摘 要：現(xiàn)代企業(yè)管理，已經(jīng)從過去“人管人”和“制度管人”的時(shí)代，走向了“文化管人”的時(shí)代，對物流企業(yè)而言，其性質(zhì)決定了物流企業(yè)必須通過服務(wù)用戶來贏得市場競爭的主動(dòng)權(quán)，打造以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化之所以重要，是因?yàn)樗侵挝锪髌髽I(yè)持續(xù)發(fā)展的立足點(diǎn)和動(dòng)力源。本文就物流企業(yè)文化建設(shè)的體系、文化培育等提出一些建議和思考，努力建設(shè)以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)文化；建設(shè)體系；文化培育

現(xiàn)代企業(yè)管理，已經(jīng)從過去“人管人”和“制度管人”的時(shí)代，走向了“文化管人”的時(shí)代，這是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。在激烈競爭的市場環(huán)境下，如何提高物流企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，對物流企業(yè)而言，其企業(yè)性質(zhì)決定了物流企業(yè)必須通過服務(wù)用戶來贏得市場競爭的主動(dòng)權(quán)，打造以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化之所以重要，是因?yàn)樗侵挝锪髌髽I(yè)持續(xù)發(fā)展的立足點(diǎn)和動(dòng)力源。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化對于一個(gè)物流企業(yè)的成長壯大更是起到了極大的推動(dòng)作用，雖然這種作用常?？雌饋聿⒉皇呛苤苯樱珔s在潛移默化中發(fā)揮效用，是物流企業(yè)發(fā)展最持久的決定因素。

一、建設(shè)具有物流企業(yè)特色的服務(wù)文化體系

（一）是樹立物流企業(yè)全新的服務(wù)理念

打造以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化，就必須緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，緊緊抓住服務(wù)文化發(fā)展的趨勢，樹立“成人達(dá)己、成己為人、利人利己、價(jià)值雙贏”的全新服務(wù)理念。并用全新的服務(wù)理念，建設(shè)上下共同認(rèn)知的服務(wù)價(jià)值和行為規(guī)范為內(nèi)容的企業(yè)文化，讓全新的服務(wù)理念落實(shí)到企業(yè)全體員工的腦中、心中，并在工作中達(dá)到創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力的目的。

（二）是倡導(dǎo)物流企業(yè)全新的服務(wù)速度

隨著社會(huì)節(jié)奏越來越快，物流企業(yè)之間傳統(tǒng)競爭因素的重要性不斷在減弱，而新的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭，這其中時(shí)間的競爭又顯得尤為重要，這就意味著“速度決定一切”?，F(xiàn)代企業(yè)間的競爭已不是過去那種“大魚吃小魚”的時(shí)代，而是“快魚吃慢魚”的時(shí)代。如何讓自己變成“快魚”，就必須要強(qiáng)身健體，始終處于快人一步的地位。物流企業(yè)要想在今后的競爭中發(fā)展壯大，立于不敗之地，就必須提高自己的服務(wù)速度，就必須通過優(yōu)化物流企業(yè)各項(xiàng)工作流程，提高工作效率，加快反應(yīng)能力，在服務(wù)用戶的各項(xiàng)工作中快人一步。要通過企業(yè)內(nèi)部各部門、崗位等層層簽訂工作目標(biāo)責(zé)任書，用制度來保證各項(xiàng)工作達(dá)到“速度決定一切”的目標(biāo)；要追求精細(xì)化管理，做到任務(wù)、時(shí)間明確、責(zé)任到人，提高效能效率；要通過在企業(yè)中開展的各項(xiàng)員工自主管理活動(dòng)，讓員工按照服務(wù)用戶的要求，自覺地規(guī)范自己的行為，繼而實(shí)現(xiàn)各單位、班組、崗位的工作目標(biāo)。

