王杰群

網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域?qū)ΜF(xiàn)實生活和各種事務(wù)所持有的情緒、觀點和意見的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情管理已成為新時期國家治理的要務(wù)，網(wǎng)絡(luò)問政、官民互動成為時代大勢。如何及時了解把握網(wǎng)絡(luò)輿情、有效引導(dǎo)輿論、匯聚民意民智、與網(wǎng)民良性互動，成為各級黨政機關(guān)必須面臨的重大現(xiàn)實課題和重要決策依據(jù)。

基本經(jīng)驗

近年來，通州區(qū)緊緊圍繞打造北京城市副中心目標(biāo)，以網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)絡(luò)管理為抓手，積極推進區(qū)域網(wǎng)絡(luò)空間健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)管理成績顯著。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理是宣傳思想文化工作的重要陣地，必須樹立信息源權(quán)威。當(dāng)前，微博、微信、QQ等數(shù)字化平臺成為人們的重要互動平臺，宣傳思想文化的載體也從平面變?yōu)榱Ⅲw，從靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)。發(fā)揮積極的網(wǎng)絡(luò)輿情對于網(wǎng)民的引導(dǎo)作用，可以更好地發(fā)揮宣傳工作的導(dǎo)向作用。三年來，通州區(qū)政務(wù)微博發(fā)布信息共計4500余條，擁有近145萬粉絲，其規(guī)模和活躍度位居區(qū)縣之首，“微政務(wù)”集群效應(yīng)雛形已形成。為進一步提升“北京城市副中心”的文化軟實力，培育和挖掘“通州味道”與“運河文化精髓”，“運河文學(xué)網(wǎng)”已于2014年11月3日正式上線運營。主動紓解民生難題與加強服務(wù)意識，通州區(qū)與區(qū)環(huán)境辦形成聯(lián)動工作機制，整理環(huán)境問題信息113條，答復(fù)網(wǎng)友96條，解決問題67項，解決率達59.3%，不斷釋放行政善意。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理是維護區(qū)域穩(wěn)定的重要途徑，必須嚴(yán)把信息安全關(guān)。在“人人都是通訊社”的時代，創(chuàng)新現(xiàn)代社會治理手段、強化網(wǎng)絡(luò)輿情管理顯得愈發(fā)重要、愈發(fā)艱巨。加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理，一是要搜集民眾對通州區(qū)日常事務(wù)、發(fā)展建設(shè)方面的意見和建議，有效預(yù)防“積沙成塔”式突發(fā)事件的發(fā)生；二是及時搜集并反饋民眾的思想動態(tài)，避免不良言論或謠言的發(fā)生和擴散。我們及時監(jiān)測、追蹤了80多起輿情事件，有效防止了負(fù)面信息轉(zhuǎn)化為重大輿情，并與市網(wǎng)信辦聯(lián)合對有害信息進行了及時查刪與控防，確保了重要節(jié)點的良好輿論氛圍。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理是區(qū)域文化建設(shè)的重要內(nèi)容，必須抓好用好網(wǎng)評員隊伍。2014年7月9日，通州區(qū)網(wǎng)評員隊伍正式創(chuàng)建、網(wǎng)評工作正式啟動。9月24日，召開了網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作培訓(xùn)會，邀請市網(wǎng)信辦網(wǎng)評處對全區(qū)200余名網(wǎng)評員進行培訓(xùn)。目前，我們擁有市級網(wǎng)評員52人、區(qū)級網(wǎng)評員500人。我區(qū)網(wǎng)評員已踴躍在新浪、搜狐、鳳凰等網(wǎng)站論壇發(fā)文、發(fā)帖300余篇，對京津冀協(xié)同發(fā)展、非京籍幼升小、醫(yī)改成效等時政熱點話題進行了有效引導(dǎo)，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)在社會主義文化建設(shè)中的重要作用。

存在問題及原因

網(wǎng)絡(luò)在為公眾表達利益訴求提供平臺、為政府形象傳播帶來契機的同時，也產(chǎn)生了新的難題。近兩年雖然通州區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)管理方面取得了較好成績，但與北京城市副中心的發(fā)展定位、與打造國際化新城的奮斗目標(biāo)、與廣大群眾的現(xiàn)實要求相比，還存在一定差距。主要表現(xiàn)在：

網(wǎng)絡(luò)輿論場過熱，輿情事件關(guān)注度高，網(wǎng)絡(luò)謠言管控難度加大。與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)傳播的信息量大，面對驟然放大的輿論表達權(quán)，公眾容易出現(xiàn)從眾心理，“情緒化問題”和“情緒型言論”較多。近年來隨著北京城市副中心的建設(shè)發(fā)展，通州區(qū)拆遷、環(huán)境污染、交通擁堵等方面輿情頻發(fā)，使得建設(shè)中的新城一定程度上被公眾非理性地貼上標(biāo)簽，甚至是冠以污名。此類謠言在社會轉(zhuǎn)型期極易引發(fā)事態(tài)升級，成為社會和諧發(fā)展的阻力。為駁斥這些謠言和錯誤信息，我們還需繼續(xù)摸索應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的有效經(jīng)驗，將管控前移至預(yù)控，力爭將民眾受謠言誤導(dǎo)的影響控制在最低水平。

