真誠地問他：“還有什么事，比你的生命更加重要？需要你這么著急去做？你是一位導(dǎo)游，如果自己的安全都保護不了，又怎么去保護團隊呢？”導(dǎo)游沒再吭聲了。

說起旅行團，退休的原上航乘務(wù)長周慧琦頓時想起那熱熱鬧鬧的畫面。

每年春節(jié)期間，總有旅行團包機去海南三亞等地?！帮w機上，很多大媽挺可愛，就是不太文明。快到三亞的時候，她們大聲問：‘外面現(xiàn)在幾度啊？聽到‘大約27、28攝氏度的答案后，她們?nèi)氯轮s緊換衣服，就開始打開行李廂，站在過道上，脫起衣服來。有人只穿著內(nèi)衣，也不管不顧?！?/p>

對此，“空嫂”們除了提醒她們飛機降落時要系好安全帶，或是好心地借廚房間給她們一用之外，也別無它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨說：“其實可以下飛機后再換，機場都有洗手間可以更衣的?！卑⒁陶溃骸安恍胁恍?，這怎么來得及？”

若當(dāng)食品稍微來得慢了一點，“叮咚叮咚”的按鈴聲就連綿不斷。

下飛機時，又是一片熱鬧。人們都想沖在第一個，伴隨“快點走、快點走”的喊聲，不絕于耳。

工作20年，“空嫂”們有個疑惑：“為什么人們越來越著急？”

“空嫂”們心目中最有腔調(diào)的人，是在飛機上拿著一本書，安安靜靜地看著，當(dāng)飲料食物送到他面前，笑著說聲“謝謝”的人。“可惜，這樣有腔調(diào)的人總是不多。”

難道真應(yīng)了那句諺語——“我們走得太快，連靈魂都跟不上了？”

作家梁曉聲在《中國人的淡定從何處來》一書中寫道：“中國在中國人日益增強的權(quán)利意識和仍顯缺失的公德意識兩方面的擠壓之間發(fā)展著?！?/p>

人們的權(quán)利意識越來越強，甚至過度維權(quán)，而公德意識仍舊薄弱，的確是“空嫂”們20年普遍的感受。

那句“顧客就是上帝”的話，一直被當(dāng)作空中服務(wù)的指南，卻難免被乘客濫用。原上航乘務(wù)長苗江梅說，最典型的情形便是：一位壯漢將大箱子往過道上一擱，指著一位年輕瘦弱的空姐，“幫我把箱子放到行李廂里！”空姐有點為難地表示“搬不動”或是“需要您一起幫忙”時，壯漢手一攤，振振有詞：

“你就應(yīng)該為我服務(wù)啊！我付了費，我是顧客，是你的上帝！”當(dāng)空姐服務(wù)的時候沒有微笑，他立馬說：“你的服務(wù)不到位，我要投訴你！”

這不是極端個別的少數(shù)例子。而空姐被潑水的事，其實不少見，“空嫂”們隨便就能舉出例子。

已經(jīng)是新世紀了，那天上航一位空姐送餐的時候見一位客人正在睡覺。照一般情況，空姐會記住此人坐在幾排幾號，等他醒來后再將餐食送給他。但這位空姐當(dāng)時比較忙，就將這位客人面前的餐板輕輕拉出來，把餐食放在了餐板上。

一會兒，這位客人醒了，也許覺得餐板擠到他的腿，很不高興。他按了鈴，讓空姐送一杯水過來。拿到水，喝了一口后，他問：“剛才的飯是你放的？”空姐剛回答“是”，他抄起水杯，將水潑向空姐。

幸好水是涼的，沒有造成傷害。但這位剛工作不久的空姐，實在委屈，只好走到廚房，悄悄流淚。

“空嫂”們逐漸總結(jié)出經(jīng)驗，在迎客的時候，服務(wù)就開始了。她們會仔細觀察每一位乘客的樣貌、神態(tài)和心情，遇到那些板著臉的，或者對她們的“你好”報以“我不好！”“好什么好？”回答的人，她們就會叮囑整個班組，格外留心。事實證明，常惹麻煩的，往往就是他們。在飛機上，“空嫂”們會格外留心那些帶著孩子的母親。她們觀察發(fā)現(xiàn)，一個孩子的文明素養(yǎng)，和他的母親息息相關(guān)。幾乎每一個對著空乘人員大呼小叫的母親，往往她們的孩子也是說話時不看著人的。而那些溫文爾雅的母親，她們的孩子一般也都是謙和有禮的。

