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        電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理要點探析

        2015-10-21 18:31:45賴招鳳
        科技與企業(yè) 2015年18期
        關(guān)鍵詞:營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦理

        賴招鳳

        作為電力服務(wù)的前沿陣地,電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作的成效對營業(yè)廳服務(wù)水平以及客戶滿意度的提升有著重要的促進(jìn)作用。特別是在當(dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境下,加強(qiáng)電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理并提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,已經(jīng)成為了電力企業(yè)必須面對的重要問題。本文主要在對當(dāng)前電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀以及優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵分析的基礎(chǔ)上,從環(huán)境管理、客戶管理、設(shè)備管理、員工管理等幾個方面入手,探討電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理要點。

        一、電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)狀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵分析

        1.電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理現(xiàn)狀

        首先,當(dāng)前的電力營業(yè)廳在客觀程度上表現(xiàn)出了較為明顯的周期性服務(wù)特點,特別是在每月月末和月初都會由于客戶流量的激增,從而造成了服務(wù)承載力的不足,最終在很大程度上降低了工作效率,延長了業(yè)務(wù)受理時間及客戶等待時間。

        其次,在當(dāng)前的政策環(huán)境以及消費需求多樣化的社會背景下,電力營業(yè)廳工作人員的專業(yè)知識并沒有實現(xiàn)與時俱進(jìn),該種供求關(guān)系的不協(xié)調(diào)問題,在一定程度上降低了電力營業(yè)廳的服務(wù)水平,對其日常經(jīng)營及運行造成了相應(yīng)的影響。

        第三,雖然當(dāng)前的電力客戶消費需求呈現(xiàn)出多樣化的特征,但是從根本上來看,客戶的消費習(xí)慣以及消費方式并沒有發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變,部分簡單性的繳費、查詢等可以進(jìn)行自主辦理的業(yè)務(wù),仍然習(xí)慣性的進(jìn)行柜臺詢問和辦理,由此就造成了自主設(shè)備的使用效率不能得到充分的發(fā)揮,同時也造成了營業(yè)廳資源的浪費。從本質(zhì)來看,主要是由于電力營業(yè)廳對自助設(shè)備使用的宣傳工作不到位造成的。第四,部分電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠,特別是業(yè)務(wù)流程以及操作熟練度存在著的一定的問題,不僅造成了營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率低下,還極容易引發(fā)客戶的不滿,從而給電力營業(yè)廳的運行帶來了較大的壓力。

        2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵分析

        對于電力營業(yè)廳來說,其優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)主要是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上,始終秉承客戶至上的原則,從而良好的服務(wù)態(tài)度貫穿在電力銷售的各個環(huán)節(jié),最終實現(xiàn)電力企業(yè)利益與客戶利益的相結(jié)合,實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

        二、電力營業(yè)廳的環(huán)境管理

        良好的電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境,是電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)能夠有效開展并獲得客戶滿意度的重要前提,其作為客戶對電力企業(yè)的第一感知和直接性感知,主要是通過視覺、聽覺、味覺方面實現(xiàn)的。首先從視覺方面來說,主要指的是電力營業(yè)廳的內(nèi)外部設(shè)計和布置情況,地板墻面的清潔程度以及各項宣傳海報及展板的擺放規(guī)則性等。其次聽覺方面來看,主要是電力營業(yè)廳的環(huán)境聲、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理過程中或者是與客戶交談過程中的語調(diào)語氣、電視及影響宣傳的聲音大小等。第三,從味覺方面來看,主要是電力營業(yè)廳裝修及室內(nèi)是否存在異味、是否存在客戶抽煙或者是其他異味等。南方電網(wǎng)公司在08年頒布了相應(yīng)的電力營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),_對營業(yè)廳的基本色調(diào)以及設(shè)備布置等進(jìn)行了較為統(tǒng)一的規(guī)定,從而為電力營業(yè)定的建設(shè)提供了有效的指導(dǎo)。在當(dāng)前情況下,電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作應(yīng)首先從環(huán)境管理入手,從而為各項業(yè)務(wù)的開展奠定舒適和諧環(huán)境保障。

