盛晶晶 佟巖

摘 要：隨著科技的進(jìn)步與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在政府工作中起到越來(lái)越重要的作用。本文以吉林省P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為研究對(duì)象，從信息公開(kāi)、在線(xiàn)辦事和政民互動(dòng)三大政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站功能角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探究該政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)完善對(duì)策。

關(guān)鍵詞：政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站;網(wǎng)站建設(shè);吉林省

中圖分類(lèi)號(hào)：D625 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2015）25-0063-03

隨著科技的進(jìn)步與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在政府工作中起到越來(lái)越重要的作用。目前我國(guó)縣級(jí)市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還處在以信息發(fā)布為主的初級(jí)水平，如何進(jìn)一步完善與人民群眾生活最貼近的縣級(jí)市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站成為縣級(jí)市政府必須面對(duì)的一項(xiàng)重要工作。

一、概述

目前國(guó)內(nèi)學(xué)者們普遍將政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站功能定位為三大部分：信息公開(kāi)、在線(xiàn)辦事和政民互動(dòng)。本文結(jié)合縣級(jí)市政府的基本特征總結(jié)出較為全面的指標(biāo)體系作為標(biāo)準(zhǔn)，依此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行分析，探究該政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)完善對(duì)策。

根據(jù)《政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估核心指標(biāo)體系（試行）》①以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指標(biāo)體系》和《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》②（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），初步構(gòu)建出縣級(jí)市政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，見(jiàn)表格1。

二、P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)站基本概況

P市政府為了貫徹執(zhí)行相關(guān)文件精神、積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，于2007年建成P市人民政府網(wǎng)。該網(wǎng)站分為首頁(yè)、走進(jìn)P市、透視政府、政務(wù)公開(kāi)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、招商引資、精神文明、民生事業(yè)和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政九大板塊。

（二）網(wǎng)站現(xiàn)有功能

1.信息公開(kāi)

在信息公開(kāi)方面，主要包括P市基本信息、市政府信息、政務(wù)信息以及經(jīng)濟(jì)、文化、民生方面的信息，網(wǎng)站中還設(shè)有政府信息公開(kāi)專(zhuān)欄?？傮w來(lái)看，P市政府網(wǎng)站在信息公開(kāi)方面覆蓋面較為廣泛，但是按照《條例》，該政府網(wǎng)站依然存在信息公開(kāi)不到位現(xiàn)象，比如財(cái)政、行政事業(yè)性收費(fèi)、環(huán)保、城鄉(xiāng)建設(shè)和管理的重大事項(xiàng)、土地等這些方面的內(nèi)容沒(méi)有實(shí)現(xiàn)公開(kāi)。

2.在線(xiàn)辦事

在在線(xiàn)辦事方面，網(wǎng)站中唯一涉及辦事服務(wù)的板塊設(shè)置在網(wǎng)站最右側(cè)偏下位置，如果在瀏覽過(guò)程中不仔細(xì)查閱，很難發(fā)現(xiàn)有這個(gè)部分的存在。從辦事服務(wù)入口進(jìn)入之后顯示的是辦事信息，但沒(méi)有分門(mén)別類(lèi)，也沒(méi)有搜索功能，每一項(xiàng)辦事服務(wù)只提供信息及流程提示。

3.政民互動(dòng)

在政民互動(dòng)方面，網(wǎng)站設(shè)有網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政板塊，包括市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)友留言、市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)三項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)設(shè)有一個(gè)單獨(dú)的民意調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)，位于網(wǎng)站最右側(cè)最下端位置，很難發(fā)現(xiàn)。民意調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)中只有聯(lián)系電話(huà)與反饋郵箱。

三、P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)中存在的問(wèn)題

P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站目前還處于以信息公開(kāi)為主的初級(jí)階段，在線(xiàn)辦事、政民互動(dòng)功能均有很大的完善空間。通過(guò)對(duì)P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站現(xiàn)狀的分析，可以總結(jié)出該網(wǎng)站存在以下幾方面的問(wèn)題。

