胡堅(jiān)中

前言

常州供電公司自90年代中期利用無(wú)線(xiàn)電負(fù)荷控制終端開(kāi)發(fā)出預(yù)購(gòu)電功能，并在全省率先執(zhí)行負(fù)控預(yù)購(gòu)電，至今已穩(wěn)定運(yùn)行十幾年。隨著系統(tǒng)使用戶(hù)數(shù)不斷增加、客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求不斷提升，目前負(fù)控預(yù)購(gòu)電流程已暴露出諸多缺點(diǎn)，急需尋找一種新的、高效便捷的方式來(lái)改變?cè)辛鞒獭?/p>

針對(duì)目前負(fù)控預(yù)購(gòu)電暴露出來(lái)的問(wèn)題，筆者所在創(chuàng)新工作室特設(shè)立了“負(fù)控預(yù)購(gòu)電電子化繳費(fèi)”這一課題，組織人員進(jìn)行攻關(guān)。

一、引起負(fù)控預(yù)購(gòu)電流程繁瑣的主要因素

常州供電公司本部2012年共有負(fù)控預(yù)購(gòu)電專(zhuān)變客戶(hù)8018戶(hù)，我們調(diào)查了2011年7月至2011年12月預(yù)購(gòu)電情況，詳見(jiàn)下表：

年月 購(gòu)電戶(hù) 購(gòu)電次數(shù) 單戶(hù)最高購(gòu)電次數(shù)

2011年7月 5801 10866 22

2011年8月 6090 12029 25

2011年9月 6027 11923 30

2011年10月 5474 9080 14

2011年11月 5900 10705 23

2011年12月 6238 12493 23

從表中不難發(fā)現(xiàn)，平均每月購(gòu)電次數(shù)都在萬(wàn)次以上，若每月有效工作日為22天（考慮銀行雙休日不進(jìn)行對(duì)公業(yè)務(wù)往來(lái)），平均每天購(gòu)電次數(shù)500多次，給供電公司營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)大量工作量?？蛻?hù)每月多次購(gòu)電，需跑銀行和供電公司營(yíng)業(yè)廳，也帶來(lái)不少麻煩。

針對(duì)現(xiàn)行負(fù)控預(yù)購(gòu)電流程，我們繪制了流程圖，從流程圖上可以直觀地顯示出當(dāng)前流程存在的弊端及今后改進(jìn)方向。

通過(guò)對(duì)購(gòu)電客戶(hù)購(gòu)電數(shù)據(jù)分析和對(duì)負(fù)控購(gòu)電流程分析排查，我們創(chuàng)新工作室小組確認(rèn)有三個(gè)方面4個(gè)問(wèn)題值得創(chuàng)新解決。

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面未體現(xiàn)“你用電、我用心”理念

存在客戶(hù)購(gòu)電時(shí)需駐地、開(kāi)戶(hù)銀行、供電公司營(yíng)業(yè)廳來(lái)回奔波情況，客戶(hù)反響較大。

（二）人工工作量大

1、營(yíng)業(yè)廳工作人員每天需人工操作多張購(gòu)電單，既費(fèi)時(shí)又占用柜臺(tái)資源；

2、賬務(wù)對(duì)賬人員需每天核對(duì)大量購(gòu)電單與財(cái)務(wù)進(jìn)賬單是否一致，工作量大。

（三）工作質(zhì)量方面

由于負(fù)控購(gòu)電流程操作環(huán)節(jié)過(guò)多，工作人員稍不小心，就會(huì)引起多購(gòu)電量或少購(gòu)電量，產(chǎn)生差錯(cuò)。

二、制定目標(biāo)，創(chuàng)新流程

（一）制定目標(biāo)

針對(duì)查找出來(lái)的原因，創(chuàng)新工作室小組制定了公關(guān)目標(biāo)：

1、減少客戶(hù)路上奔波的環(huán)節(jié)；

2、減少營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)工作壓力與工作量；

3、減少賬務(wù)人員人工對(duì)賬工作量。

（二）創(chuàng)新流程

從前期資料可以看出，客戶(hù)購(gòu)電次數(shù)是客戶(hù)自己的意愿，供電公司無(wú)法進(jìn)行改變，故創(chuàng)新工作室小組從負(fù)控購(gòu)電流程入手，只要能簡(jiǎn)化流程，改變工作方法，就能達(dá)到前期制定的目標(biāo)。

從流程圖可以看出，有很多環(huán)節(jié)都是人工完成的，而這些環(huán)節(jié)后面都是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)支撐，為此需開(kāi)發(fā)相關(guān)接口軟件，把這些系統(tǒng)進(jìn)行整合，以達(dá)到人工環(huán)節(jié)改為自動(dòng)環(huán)節(jié)的目的。