（三）是打造物流企業(yè)全新的服務(wù)手段

物流企業(yè)的服務(wù)手段就是服務(wù)理念在實(shí)際工作中的具體運(yùn)用。其服務(wù)手段的建設(shè)和完善，其實(shí)質(zhì)就是提升對用戶的忠誠度和滿意度。它集中反映了物流企業(yè)整體素質(zhì)和總體風(fēng)貌，體現(xiàn)了企業(yè)在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的良好企業(yè)形象。打造全新的服務(wù)手段，就必須時(shí)時(shí)刻刻加強(qiáng)與用戶的勾通和聯(lián)系，在通過與用戶的勾通和聯(lián)系中，尋找從服務(wù)用戶中的全新手段，創(chuàng)造全新的服務(wù)方式、服務(wù)能力、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段，一切以用戶目標(biāo)為企業(yè)的最高目標(biāo)，一切以用戶標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。要把服務(wù)手段真正落實(shí)到物流企業(yè)工作之中，我們從總結(jié)成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)中得知，凡是贏得用戶忠誠度和滿意度的企業(yè)，不論它們的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)等，都有其獨(dú)到之處，只有把這些在實(shí)踐中創(chuàng)新出的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)等固化成制度，用制度去規(guī)范員工的行為，才是物流企業(yè)打造全新服務(wù)手段的重要途徑。

（四）是完善物流企業(yè)全員服務(wù)的環(huán)境

在企業(yè)內(nèi)部，我們既是服務(wù)對象，同時(shí)也是被服務(wù)對象，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。我們要讓員工通過換位思考、通過體驗(yàn)被服務(wù)的感覺，從中找出我們在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的差距和不足，努力形成“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為用戶服務(wù)”的全員服務(wù)的環(huán)境和氛圍。在對待用戶方面，從制度上建設(shè)全員服務(wù)用戶的體系、標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境。要由“金字塔形的管理模式”逐步向“倒金字塔形模式”轉(zhuǎn)變?！敖鹱炙文Ｊ健逼浔锥司褪枪芾韺哟味啵髽I(yè)最高決策者就可能遠(yuǎn)離市場，無法在最短的時(shí)間內(nèi)做出決策。推行“倒金字塔形模式”，就是要賦予與用戶直接溝通、接觸和聯(lián)系的一線員工一定的決策和服務(wù)權(quán)限，因?yàn)樗麄冏盍私庥脩?，最知道用戶所需所想，有利于為用戶提供最?yōu)質(zhì)的服務(wù)、最適用的服務(wù)、最有效果的服務(wù)。也有利于我們?yōu)橛脩籼峁┤轿环?wù)、全運(yùn)輸鏈服務(wù)、全運(yùn)輸過程服務(wù)。

二、加強(qiáng)對物流企業(yè)已建服務(wù)文化體系的培育

（一）是加強(qiáng)服務(wù)文化的宣貫

企業(yè)要把建立起來的價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)愿景、經(jīng)營理念等進(jìn)行廣泛的宣貫，并與建立的各項(xiàng)制度結(jié)合起來，作為培育服務(wù)文化的有力手段。讓企業(yè)所有員工理解和接受企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、外部營銷活動(dòng)和企業(yè)流程，了解服務(wù)、服務(wù)導(dǎo)向、顧客意識(shí)以及自己承擔(dān)的職責(zé)的重要性，才能理解企業(yè)要達(dá)到什么目標(biāo)。企業(yè)還應(yīng)注重建立員工與顧客以及其他方面的良好外部關(guān)系，創(chuàng)造組織內(nèi)部和諧的氣氛以及員工之間的積極的關(guān)系。還要在在企業(yè)管理人員中培養(yǎng)服務(wù)導(dǎo)向的管理和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，向所有員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通和互動(dòng)技巧。當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向和對顧客的關(guān)注成為企業(yè)中最重要的規(guī)范時(shí)，企業(yè)中就自然產(chǎn)生了服務(wù)文化。加強(qiáng)企業(yè)文化的宣貫還要充分利用電視講座、報(bào)告會(huì)、培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)班、板報(bào)、墻報(bào)、競賽活動(dòng)等各種手段，對員工分門別類地進(jìn)行專業(yè)服務(wù)技術(shù)知識(shí)、社交禮儀知識(shí)、基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)等各種內(nèi)容的普及教育、再教育、繼續(xù)教育，從而使員工具備充分服務(wù)的知識(shí)和技巧。對做的不好的員工應(yīng)進(jìn)行服務(wù)知識(shí)的再教育。

