賴招鳳

作為電力服務(wù)的前沿陣地，電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作的成效對(duì)營業(yè)廳服務(wù)水平以及客戶滿意度的提升有著重要的促進(jìn)作用。特別是在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，加強(qiáng)電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理并提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，已經(jīng)成為了電力企業(yè)必須面對(duì)的重要問題。本文主要在對(duì)當(dāng)前電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀以及優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵分析的基礎(chǔ)上，從環(huán)境管理、客戶管理、設(shè)備管理、員工管理等幾個(gè)方面入手，探討電力營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)。

一、電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵分析

1.電力營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀

首先，當(dāng)前的電力營業(yè)廳在客觀程度上表現(xiàn)出了較為明顯的周期性服務(wù)特點(diǎn)，特別是在每月月末和月初都會(huì)由于客戶流量的激增，從而造成了服務(wù)承載力的不足，最終在很大程度上降低了工作效率，延長了業(yè)務(wù)受理時(shí)間及客戶等待時(shí)間。

其次，在當(dāng)前的政策環(huán)境以及消費(fèi)需求多樣化的社會(huì)背景下，電力營業(yè)廳工作人員的專業(yè)知識(shí)并沒有實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，該種供求關(guān)系的不協(xié)調(diào)問題，在一定程度上降低了電力營業(yè)廳的服務(wù)水平，對(duì)其日常經(jīng)營及運(yùn)行造成了相應(yīng)的影響。

第三，雖然當(dāng)前的電力客戶消費(fèi)需求呈現(xiàn)出多樣化的特征，但是從根本上來看，客戶的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)方式并沒有發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變，部分簡(jiǎn)單性的繳費(fèi)、查詢等可以進(jìn)行自主辦理的業(yè)務(wù)，仍然習(xí)慣性的進(jìn)行柜臺(tái)詢問和辦理，由此就造成了自主設(shè)備的使用效率不能得到充分的發(fā)揮，同時(shí)也造成了營業(yè)廳資源的浪費(fèi)。從本質(zhì)來看，主要是由于電力營業(yè)廳對(duì)自助設(shè)備使用的宣傳工作不到位造成的。第四，部分電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，特別是業(yè)務(wù)流程以及操作熟練度存在著的一定的問題，不僅造成了營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率低下，還極容易引發(fā)客戶的不滿，從而給電力營業(yè)廳的運(yùn)行帶來了較大的壓力。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵分析

對(duì)于電力營業(yè)廳來說，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)主要是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，始終秉承客戶至上的原則，從而良好的服務(wù)態(tài)度貫穿在電力銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利益與客戶利益的相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營業(yè)廳的環(huán)境管理

良好的電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，是電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)能夠有效開展并獲得客戶滿意度的重要前提，其作為客戶對(duì)電力企業(yè)的第一感知和直接性感知，主要是通過視覺、聽覺、味覺方面實(shí)現(xiàn)的。首先從視覺方面來說，主要指的是電力營業(yè)廳的內(nèi)外部設(shè)計(jì)和布置情況，地板墻面的清潔程度以及各項(xiàng)宣傳海報(bào)及展板的擺放規(guī)則性等。其次聽覺方面來看，主要是電力營業(yè)廳的環(huán)境聲、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理過程中或者是與客戶交談過程中的語調(diào)語氣、電視及影響宣傳的聲音大小等。第三，從味覺方面來看，主要是電力營業(yè)廳裝修及室內(nèi)是否存在異味、是否存在客戶抽煙或者是其他異味等。南方電網(wǎng)公司在08年頒布了相應(yīng)的電力營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，_對(duì)營業(yè)廳的基本色調(diào)以及設(shè)備布置等進(jìn)行了較為統(tǒng)一的規(guī)定，從而為電力營業(yè)定的建設(shè)提供了有效的指導(dǎo)。在當(dāng)前情況下，電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作應(yīng)首先從環(huán)境管理入手，從而為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展奠定舒適和諧環(huán)境保障。

