蔡楊

【摘要】本文在“以人為本，服務第一”的圖書館服務理念基礎上，分析了民辦高校圖書館服務現(xiàn)狀，提出了新技術環(huán)境下創(chuàng)新圖書館服務的思路和對策。

【關鍵詞】民辦高校圖書館；服務創(chuàng)新

中圖分類號：G25文獻標識碼A文章編號1006-0278（2015）07-171-02

江澤民同志指出：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是—個國家興旺發(fā)達的不竭動力?！蓖瑯觿?chuàng)新也是圖書館生存與發(fā)展的靈魂，是圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展的永恒動力，面對當今全球―體化和信息化以及市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，各民辦高校之間的辦學競爭日趨激烈。其中對信息的竟爭尤為突出。做為學校提供情報信息服務的圖書館，只有積極創(chuàng)新信息服務，與時俱進，才能使學校在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，立于主動地位；同時也可給圖書館帶來更科學、更廣泛的發(fā)展前景。

一、民辦高校圖書館服務現(xiàn)狀

依托于母體高校教育資源和品牌優(yōu)勢發(fā)展起來的民辦高校，在日前各類社會力量辦學中具有明顯的優(yōu)勢，也表現(xiàn)出了旺盛的生命力。然而，就圖書館服務業(yè)來看，卻存在以下幾方面的問題：

（一）文獻資源方面

由于民辦高校圖書館首先依托的是母體高校的文獻資源，因此，其自身的文獻信息資源還不能較好地滿足學校教學與科研需求。主要問題：一是文獻學科結構不合理；二十文獻信息內(nèi)容陳舊；三是文獻品種少復本多；四是電子資源與數(shù)據(jù)庫資源不足。俗話說：“巧婦難為無米之炊?！币虼?，文獻資源的不足在很大程度上制約和影響了民辦高校的文獻信息服務。

（二）文獻管理方面

眾所周知，管理即是服務.而“服務”則是“人與人的互動”。因為“服務的對象”為“人”。因為“服務的對象”也是“人”。所以，服務必須以人為本，但民辦高校圖書館的管理在這方面卻有較大缺失。主要是提供服務的管理者素質(zhì)亟待提高，表現(xiàn)在沒有具備正確的服務理念，過硬的專業(yè)與現(xiàn)代化技術才能等方面，因此不能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（三）讀者對文獻信息及服務的需求方面

一方面，在新的技術環(huán)境下，讀者對圖書館服務的需求以及對文獻信息的需求發(fā)生了很大變化，從開放時間、查找利用文獻方式到信息需求的類型與范圍都有了較高的要求；另—方面，作為利新型的辦學形式，民辦高校是站在母體高?！熬奕恕钡募绨蛏限k學的.其管理也引入新的管理體制和模式。因此，圖書館模式單—的服務既跟不上讀者需求的發(fā)展與進步，也無法適應學校的可持續(xù)發(fā)展。

二、民辦高校圖書館服務創(chuàng)新的思路

在圖書館所有工作中.服務工作是圖書館一切工作的中心圖書館的基本職能就是服務于學校的教學與科研。因此，圖書館服務創(chuàng)新的思路應該是服務理念創(chuàng)新、服務內(nèi)容創(chuàng)新和服務模式創(chuàng)新。

（一）服務理念創(chuàng)新

服務理念作為價值取向的體現(xiàn)，支配著人們的行為，決定著圖書館服務的效益。只有不斷地進行服務理念的創(chuàng)新，不斷產(chǎn)生適應領先時代發(fā)展的新思路、新理念，并具體落實到圖書館服務工作中。圖書館服務才會持續(xù)不斷地發(fā)展；否則就會在市場競爭中被淘汰。要實現(xiàn)服務理念的創(chuàng)新，圖書館應該首先實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變。即服務理念實現(xiàn)由傳統(tǒng)的封閉型向現(xiàn)代的開放型轉(zhuǎn)變，服務職能實現(xiàn)由文獻服務向知識服務轉(zhuǎn)變；服務模式實現(xiàn)由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變；服務手段實現(xiàn)由手工服務向智能服務轉(zhuǎn)變。只有這樣，才可以在服務上追求高目標、高品位，并以此打造特色服務，促進民辦高校圖書館服務的發(fā)展

（二）服務內(nèi)容創(chuàng)新

服務內(nèi)容創(chuàng)新要求圖書館應該根據(jù)學校專業(yè)學科的發(fā)展，以提高學生的“創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新精神”為宗旨，以提升學校教學質(zhì)量為目標；從教師的教學過程到學生的學習過程。從學校各學科課程設置和教學內(nèi)容到教學效果的評價等方面進行全員性、全方位和全過程的“一條龍”服務。它主要包括：師生教學信息的全面搜集、教學方式的全新服務、教學管理的全盤跟進等。