（一）信息公開(kāi)不完善

1.信息公開(kāi)不全面

按照《條例》P市政府專(zhuān)門(mén)建設(shè)政府信息公開(kāi)網(wǎng)進(jìn)行信息公開(kāi)，但是各項(xiàng)內(nèi)容發(fā)信息量卻很少，通過(guò)整理政府應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)的信息數(shù)量可以看出P市政府信息公開(kāi)內(nèi)容不夠全面，一些指標(biāo)僅有一兩條信息，例如與人民生活關(guān)系最為密切的醫(yī)療、社會(huì)保障、教育方面的信息僅有一到三條。此外，征收或者征用土地補(bǔ)償、補(bǔ)助費(fèi)用的發(fā)放情況在政府信息公開(kāi)網(wǎng)上卻沒(méi)有任何信息。

2.信息更新不及時(shí)

通過(guò)整理P市政府應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)的信息發(fā)布時(shí)間，僅有一個(gè)指標(biāo)信息內(nèi)容是2015年最新發(fā)布的，其余各項(xiàng)指標(biāo)信息最近的發(fā)布時(shí)間為2014年、2013年、2011年，甚至還有2008年至今都沒(méi)有任何信息更新的指標(biāo)。關(guān)于政府應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)的信息，P市政府各部門(mén)并沒(méi)有做到及時(shí)發(fā)布信息。

3.信息公開(kāi)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

目前P市政府主要以P市人民政府網(wǎng)與其下屬P市政務(wù)信息公開(kāi)網(wǎng)兩大平臺(tái)進(jìn)行政府信息公開(kāi)，二者發(fā)布的信息有重疊之處。而且政府信息公開(kāi)的內(nèi)容較為分散，沒(méi)有統(tǒng)一的歸類(lèi)。P市政府信息公開(kāi)的內(nèi)容一部分在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，另一部分分布在政府信息公開(kāi)網(wǎng)，這讓市民很難查找到自己想要查詢(xún)的信息。

（二）辦事服務(wù)功能有待加強(qiáng)

1.在線(xiàn)咨詢(xún)功能缺失

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在線(xiàn)交流被更多人選擇。P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中在線(xiàn)辦事板塊包括企業(yè)辦事、市民辦事和便民信息查詢(xún)?nèi)矫鎯?nèi)容，但是缺少在線(xiàn)咨詢(xún)功能，市民在瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容時(shí)，如有困惑之處，無(wú)法進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)。

2.在線(xiàn)審批功能缺失

對(duì)于市民和企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)政府服務(wù)的便民程度，直接影響到市民和企業(yè)對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)。而在P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中辦事服務(wù)這一功能中卻沒(méi)有在線(xiàn)審批功能，最基本的表格下載都沒(méi)有，在辦事服務(wù)項(xiàng)目中只提供了一些流程指南和通知，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的政府服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上申報(bào)與審批。

3.辦事服務(wù)功能結(jié)構(gòu)不合理

目前國(guó)家倡導(dǎo)建設(shè)服務(wù)型政府，服務(wù)型政府應(yīng)將重點(diǎn)放在服務(wù)方面。然而P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中唯一涉及辦事服務(wù)的板塊所在位置不便查找，由此可以看出該政府網(wǎng)站的辦事服務(wù)板塊布局很不合理。與信息公開(kāi)內(nèi)容相比較而言，辦事服務(wù)內(nèi)容僅占網(wǎng)站內(nèi)容的很少一部分，而且網(wǎng)站上所謂的辦事服務(wù)也僅是一些信息的發(fā)布與辦事指南，僅僅為線(xiàn)下辦理提供依據(jù)。

（三）政民互動(dòng)性差

1.市民參與度低

在政民互動(dòng)方面，通過(guò)整理市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)友留言和市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)市民參與度情況，其中市長(zhǎng)信箱和網(wǎng)友留言板塊顯示記錄數(shù)量總計(jì)為70余條，平均每年大約僅有15條記錄，市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)有46條記錄，平均每年大約也僅有23條記錄。由此可見(jiàn)市民參與程度很低，只有很少部分市民通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與政府進(jìn)行互動(dòng)。