面對網(wǎng)絡(luò)戾氣漫溢的傾向，需要完善的管理工作機制和持之以恒的不懈努力。當(dāng)前，網(wǎng)民之間辯論一言不合便濫發(fā)人身攻擊的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。要徹底驅(qū)散網(wǎng)絡(luò)戾氣，最根本的在于從源頭上妥善處理社會轉(zhuǎn)型期凸顯的各種深層次矛盾，努力實現(xiàn)社會公平，積極回應(yīng)社會關(guān)切，有效解決社會問題。例如通州區(qū)委宣傳部與區(qū)環(huán)境辦開展工作協(xié)作，主動就網(wǎng)友所反映的問題進行協(xié)調(diào)督辦，一度受到網(wǎng)友的普遍稱贊。但是由于工作機制不夠健全，如何將此類工作更好地開展并堅持下去是我們所要解決的主要問題。

對網(wǎng)絡(luò)輿論的生態(tài)治理缺乏合理干預(yù)。政府對網(wǎng)絡(luò)輿論的合理干預(yù)應(yīng)該是以約束方式進行的一種管理、監(jiān)督和限制，干預(yù)本身就是政府公共行政的過程。目前，通州區(qū)轄區(qū)內(nèi)備案各類網(wǎng)站共計610家，其中較為活躍的、具有交互功能的社區(qū)綜合性網(wǎng)站5家，區(qū)內(nèi)較為活躍的QQ群120余個。我們對網(wǎng)絡(luò)的合理干預(yù)，還僅僅存在于以內(nèi)容和方式的形式進行指導(dǎo)與合作。要實現(xiàn)全區(qū)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿論善治，還需要找到互聯(lián)網(wǎng)自身的制衡力量，通過柔性管理建立網(wǎng)民的自治自律以及社會力量參與互聯(lián)網(wǎng)的治理通道。

輿情應(yīng)對和輿論引導(dǎo)缺少全方位協(xié)同。網(wǎng)絡(luò)輿情還未引起足夠重視，雖然我們已經(jīng)在2013年成立了處級新聞發(fā)言人隊伍，并進行了相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，但是這支隊伍作用發(fā)揮尚不明顯。一些領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)輿情還存在一定的畏懼心理，發(fā)現(xiàn)情況不能用專業(yè)的方法和路徑快速應(yīng)對，往往貽誤了危機處理的最佳時機，造成輿論態(tài)勢的擴大、蔓延。

面臨的新形勢新要求

網(wǎng)上輿論工作進入專業(yè)化、精細(xì)化輿論博弈階段，需大力培育互聯(lián)網(wǎng)文化植被。人民網(wǎng)官方數(shù)據(jù)稱，我們大的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境是好的，微博輿論場上的兩支“國家隊”——“主流微博”和“政務(wù)微博”在貼文數(shù)量上已取得優(yōu)勢，下一步仍需提高正面輿論的說服力、感染力。

意見領(lǐng)袖由“網(wǎng)絡(luò)大V”向“專業(yè)中V”轉(zhuǎn)變，需注重用專業(yè)影響力在多元雜音中凝聚共識。此前互聯(lián)網(wǎng)整治時清退的時政類大V，多是在自己不熟悉的領(lǐng)域信口開河，實屬網(wǎng)絡(luò)輿論場的泡沫。而專家型中V貴有專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)聲譽，既能熱心解讀政策，又能摸準(zhǔn)網(wǎng)民的思想情感脈搏，擅長說有營養(yǎng)的話。我們要不分體制內(nèi)外，鼓勵知識分子和各方面專家在熟悉的領(lǐng)域理性建言，幫助群眾理解政府公共治理的復(fù)雜性，同時代表群眾監(jiān)督政府部門和各級干部積極履責(zé)。

“雙微”建設(shè)潮涌，要擅長打“游擊戰(zhàn)”，形成輿論對沖。習(xí)近平總書記指出，新時期新聞宣傳要“陣地戰(zhàn)”和“游擊戰(zhàn)”并舉。有些話說出來，第一人稱不如第三人稱，通稿式新聞和評論不如社交媒體一篇看似不經(jīng)心的帖子。因此，一方面，我們要改進政務(wù)微博互動績效評估指標(biāo)，重視帖文轉(zhuǎn)評數(shù)、私信收發(fā)數(shù)，成為有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、有溫度的政務(wù)微博；另一方面，要充分調(diào)動網(wǎng)評員隊伍，力爭有較大的社會代表性和輿論輻射面。