她們特別想呼吁：國人的文明教育，請從母親做起。

一次，兩個女人剛上飛機，因為行李擺放的問題吵了起來，語言越罵越難聽，嗓門越喊越大，身邊兩個男人也打起來。一個人的拳頭揮過去，另一人臉上頓時紅腫起來。吳爾愉等人趕緊拿來了冰袋、毛巾過去，幫他敷在臉上。旁邊的女人不依不饒：“他居然打我老公，我們要他賠償，要說法！”吳爾愉很冷靜：“你有權(quán)利現(xiàn)在報案，要求法律賠償。但后果是，你們幾位可能都要下飛機，原定行程都完成不了，同時因個人原因造成的未登機，機票作廢。如果選擇繼續(xù)留在飛機上，我們幫你們調(diào)到最前面的座位上，感謝你顧全大局，到了目的地，覺得有必要還是可以報警?！迸俗罱K聽了勸?？粘巳藛T們一路安撫著，讓他們最先下飛機。

吳爾愉又走到打人的三口之家那里。她壓低聲音：“為這點小事鬧這么大，值嗎？”旁邊的女人哼了聲：“那種人就是欠揍！”吳爾愉嘆了口氣：“你也是為人妻為人母的人，如果你丈夫把別人打殘打死了，你愿意他在牢里過下半輩子，你獨自帶著女兒過？”接著跟旁邊的女孩說：“幫著阿姨勸勸爸媽，看好他們，最后下飛機吧。”女孩大概也覺得有些丟臉，點了點頭。

平息了事態(tài)，吳爾愉卻感慨：“母親是孩子最好的老師，這樣的老師，又會教出怎樣的學(xué)生呢？”

當(dāng)然，文明素養(yǎng)的培養(yǎng)，與教育并行的另一面，是法律的規(guī)范。

“空嫂”們介紹，自2008年起就施行的《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛(wèi)規(guī)則》，條文之細致，完全涵蓋最近所發(fā)生的事件。例如，需要受到管束的行為包括：“強占座位、行李架”、“打架斗毆、尋釁滋事”等。按規(guī)定，行為嚴重的乘客是可以被追究刑事責(zé)任的。

然而，又有多少人在飛機上鬧事，而真正被處罰？很多航空公司都希望“大事化小，小事化了”，千萬別因此延誤了航班，如果返航、備降等，代價就更大了。走法律程序也非常麻煩。但是正因這樣息事寧人的心態(tài)，反而更助長了“機鬧”的氣焰？

美國對于“機鬧”可說是零容忍。尤其在“911”之后，任何在飛機上鬧事的人，比如對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打都是重罪。據(jù)說，最高可判處20年有期徒刑及1萬美元罰款。僅2011年，美國就有超過1.7萬名旅客被拒絕登機或驅(qū)趕下機。

“空嫂”們認為，國外的做法不失為一種借鑒。只有不斷普及法律常識，加上嚴格執(zhí)法，才能還機艙以安全與寧靜。

“空嫂”們特別想對旅客們說：“我們能在同一時間、同一架飛機上相遇是緣分。請珍惜這段緣分！”

（摘自《解放日報》 本文作者：（引言）吳爾愉是位說話時總掛著微笑的空嫂，也因這甜美微笑及背后的真誠，成為了服務(wù)明星乃至全國勞模。可最近的幾條新聞，卻讓她接連嘆氣：

2015年首日，一名男子在飛機上打傷女乘客，被拘留5日；2014年年末，中國游客在亞航上向空姐潑水，導(dǎo)致航班返航……

吳爾愉從1994年登上飛機，至今整整20年，成為國人文明形象在一個特殊視角上的直接見證人。

吳爾愉她們深知文明養(yǎng)成需要一個過程，知道今日中國到了一個節(jié)點。倉廩實更應(yīng)知禮節(jié)，你怎樣中國便怎樣。

（大標題）素質(zhì)與教養(yǎng)—— 空嫂談機艙文明

“你坐飛機時，注意過地毯上的小黑點嗎？”空嫂胡偉萍問記者。

隨即，她解釋說：“那就是乘客扔的口香糖留下的印跡。粘在地毯上，幾乎不可能完全清潔干凈?！?/p>

胡偉萍現(xiàn)在是上海航空有限公司客艙部的一位客艙經(jīng)理，在飛機上服務(wù)了20年，她有點郁悶地發(fā)現(xiàn)，類似“不要亂扔口香糖”這樣的常識問題，至今依然沒可能徹底解決。

吃瓜子聲音很響、瓜子殼不扔在清潔袋里的大有人在；洗手之后，把洗手臺弄得水汪汪的人也不少；不沖馬桶的人天天都有；對著空姐拿起相機就拍，卻不先問一聲“是否可以拍張照”的人極為普遍……