2.問(wèn)題解決不到位

市民提出問(wèn)題，政府就應(yīng)該解決問(wèn)題，給市民一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。然而，在政民互動(dòng)過(guò)程中，有的政府網(wǎng)站中的答復(fù)僅是為了答復(fù)而答復(fù)，有的更是答非所問(wèn)，避重就輕。政民互動(dòng)過(guò)程只是市民提出問(wèn)題開(kāi)始到政府給予答復(fù)為止，不論政府給出何種回復(fù)，市民是否得到滿(mǎn)意答案，這一過(guò)程都會(huì)終止，問(wèn)題的后續(xù)解決過(guò)程沒(méi)有得到監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

3.政民互動(dòng)方式少

總體來(lái)看，P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在政民互動(dòng)方面僅設(shè)有市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)友留言、市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)、民意調(diào)查四個(gè)板塊。通過(guò)與同一級(jí)別的縣級(jí)市義烏市相比較，義烏市政民互動(dòng)板塊下設(shè)有市長(zhǎng)信箱、行政復(fù)議、常見(jiàn)問(wèn)題、政策法規(guī)、咨詢(xún)投訴、部門(mén)信箱、政風(fēng)行風(fēng)、商城大講堂、議案提案、網(wǎng)上調(diào)查、民意征集、心靈驛站共12項(xiàng)內(nèi)容。二者相比，P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的政民互動(dòng)方式顯得單一。

四、P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展對(duì)策

隨著中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的不斷發(fā)展，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也會(huì)進(jìn)一步完善。P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)面臨以上一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，提出以下對(duì)策，以促進(jìn)P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)一步完善。

（一）充實(shí)內(nèi)容，保證信息的全面性

1.補(bǔ)充缺失的重要信息

目前我國(guó)大部分縣級(jí)市政府網(wǎng)站還處在以信息發(fā)布為主的初級(jí)發(fā)展水平，信息公開(kāi)的全面性尤為重要。P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站雖然在信息公開(kāi)覆蓋范圍上很廣泛，但有關(guān)民生方面的信息公開(kāi)卻很少，因此在今后的建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)著重補(bǔ)充缺失的民生信息，例如社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)、扶貧、土地、應(yīng)急預(yù)案方面的信息。

2.及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信息更新的頻率影響政府工作的效率與市民對(duì)網(wǎng)站的使用率。雖然P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站欄目?jī)?nèi)容都分別落實(shí)到了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行內(nèi)容保障，并制定了P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站欄目?jī)?nèi)容保障任務(wù)分解表，但對(duì)于信息更新時(shí)間并沒(méi)有做出明確要求。因此，為提高網(wǎng)站信息的時(shí)效性，應(yīng)建立明確的任務(wù)分配制度，明確規(guī)定出各部分信息的更新時(shí)間，并輔之以考核制度對(duì)各部分內(nèi)容更新的時(shí)間進(jìn)行檢查。

3.合理規(guī)劃信息公開(kāi)內(nèi)容

針對(duì)政府信息公開(kāi)內(nèi)容重疊、較為分散、缺乏分類(lèi)的問(wèn)題，建議將政府信息公開(kāi)網(wǎng)與人民政府網(wǎng)中的信息公開(kāi)部分進(jìn)行合并，根據(jù)《指標(biāo)體系》與《條例》，在保留目前P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中已有的內(nèi)容的基礎(chǔ)上，可以將P市政府信息公開(kāi)按照P市概況、透視政府、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生事業(yè)五大板塊進(jìn)行劃分。

（二）在線(xiàn)辦事，提高為民服務(wù)質(zhì)量

1.增添在線(xiàn)咨詢(xún)功能

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不僅要進(jìn)行信息的主動(dòng)公布，還要對(duì)市民在查閱過(guò)程中不理解的地方或想要深入了解的內(nèi)容進(jìn)行解答，這不僅是對(duì)政府工作的負(fù)責(zé)，更是對(duì)市民的負(fù)責(zé)。因此，應(yīng)該建立在線(xiàn)咨詢(xún)平臺(tái)，方便市民在線(xiàn)與政府工作人員進(jìn)行溝通、交流與咨詢(xún)。這個(gè)平臺(tái)可以借鑒電子商務(wù)中的在線(xiàn)咨詢(xún)平臺(tái)，并設(shè)專(zhuān)門(mén)的“客服人員”對(duì)市民提出的有關(guān)政府工作方面的問(wèn)題進(jìn)行解答。