（二）是加強(qiáng)服務(wù)文化引導(dǎo)

要以全體員工為主要對象，長期反復(fù)進(jìn)行思想、態(tài)度、責(zé)任、價(jià)值觀等方面的宣傳教育，并從哲學(xué)、文學(xué)、美學(xué)、藝術(shù)等多角度對全員進(jìn)行服務(wù)文化滲透。通過各種形式的服務(wù)教育，充分闡釋服務(wù)文化，大力傳播服務(wù)文化，系統(tǒng)灌輸服務(wù)文化，認(rèn)真實(shí)踐服務(wù)文化，喚醒人們對“服務(wù)他人而獲得他人服務(wù)”的渴望。企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的核心是為了人，因而要始終堅(jiān)持以人為本，既要堅(jiān)持以顧客為本也要堅(jiān)持以員工為本，員工通過服務(wù)顧客實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的價(jià)值，從根本上提高服務(wù)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)覺悟，牢固樹立“顧客第一”、“人人都是企業(yè)窗口”的觀念。

（三）是加強(qiáng)服務(wù)文化的維護(hù)

企業(yè)服務(wù)文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護(hù)，否則員工的態(tài)度很容易發(fā)生變化，這是企業(yè)文化本身的特點(diǎn)所決定的。對于企業(yè)服務(wù)文化的維護(hù)，最重要的莫過于獲得每一個(gè)企業(yè)管理人員管理手段的支持，管理的手段在這里至關(guān)重要，必須確保管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向，確保良好的內(nèi)部服務(wù)關(guān)系能夠得到保持；確保內(nèi)部對話能夠得到保持并使員工收到持續(xù)的信息和反饋。當(dāng)企業(yè)各級(jí)主管都將目光關(guān)注于為顧客解決問題時(shí)，員工的滿意度就會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)不斷的創(chuàng)造文化和維系文化的過程中，每一個(gè)管理人員都要參與進(jìn)來，通過他們鼓勵(lì)自己的員工，公開各種正式的和非正式的溝通渠道，并確保能夠反饋到員工那里，服務(wù)文化就有可能維系下去。

（四）是加強(qiáng)服務(wù)文化氛圍的形成

要研究、規(guī)劃和建立一些服務(wù)文化氣氛濃、藝術(shù)性較強(qiáng)、有益于員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增加服務(wù)知識(shí)的宣傳標(biāo)志、藝術(shù)作品，開展各種有益于服務(wù)文化建設(shè)的文娛體育活動(dòng)，逐步形成企業(yè)服務(wù)文化的濃厚氛圍。還可與大專院校、報(bào)社、及其他企業(yè)掛鉤，多邊合作，共建企業(yè)服務(wù)文化。

總之，企業(yè)服務(wù)文化是一種全新的管理思想，物流企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，目前正處在蓬勃發(fā)展之中，打造以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化，不僅關(guān)系到物流企業(yè)生存與發(fā)展，更是物流企業(yè)能否建立屬于自己真正的核心競爭力，成為真正意義上的現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志，從這個(gè)意義上講，以服務(wù)為核心的物流企業(yè)文化建設(shè)就是現(xiàn)代物流企業(yè)的靈魂。

作者簡介：王如明（1965–），男，安徽宿縣人，現(xiàn)任于銅陵有色銅冠物流公司政工師，研究方向：思想政治工作。