當(dāng)然，她們也留意到進步之處。

比如，從整體上看，在洗手間抽煙的人少了；擅自動用應(yīng)急設(shè)備的人少了；對天氣原因等引起的航班延誤，吵鬧的人也少些了。

總結(jié)機艙里的矛盾種種，上航乘務(wù)長沈紅梅發(fā)現(xiàn)，“始終就集中在‘行李擺放、座椅調(diào)整、電子設(shè)備使用等幾個方面”，然而，幾乎每個航班，總有小摩擦不時發(fā)生。

20年間，乘客們衣著越來越亮麗，行李箱越來越時尚，電子設(shè)備換了一代又一代……物質(zhì)文明的提升無需多說，精神文明提升了多少？

“空嫂”們面面相覷。

誠然，文明的提升需要過程。但眼下，顯然到了我們需要更加重視的節(jié)點。

人們?nèi)粘Ｉ钪械母≡?、焦慮情緒，在這狹小的機艙、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延開來。

也是最近，從北方一座城市飛往上海的航班上。飛機剛剛起飛30秒，一位旅行團導(dǎo)游“騰”地站起來，準備打開行李廂。這讓吳爾愉嚇了一跳，趕緊去問：“怎么了？”

導(dǎo)游急匆匆：“我要趕緊填一個表格。到了上海后，我們還要轉(zhuǎn)機出境呢?！眳菭栍湔f：“先生，這個不急的。飛行時間有1個多小時，你可以晚些填。飛機正在起飛，請系好安全帶?！睂?dǎo)游聽后，坐下了。

可沒想到，僅過了幾分鐘，他又站了起來。吳爾愉又去勸阻。就這樣，接連勸阻了3次。最后，吳爾愉真誠地問他：“還有什么事，比你的生命更加重要？需要你這么著急去做？你是一位導(dǎo)游，如果自己的安全都保護不了，又怎么去保護團隊呢？”導(dǎo)游沒再吭聲了。

說起旅行團，退休的原上航乘務(wù)長周慧琦頓時想起那熱熱鬧鬧的畫面。

每年春節(jié)期間，總有旅行團包機去海南三亞等地?！帮w機上，很多大媽挺可愛，就是不太文明?？斓饺齺喌臅r候，她們大聲問：‘外面現(xiàn)在幾度啊？聽到‘大約27、28攝氏度的答案后，她們?nèi)氯轮s緊換衣服，就開始打開行李廂，站在過道上，脫起衣服來。有人只穿著內(nèi)衣，也不管不顧。”

對此，“空嫂”們除了提醒她們飛機降落時要系好安全帶，或是好心地借廚房間給她們一用之外，也別無它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨說：“其實可以下飛機后再換，機場都有洗手間可以更衣的?！卑⒁陶溃骸安恍胁恍校@怎么來得及？”

若當(dāng)食品稍微來得慢了一點，“叮咚叮咚”的按鈴聲就連綿不斷。

下飛機時，又是一片熱鬧。人們都想沖在第一個，伴隨“快點走、快點走”的喊聲，不絕于耳。

工作20年，“空嫂”們有個疑惑：“為什么人們越來越著急？”

“空嫂”們心目中最有腔調(diào)的人，是在飛機上拿著一本書，安安靜靜地看著，當(dāng)飲料食物送到他面前，笑著說聲“謝謝”的人。“可惜，這樣有腔調(diào)的人總是不多?！?/p>

難道真應(yīng)了那句諺語——“我們走得太快，連靈魂都跟不上了？”

作家梁曉聲在《中國人的淡定從何處來》一書中寫道：“中國在中國人日益增強的權(quán)利意識和仍顯缺失的公德意識兩方面的擠壓之間發(fā)展著?！?/p>

人們的權(quán)利意識越來越強，甚至過度維權(quán)，而公德意識仍舊薄弱，的確是“空嫂”們20年普遍的感受。

那句“顧客就是上帝”的話，一直被當(dāng)作空中服務(wù)的指南，卻難免被乘客濫用。原上航乘務(wù)長苗江梅說，最典型的情形便是：一位壯漢將大箱子往過道上一擱，指著一位年輕瘦弱的空姐，“幫我把箱子放到行李廂里！”空姐有點為難地表示“搬不動”或是“需要您一起幫忙”時，壯漢手一攤，振振有詞：

“你就應(yīng)該為我服務(wù)?。∥腋读速M，我是顧客，是你的上帝！”當(dāng)空姐服務(wù)的時候沒有微笑，他立馬說：“你的服務(wù)不到位，我要投訴你！”