在信息時代，師生已不再滿足文獻信息的淺層次需求，而是向深層次知識信息需求轉(zhuǎn)變因此圖書館的服務內(nèi)容創(chuàng)新必須以“用戶需求為導向"進行文獻信息的深化，要向師生提供以專題、知識單元為基礎整理的創(chuàng)新服務，將館藏一次文獻轉(zhuǎn)化成二、三次文獻信息加以開發(fā)與利用，從而綜合形成新的信息資源，向師生提供所屬專業(yè)信息領域最新具有前沿性的有效知識和信息。

（三）服務模式創(chuàng)新

隨著計算機技術、通訊技術和多媒體技術的發(fā)展，尤其是以網(wǎng)絡技術為核心的現(xiàn)代信息技術的不斷進步和在圖書館服務中的廣泛應用，不僅使圖書館的“館藏”結構發(fā)生了根本性的變化，更改變了文獻的載體形式和文獻的傳遞方式?？梢哉f，當今的互聯(lián)網(wǎng)催生了圖書館服務模式的創(chuàng)新。按照圖書館服務模式的多樣性，其創(chuàng)新可劃分為：傳統(tǒng)服務與現(xiàn)代服務；館內(nèi)服務與館外服務；一般服務與特色服務；在線服務與離線服務；有償服務與無償服務；個性化服務與群體化服務。

三、民辦高校圖書館服務創(chuàng)新的基本策略

（一）關注讀者

在服務行業(yè)，人們常說：“顧客就是上帝”。而對圖書館來說，這個“顧客”就是“讀者“尤其在今天，“以人為本.服務第一”已經(jīng)是圖書館界不爭的服務理念。因此，創(chuàng)新圖書館服務，首當其沖的就是要關注讀者。那么，應該如何關注讀者呢？關注讀者是為了什么呢？

具體來說就是1.圖書館必須隨時隨地注意調(diào)查、識別并理解讀者（師生）的需求和期望；2.確保圖書館服務的發(fā)展目標與讀者的需求和期望相結合；3.確保在整個服務過程中溝通讀者的需求和期望；4.把握讀者的滿意程度；5.有效地處理好與讀者的關系。圖書館處理好與讀者的關系，可以通過以下途徑來實施：召開座談會、培訓讀者信息素養(yǎng)、走訪讀者、舉辦讀書活動、共建圖書館文明閱覽室等。采取這些途徑關注讀者的目的是為了服務內(nèi)容創(chuàng)新，從面構建良好的服務關系，以保持圖書館的信譽，提高讀者的滿意度。

（二）共同參與服務

人是圖書館服務活動的主體，也是服務活動的客體。只有讓讀者與館員充分參與到圖書館服務的每個環(huán)節(jié)，才能使雙方更多地了解知識服務的意義，從而最大限度地獲取有效信息，滿足供需雙方的需求。其基本措施是1.培訓讀者的信息素養(yǎng)，指導讀者掌握獲取網(wǎng)絡信息的本領，并使這種本領成為一種終身技能，使讀者實現(xiàn)自我服務。這項措施可以起到“授人以漁”的作用；2.強化圖書館員的主動服務意識與素質(zhì)，使其在各個工作環(huán)節(jié)中認真實施規(guī)范和標準，以此把“以人為本，服務第一”和“以讀者需求為服務導向，以滿足讀者需求為服務宗旨，以傳承、傳遞和實現(xiàn)讀者知識創(chuàng)造為服務目標”的服務理念落實到整個圖書館工作中。

通過大量實踐.可以使圖書館服務創(chuàng)新取得良好的效益。尤其是讀者參與服務，真正實現(xiàn)服務的人和被服務的人共同創(chuàng)造價值。

（三）多元化服務

在知識經(jīng)濟時代，因讀者需求的多樣性，使得讀者利用圖書館的方式、方法也發(fā)生了較大變化，圖書館服務創(chuàng)新就是要適應這種發(fā)展和變化，采用多種形式的服務滿足讀者的需求，使他們的新期望、新要求不斷得以實現(xiàn)使讀者“滿意度”得到持續(xù)不斷的提高。其多元化服務模式包括：1.個性化服務。針對讀者提出的服務要求，向他們提供相關的解決辦法并將結果交給讀者；2.超前服務對讀者潛在的服務需求進行有效的預測，并精心組織和安排，在讀者急需時，準確無誤地提供必要的服務；3.遠程服務。利用圖書館現(xiàn)代化設備以及網(wǎng)絡等，突破時間和空間的限制，提供完整的信息服務。如：電話咨詢、電子郵件、網(wǎng)絡查閱、下載復印資料等。

隨著時代的發(fā)展讀者需求會越來越復雜多變。圖書館只要根據(jù)讀者需求去創(chuàng)造服務，就會有更多的創(chuàng)新途徑，就會不斷有新的發(fā)展，找到新的實施點

總之，在當今這個信息時代，圖書館應該積極發(fā)展和開拓豐富多樣的服務，以滿足讀者多樣化的信息需求，提高圖書館的服務效率。圖書館人應積極行動起來，努力踐行“以人為本，服務第一”的服務理念。構建與時代發(fā)展相適應的服務模式，為國家的創(chuàng)新人才培育做出自己應有的貢獻。

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