公眾輿論路徑不斷縮短，需廣結(jié)網(wǎng)絡(luò)善緣。自媒體的活躍催生了一批活躍網(wǎng)友，他們對地方政府的施政形成輿論監(jiān)督，但也存在想當(dāng)然地解讀基層情況的現(xiàn)象。創(chuàng)造條件讓熱心網(wǎng)友多接觸社會、了解基層，幫助他們準(zhǔn)確解讀復(fù)雜國情，把握主流民意，是改良網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的一項重要工作。

思路與對策

習(xí)近平總書記強調(diào)，意識形態(tài)工作是黨的一項極端重要的工作，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場，是我們面臨的“最大變量”。新形勢下，通州區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)管理需做好以下幾項工作：

把網(wǎng)絡(luò)輿情納入制度框架和法治軌道。長期以來，我們一直在沿用“人治化”的網(wǎng)絡(luò)管理模式，造成網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的自我調(diào)節(jié)能力不足。面對網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)均衡化發(fā)展的要求，以制度思維和法治的方式不斷夯實網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度和法治基礎(chǔ)，引導(dǎo)網(wǎng)民自覺主動地把行為納入制度和法律許可的范圍，顯得尤為重要。要進一步落實網(wǎng)絡(luò)實名制和問責(zé)制，對網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)造謠者尤其是惡意信息的制造者要追究其法律責(zé)任，對轄區(qū)內(nèi)的活躍網(wǎng)站要進行重點引導(dǎo)與管控，發(fā)現(xiàn)虛假信息或不當(dāng)言論應(yīng)強制干預(yù)。

要自覺加強輿商建設(shè)，提高引導(dǎo)能力。站在網(wǎng)絡(luò)信息快車道上，要切實做到真懂新媒體、會用新媒體。所謂“輿商”，是指應(yīng)對社會輿論的博弈能力，即面對媒體和公眾輿論考問，恰當(dāng)?shù)匕l(fā)表見解，理順輿論話題，優(yōu)化公共關(guān)系的智慧和能力。在信息和輿論奔流的新媒體時代，輿商已成為領(lǐng)導(dǎo)干部“數(shù)字化生存”必備的智慧與能力，要想有效地消解“輿傷”，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就得擁有進退得當(dāng)?shù)妮浾摬┺哪芰?，善于轉(zhuǎn)危為機。

新聞宣傳要擔(dān)當(dāng)起網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重任。一是要讓主流媒體宣傳起到過濾作用。要結(jié)合北京城市副中心的建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀，主動設(shè)置一些貼近網(wǎng)民、貼近生活、貼近群眾、貼近實際的議題，使自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情真正代表廣大公眾的心聲。二是要讓主流媒體宣傳成為引導(dǎo)輿論的風(fēng)向標(biāo)。對于北京城市副中心的信息傳播要有意引導(dǎo)公眾進入正常思維軌道，要講黨性、講政治、講觀點、講時機、講技巧，時刻牢記自己的社會責(zé)任和價值取向，不能讓正面的宣傳引導(dǎo)邊緣化。

要塑造公共理性文化，培育網(wǎng)民的公共精神。公共精神是維系并支撐社會健康發(fā)展的核心要素，主要包括公民尊重國家法度和政府行政并與政府合作的入世精神，公民自覺關(guān)懷與維護公共安全、公共衛(wèi)生、公共環(huán)境、公共資源等公共利益的高尚情懷與志愿精神，公民在公共生活中理解、尊重、包容他人并與他人平等相處、合作共事的精神氣度和行為取向，等等。在網(wǎng)絡(luò)時代，要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情健康的常態(tài)化，就要對公共文化進行理性塑造，要對公眾開展切實的公共理性和公民責(zé)任教育。

要加強思想建設(shè)，將互聯(lián)網(wǎng)變成堅實的治國理政新平臺。宣傳工作的最高境界，是為社會活血化瘀，理順情緒，促進官民之間、社會各階層之間的順暢溝通和良性互動?；ヂ?lián)網(wǎng)上充滿了濃郁的家國情懷。只要我們善待、善管和善用它，互聯(lián)網(wǎng)就能夠成為黨和政府“治國理政的新平臺”。全區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)干部要克服網(wǎng)絡(luò)管理的消極防范心態(tài)，掌握這一打造現(xiàn)代國家治理體系的利器，不斷推動宣傳思想工作的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、基層工作創(chuàng)新。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情已實質(zhì)性地融入到我們的社會政治生活中。作為現(xiàn)實輿情在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，我們所強調(diào)的引導(dǎo)，要與社會轉(zhuǎn)型力度相匹配，與社會治理體制建設(shè)和社會治理結(jié)構(gòu)變革相適應(yīng)，實現(xiàn)現(xiàn)實社會與虛擬社會治理的科學(xué)統(tǒng)籌。這也是在全面深化改革的關(guān)鍵時期創(chuàng)新社會治理、實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。

（作者：中共通州區(qū)委常委、宣傳部部長）

責(zé)任編輯：梁齊勇