創(chuàng)新工作室小組與蘇源高科公司、銀行技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)作，首先在銀行業(yè)務(wù)軟件中加入預(yù)購(gòu)電業(yè)務(wù)，添加預(yù)購(gòu)電所需相關(guān)資料。其次蘇源高科公司開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)接收銀行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)用電信息采集系統(tǒng)購(gòu)電的接口軟件。最后進(jìn)行測(cè)試。經(jīng)測(cè)試，客戶(hù)只要到銀行繳費(fèi)就能很方便快捷地進(jìn)行購(gòu)電。

測(cè)試成功后，創(chuàng)新小組繪制了新的負(fù)控購(gòu)電流程：

從流程圖可以看出，客戶(hù)只需跑開(kāi)戶(hù)銀行繳費(fèi)就能完成全部購(gòu)電流程，不但方便了客戶(hù)，還節(jié)約了營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)占用率，降低了員工工作強(qiáng)度，提高了工作質(zhì)量。

三、負(fù)控預(yù)購(gòu)電電子化繳費(fèi)在工作中的應(yīng)用檢驗(yàn)

2012年10月，創(chuàng)新工作室小組與相關(guān)單位完成接口系統(tǒng)和軟件后，在常州市交通銀行完成了測(cè)試工作。2013年結(jié)合江蘇省農(nóng)業(yè)銀行勞動(dòng)競(jìng)賽工作，開(kāi)展了首批近100戶(hù)客戶(hù)的試點(diǎn)運(yùn)行工作。運(yùn)行一段時(shí)間后，搜集整理了試運(yùn)行客戶(hù)的反饋信息，并針對(duì)客戶(hù)需求，又在2014年建設(shè)銀行和工商銀行開(kāi)通此業(yè)務(wù)，同時(shí)添加網(wǎng)上銀行進(jìn)行負(fù)控預(yù)購(gòu)電功能，真正做到了客戶(hù)足不出戶(hù)就能進(jìn)行遠(yuǎn)程購(gòu)電的需求。截止2015年初，常州供電公司本部采用負(fù)控電子預(yù)購(gòu)電客戶(hù)月均已達(dá)2000余戶(hù)次，預(yù)購(gòu)電金額近4億元，客戶(hù)普遍反饋操作方便、快捷。

在減少客戶(hù)來(lái)回奔波的同時(shí)，公司供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)也減少了大量負(fù)控預(yù)購(gòu)電業(yè)務(wù)，公司也抽出了寶貴的人力資源，充實(shí)到其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目中。公司賬務(wù)人員也從繁重的人工對(duì)賬進(jìn)入到全新的電子化對(duì)賬工作中，充分享受到了創(chuàng)新成果帶來(lái)的工作方式轉(zhuǎn)變。

2013年，該項(xiàng)成果榮獲江蘇省電力公司群眾技術(shù)性創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，并在2014年度在全省推廣運(yùn)行。

四、創(chuàng)新點(diǎn)、效益及今后打算

（一）創(chuàng)新點(diǎn)

把銀財(cái)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)進(jìn)行整合，利用網(wǎng)絡(luò)電子化優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化負(fù)控購(gòu)電流程，使之更為方便、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)。

（二）效益

服務(wù)效益：客戶(hù)不用來(lái)回奔波，方便客戶(hù)，體現(xiàn)“你用電、我用心”的理念；

人力資源效益：供電公司營(yíng)業(yè)廳和賬務(wù)對(duì)賬人員可從繁重手工工作中解脫出來(lái)，充實(shí)到其他缺員工作中。

（三）今后打算

目前全省只開(kāi)通農(nóng)業(yè)、建設(shè)、工商三家銀行進(jìn)行負(fù)控電子化預(yù)購(gòu)電業(yè)務(wù)，預(yù)電子化購(gòu)電客戶(hù)主要集中在市區(qū)，下一步將聯(lián)系更多銀行開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，使得更多預(yù)購(gòu)電客戶(hù)得到此項(xiàng)業(yè)務(wù)帶給他們的方便、高效、實(shí)時(shí)。

結(jié)束語(yǔ)

“你用電、我用心”不僅僅是一句口號(hào)，更是我們電力人不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的源泉?！柏?fù)控預(yù)購(gòu)電電子化繳費(fèi)”不是一個(gè)成果的終結(jié)，而是另一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)始。我們只有在工作中不斷探索與總結(jié)，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)、為企業(yè)增效。

（作者單位：常州供電公司）