三、電力營業(yè)廳的客戶管理

對(duì)于電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的客戶管理主要應(yīng)從客戶進(jìn)廳管理以及客戶等待管理入手，從而在有效提升電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，獲取客戶滿意度。首先是對(duì)客戶進(jìn)廳管理，進(jìn)廳管理顧名思義指的就是客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)的管理，接待人員或者是咨詢?nèi)藛T應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行問候，并對(duì)其要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢和引導(dǎo)。同時(shí)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳后根據(jù)其業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和分流工作，從而達(dá)到提升工作效率和節(jié)約營業(yè)廳資源的目的。特別需要注意的是在高峰時(shí)段的客戶引導(dǎo)和分流工作，避免客戶進(jìn)廳后無人問津的情況出現(xiàn)，使客戶能對(duì)電力營業(yè)廳留下良好的整體印象。其次是在對(duì)客戶等候時(shí)的業(yè)務(wù)管理，通常情況下過長的等待時(shí)間勢(shì)必會(huì)造成客戶負(fù)面情緒的增加，在該種情況下可以通過客戶注意力的分散，從而有效減少其在等待過程中所產(chǎn)生的焦慮情緒，提升其滿意度。具體可以從提供多元化的等候時(shí)間消磨方式入手進(jìn)行，為客戶提供娛樂性電視節(jié)目、上網(wǎng)休閑服務(wù)、設(shè)置茶水區(qū)和按摩座椅等，并通過大客戶辦公室的建立為其提供VIP專項(xiàng)服務(wù)的方式，在整體上提升客戶對(duì)電力營業(yè)廳的滿意度，獲取客戶的認(rèn)可。

四、電力營業(yè)廳設(shè)備管理

首先是優(yōu)化對(duì)智能排隊(duì)系統(tǒng)的管理，智能排隊(duì)系統(tǒng)在采用計(jì)算機(jī)手段后實(shí)現(xiàn)了代替客戶排隊(duì)，從而更好的做到了電力營業(yè)廳的次序井然，并且通過取票等候、排隊(duì)等待以及叫號(hào)服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn)，使客戶等候的過程中有了相對(duì)自由的空間，改變以往人工排隊(duì)所造成的客戶焦急等待問題，更好的體現(xiàn)了以人為本和客戶至上的理念。但是在此過程中需要注意的是加強(qiáng)對(duì)老年人智能排隊(duì)系統(tǒng)使用的引導(dǎo)，主要是咨詢?nèi)藛T和接待人員應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)和宣傳工作。

其次是引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主查詢和繳費(fèi)設(shè)備的應(yīng)用，特別是對(duì)于鎮(zhèn)縣級(jí)的電力營業(yè)廳來說，大多數(shù)群眾對(duì)于現(xiàn)金繳費(fèi)有著較大的安全感，而電力營業(yè)廳需要做的是就是轉(zhuǎn)變客戶這種傳統(tǒng)的思想觀念，逐步引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主設(shè)備的使用。比如在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，可以通過引導(dǎo)年輕人使用自助設(shè)備的方式，有效的減少其窗口等待時(shí)間并提升設(shè)備使用效率。在此過程中，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)注意對(duì)客戶自助設(shè)備的使用頻率以及施工習(xí)慣和使用需求等進(jìn)行記錄，并將其反饋給管理部門。另一方面還應(yīng)做好自助設(shè)備的日常管理及檢修工作，避免由于設(shè)備故障問題造成的客戶滿意度下降，同時(shí)也能相應(yīng)的增強(qiáng)客戶對(duì)自助設(shè)備的使用信心。

五、電力營業(yè)廳的員工管理

首先應(yīng)對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，其是提升電力營業(yè)廳服務(wù)水平和樹立電力企業(yè)品牌形象的重要內(nèi)容，對(duì)于電力營業(yè)廳的營業(yè)窗口員工，應(yīng)進(jìn)行“準(zhǔn)軍事化”的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，可以從員工儀容儀表、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)則等方面入手，從而確保其在業(yè)務(wù)辦理的過程中具備樹立電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及電力企業(yè)品牌形象的能力。

其次是對(duì)員工的業(yè)務(wù)流程以及操作熟練度進(jìn)行管理，從以往的電力營業(yè)廳窗口業(yè)務(wù)辦理情況中，不難發(fā)現(xiàn)員工熟練程度對(duì)單項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間有著較大的影響關(guān)系，并且業(yè)務(wù)熟練程度較高的員工更容易獲取較高的客戶評(píng)價(jià)。因此應(yīng)從提升電力營業(yè)廳員工的業(yè)務(wù)流程及操作熟練度入手，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這也是進(jìn)行電力營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的必然要求。