這不是極端個別的少數(shù)例子。而空姐被潑水的事，其實不少見，“空嫂”們隨便就能舉出例子。

已經(jīng)是新世紀了，那天上航一位空姐送餐的時候見一位客人正在睡覺。照一般情況，空姐會記住此人坐在幾排幾號，等他醒來后再將餐食送給他。但這位空姐當(dāng)時比較忙，就將這位客人面前的餐板輕輕拉出來，把餐食放在了餐板上。

一會兒，這位客人醒了，也許覺得餐板擠到他的腿，很不高興。他按了鈴，讓空姐送一杯水過來。拿到水，喝了一口后，他問：“剛才的飯是你放的？”空姐剛回答“是”，他抄起水杯，將水潑向空姐。

幸好水是涼的，沒有造成傷害。但這位剛工作不久的空姐，實在委屈，只好走到廚房，悄悄流淚。

“空嫂”們逐漸總結(jié)出經(jīng)驗，在迎客的時候，服務(wù)就開始了。她們會仔細觀察每一位乘客的樣貌、神態(tài)和心情，遇到那些板著臉的，或者對她們的“你好”報以“我不好！”“好什么好？”回答的人，她們就會叮囑整個班組，格外留心。事實證明，常惹麻煩的，往往就是他們。在飛機上，“空嫂”們會格外留心那些帶著孩子的母親。她們觀察發(fā)現(xiàn)，一個孩子的文明素養(yǎng)，和他的母親息息相關(guān)。幾乎每一個對著空乘人員大呼小叫的母親，往往她們的孩子也是說話時不看著人的。而那些溫文爾雅的母親，她們的孩子一般也都是謙和有禮的。

她們特別想呼吁：國人的文明教育，請從母親做起。

一次，兩個女人剛上飛機，因為行李擺放的問題吵了起來，語言越罵越難聽，嗓門越喊越大，身邊兩個男人也打起來。一個人的拳頭揮過去，另一人臉上頓時紅腫起來。吳爾愉等人趕緊拿來了冰袋、毛巾過去，幫他敷在臉上。旁邊的女人不依不饒：“他居然打我老公，我們要他賠償，要說法！”吳爾愉很冷靜：“你有權(quán)利現(xiàn)在報案，要求法律賠償。但后果是，你們幾位可能都要下飛機，原定行程都完成不了，同時因個人原因造成的未登機，機票作廢。如果選擇繼續(xù)留在飛機上，我們幫你們調(diào)到最前面的座位上，感謝你顧全大局，到了目的地，覺得有必要還是可以報警。”女人最終聽了勸。空乘人員們一路安撫著，讓他們最先下飛機。

吳爾愉又走到打人的三口之家那里。她壓低聲音：“為這點小事鬧這么大，值嗎？”旁邊的女人哼了聲：“那種人就是欠揍！”吳爾愉嘆了口氣：“你也是為人妻為人母的人，如果你丈夫把別人打殘打死了，你愿意他在牢里過下半輩子，你獨自帶著女兒過？”接著跟旁邊的女孩說：“幫著阿姨勸勸爸媽，看好他們，最后下飛機吧?！迸⒋蟾乓灿X得有些丟臉，點了點頭。

平息了事態(tài)，吳爾愉卻感慨：“母親是孩子最好的老師，這樣的老師，又會教出怎樣的學(xué)生呢？”

當(dāng)然，文明素養(yǎng)的培養(yǎng)，與教育并行的另一面，是法律的規(guī)范。

“空嫂”們介紹，自2008年起就施行的《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛(wèi)規(guī)則》，條文之細致，完全涵蓋最近所發(fā)生的事件。例如，需要受到管束的行為包括：“強占座位、行李架”、“打架斗毆、尋釁滋事”等。按規(guī)定，行為嚴重的乘客是可以被追究刑事責(zé)任的。

然而，又有多少人在飛機上鬧事，而真正被處罰？很多航空公司都希望“大事化小，小事化了”，千萬別因此延誤了航班，如果返航、備降等，代價就更大了。走法律程序也非常麻煩。但是正因這樣息事寧人的心態(tài)，反而更助長了“機鬧”的氣焰？

美國對于“機鬧”可說是零容忍。尤其在“911”之后，任何在飛機上鬧事的人，比如對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打都是重罪。據(jù)說，最高可判處20年有期徒刑及1萬美元罰款。僅2011年，美國就有超過1.7萬名旅客被拒絕登機或驅(qū)趕下機。

“空嫂”們認為，國外的做法不失為一種借鑒。只有不斷普及法律常識，加上嚴格執(zhí)法，才能還機艙以安全與寧靜。

“空嫂”們特別想對旅客們說：“我們能在同一時間、同一架飛機上相遇是緣分。請珍惜這段緣分！”