2.增添在線(xiàn)審批功能

依據(jù)政府行政審批制度建立規(guī)范的在線(xiàn)審批制度，整理出系統(tǒng)的審批流程，標(biāo)明可以在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行申報(bào)、審批的具體流程和不可以在網(wǎng)上進(jìn)行申報(bào)、審批的事項(xiàng)。對(duì)于審批事項(xiàng)也應(yīng)按照信息公開(kāi)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站欄目?jī)?nèi)容保障任務(wù)分解表落實(shí)到具體部門(mén)、具體人員，并且規(guī)定在線(xiàn)審批時(shí)間。另外，表格下載最基本的辦事服務(wù)功能應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)到政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中。

3.擴(kuò)大辦事服務(wù)功能所占比重

在構(gòu)建服務(wù)型政府的當(dāng)下，辦事服務(wù)功能應(yīng)作為重中之重落實(shí)好。首先，P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站辦事服務(wù)板塊應(yīng)該安排在醒目位置，方便市民查找。其次，應(yīng)擴(kuò)大辦事服務(wù)板塊占整個(gè)網(wǎng)站的面積比例，這樣才能引起政府與市民的重視;最后，應(yīng)該增加辦事服務(wù)的內(nèi)容，辦事服務(wù)應(yīng)該涉及百姓生活的方方面面。

（三）擴(kuò)展途徑，加強(qiáng)政民溝通

1.提高公眾參與度

要提高公眾參與度，首先要加大政府的宣傳力度，讓更多的市民了解P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，了解政府網(wǎng)站的作用與功能。目前，大多數(shù)市民對(duì)于政府網(wǎng)站的了解還不夠深入。因此，政府應(yīng)該多舉辦一些政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的宣傳活動(dòng)，加深市民對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的了解。

2.提高市民滿(mǎn)意度

要提高市民的滿(mǎn)意度，只通過(guò)網(wǎng)上一段文字的回復(fù)是不夠的，除此之外，還應(yīng)該設(shè)立評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，對(duì)于政府給予的回復(fù)，市民有權(quán)給予評(píng)價(jià)，根據(jù)具體問(wèn)題的解決情況做出相應(yīng)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。同時(shí)，政府還應(yīng)建立考核制度，按照每條記錄的評(píng)價(jià)情況對(duì)處理問(wèn)題的部門(mén)進(jìn)行考核。在解決問(wèn)題上，按照不同問(wèn)題的分類(lèi)還應(yīng)該明確規(guī)定出回復(fù)的時(shí)間和問(wèn)題圓滿(mǎn)解決的時(shí)間，這樣能夠提高政府解決問(wèn)題的效率。

3.促進(jìn)政民互動(dòng)方式多樣化

政民互動(dòng)方式多樣化有利于將不同的群眾留言進(jìn)行分類(lèi)，提高政府的辦事效率。根據(jù)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站政民互動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建議P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站政民互動(dòng)板塊設(shè)立市長(zhǎng)信箱、部門(mén)信箱、在線(xiàn)調(diào)查、網(wǎng)上信訪(fǎng)、網(wǎng)上投訴、在線(xiàn)訪(fǎng)談、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上聽(tīng)證、意見(jiàn)征詢(xún)等內(nèi)容來(lái)豐富政民互動(dòng)方式。

五、結(jié)束語(yǔ)

目前P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站正在進(jìn)行全新的改版工作，意見(jiàn)征集也在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上公示了出來(lái)，希望以上有關(guān)P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站三大功能方面的研究?jī)?nèi)容可以對(duì)P市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的改版工作有一定的幫助。

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Research on the Current Situation and Development Strategy of the

Government Portal Website construction

——Taking the P City of Jilin Province as an Example

SHENG Jingjing， TONG Yan

（College of public management and media， Beijing Information Science and Technology University， Beijing 100192， China）

Abstract： Taking the p city portal website of the municipal government as the research object， from angle of the information disclosure， online services， and government civilian interaction of government portal website function， through the analysis of the status quo of government portal website， to explore the problems existed in the government portal website， and puts forward the corresponding countermeasures.

Key words： Governments primary website; Website construction; Jilin province