        三、電力營業(yè)廳的客戶管理

        對于電力營業(yè)廳現(xiàn)場的客戶管理主要應(yīng)從客戶進(jìn)廳管理以及客戶等待管理入手,從而在有效提升電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率的同時,獲取客戶滿意度。首先是對客戶進(jìn)廳管理,進(jìn)廳管理顧名思義指的就是客戶進(jìn)入營業(yè)廳時的管理,接待人員或者是咨詢?nèi)藛T應(yīng)在第一時間對客戶進(jìn)行問候,并對其要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢和引導(dǎo)。同時在客戶進(jìn)入營業(yè)廳后根據(jù)其業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和分流工作,從而達(dá)到提升工作效率和節(jié)約營業(yè)廳資源的目的。特別需要注意的是在高峰時段的客戶引導(dǎo)和分流工作,避免客戶進(jìn)廳后無人問津的情況出現(xiàn),使客戶能對電力營業(yè)廳留下良好的整體印象。其次是在對客戶等候時的業(yè)務(wù)管理,通常情況下過長的等待時間勢必會造成客戶負(fù)面情緒的增加,在該種情況下可以通過客戶注意力的分散,從而有效減少其在等待過程中所產(chǎn)生的焦慮情緒,提升其滿意度。具體可以從提供多元化的等候時間消磨方式入手進(jìn)行,為客戶提供娛樂性電視節(jié)目、上網(wǎng)休閑服務(wù)、設(shè)置茶水區(qū)和按摩座椅等,并通過大客戶辦公室的建立為其提供VIP專項服務(wù)的方式,在整體上提升客戶對電力營業(yè)廳的滿意度,獲取客戶的認(rèn)可。

        四、電力營業(yè)廳設(shè)備管理

        首先是優(yōu)化對智能排隊系統(tǒng)的管理,智能排隊系統(tǒng)在采用計算機(jī)手段后實現(xiàn)了代替客戶排隊,從而更好的做到了電力營業(yè)廳的次序井然,并且通過取票等候、排隊等待以及叫號服務(wù)等功能的實現(xiàn),使客戶等候的過程中有了相對自由的空間,改變以往人工排隊所造成的客戶焦急等待問題,更好的體現(xiàn)了以人為本和客戶至上的理念。但是在此過程中需要注意的是加強(qiáng)對老年人智能排隊系統(tǒng)使用的引導(dǎo),主要是咨詢?nèi)藛T和接待人員應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)和宣傳工作。

        其次是引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主查詢和繳費設(shè)備的應(yīng)用,特別是對于鎮(zhèn)縣級的電力營業(yè)廳來說,大多數(shù)群眾對于現(xiàn)金繳費有著較大的安全感,而電力營業(yè)廳需要做的是就是轉(zhuǎn)變客戶這種傳統(tǒng)的思想觀念,逐步引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主設(shè)備的使用。比如在業(yè)務(wù)高峰時段,可以通過引導(dǎo)年輕人使用自助設(shè)備的方式,有效的減少其窗口等待時間并提升設(shè)備使用效率。在此過程中,現(xiàn)場工作人員應(yīng)注意對客戶自助設(shè)備的使用頻率以及施工習(xí)慣和使用需求等進(jìn)行記錄,并將其反饋給管理部門。另一方面還應(yīng)做好自助設(shè)備的日常管理及檢修工作,避免由于設(shè)備故障問題造成的客戶滿意度下降,同時也能相應(yīng)的增強(qiáng)客戶對自助設(shè)備的使用信心。

        五、電力營業(yè)廳的員工管理

        首先應(yīng)對員工服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范,其是提升電力營業(yè)廳服務(wù)水平和樹立電力企業(yè)品牌形象的重要內(nèi)容,對于電力營業(yè)廳的營業(yè)窗口員工,應(yīng)進(jìn)行“準(zhǔn)軍事化”的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),可以從員工儀容儀表、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)則等方面入手,從而確保其在業(yè)務(wù)辦理的過程中具備樹立電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及電力企業(yè)品牌形象的能力。

        其次是對員工的業(yè)務(wù)流程以及操作熟練度進(jìn)行管理,從以往的電力營業(yè)廳窗口業(yè)務(wù)辦理情況中,不難發(fā)現(xiàn)員工熟練程度對單項業(yè)務(wù)的辦理時間有著較大的影響關(guān)系,并且業(yè)務(wù)熟練程度較高的員工更容易獲取較高的客戶評價。因此應(yīng)從提升電力營業(yè)廳員工的業(yè)務(wù)流程及操作熟練度入手,加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這也是進(jìn)行電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的必然要求。

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