謝文華

【摘要】隨著我國市場經濟的快速發(fā)展，電力市場營銷在經濟產業(yè)結構中占有較大的比重。國家電力體制改革不斷的在深化發(fā)展，逐步由國家宏觀調控轉向市場經濟，使電力市場營銷工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)。本文通過對供電企業(yè)的電力經營管理模式，以及發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問題，進行了系統(tǒng)的分析，總結出提升客戶的服務質量是實現(xiàn)電力市場經濟快速發(fā)展的前提。

【關鍵詞】電力市場經營；電力企業(yè)；客戶服務

當前，在我國電力工業(yè)的發(fā)展進程中，電力企業(yè)調控了原有的經營模式，逐步進入了電力市場的經營模式中。電力企業(yè)正面臨著許多電力市場營銷方面的問題，企業(yè)應不斷提升對客戶的服務質量，從小事做起，注意細節(jié)。創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，贏得客戶的認可。加強電力企業(yè)的管理勢在必行，從客戶檔案的建立、客戶服務的質量入手，實現(xiàn)對客戶的全面服務，贏得良好的口碑，提高企業(yè)的經濟效益。

一、電力企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀

改革開放以來，我國對大部分電力企業(yè)的電力市場營銷工作，進行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內容不夠全面，過于集中化。電力企業(yè)不能適應市場經濟的需求，壟斷經濟體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機會，生產清潔能源，這給電力企業(yè)帶來不小的壓力。

二、電力企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（一）電力營銷體系不能適應市場經濟的需求

電力企業(yè)現(xiàn)有的經營管理模式，已經不能適應市場經濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)應打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉變成電力市場營銷服務。電力公司應了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質的服務。在市場經濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對待。

（二）忽視市場營銷帶來的經濟效益

對于任何一個企業(yè)來說，服務顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務形象是判定一個企業(yè)發(fā)展的標準之一。安全生產，其對于任何一個行業(yè)來說，都是必須加以關注的，例如：電力企業(yè)和設計企業(yè)。從電力設計企業(yè)的角度上來看，其在進行圖紙設計的過程中，需要對電纜布線以及設施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時，現(xiàn)代市場的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務質量。

（三）電力營銷工作人員的素質差

在國家經濟的發(fā)展進程中，電力公司對工作人員的專業(yè)素質，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內容，最基本的工作任務，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質的服務。在此基礎上，不斷加大生產規(guī)模，逐漸在市場經濟中突出自己的位置，并達到領先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質較高，而縣市級別的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質相對較低。從這種現(xiàn)象來看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經濟損失。電力公司的管理者應不斷加強營銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質、綜合能力方面，定期對員工進行培訓，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務意識，增強責任感。

三、在電力市場營銷中建立完善的服務體系

（一）在電力市場營銷中提供優(yōu)質的服務

縱觀市場經濟的發(fā)展，各行各業(yè)都講究優(yōu)質服務，每個公司都有自己的經營模式，不僅要考慮生產帶來的效益，還要注意服務帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務質量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質量生活的人們都會選擇口碑好服務優(yōu)的酒店?？墒?，并不是小酒店的服務態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達標。

現(xiàn)在各個服務行業(yè)都堅持“顧客是上帝”的經營理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長期的合作關系，但在此基礎上，光靠優(yōu)質的服務是行不通的，前提是生產優(yōu)質的產品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進而完善服務管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務體系。

（二）完善電力客戶的反饋途徑

在電力市場營銷中，除了優(yōu)質量的服務外，客戶的反饋信息也是提高工作質量的重要內容，相關工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息， 征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業(yè)不能坐以待斃，應該主動出擊，主動尋求客戶對服務的滿意程度，不要一直采取問卷調查或者填寫各種調查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調查、網絡平臺調查等形式，這些都是提高服務質量的有效措施。

（三）供電企業(yè)要與客戶“心”與“心”交流

供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要 ，與客戶認真的溝通，可以得到客戶的信賴與認可，不僅提高了服務質量，還促進了供電企業(yè)的發(fā)展。

結束語

綜上所述，在電力公司的營銷發(fā)展中，提升對客戶的服務質量是實現(xiàn)經濟快速發(fā)展的重要目標。加強電力市場營銷的管理工作，培養(yǎng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，使之更好的服務客戶。公司要制定以公司利益、員工利益、客戶利益三者相結合的經營策略，這樣不僅能增強員工認真工作的信心，還贏得了客戶的信賴，公司的經濟效益也會大大提高。電力公司想要在電力市場經濟中嶄露頭角，就要為客戶提供安全用電和最優(yōu)質的服務。用心與客戶溝通，了解客戶真正需要的是什么，對客戶提出的意見要做好記錄，及時解決問題。通過對問題的解決，管理人員與員工進行深刻反思，分析問題出現(xiàn)的原因，并加以改正。

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