楊宏軍

摘 ?要：從20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)的公路客運(yùn)得到了比較大的發(fā)展，公路的交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷的完善，公路客運(yùn)的技術(shù)化水平也有一定的提高，但隨著鐵路客運(yùn)和航空客運(yùn)的迅猛發(fā)展，公路客運(yùn)的發(fā)展面臨前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。文章以陜西省西安汽車站為例，對(duì)汽車站如何應(yīng)對(duì)高鐵、城市軌道交通的沖擊進(jìn)行分析，并提出了應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：汽車站;高鐵;城軌

中圖分類號(hào)：F532 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1006-8937（2015）06-0048-02

1 ?我國(guó)公路客運(yùn)以及西安公路客運(yùn)總體概況

公路、鐵路、航空一直以來都作為我國(guó)交通行業(yè)的三大支柱，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)發(fā)展迅速，近年來高鐵快速發(fā)展，節(jié)省了旅途時(shí)間，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也迅速提升;航空運(yùn)輸近年來也推行各種政策措施來吸引旅客。鐵路客運(yùn)和航空客運(yùn)的迅猛發(fā)展使得公路客運(yùn)的發(fā)展面臨更大的壓力與挑戰(zhàn)。西安作為陜西省的省會(huì)，并且作為中國(guó)西部的一種重要的交通樞紐，西安公路客運(yùn)所面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也十分巨大。西安公路客運(yùn)管理應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)這些問題，尋求發(fā)展已經(jīng)成為一個(gè)十分迫切解決的問題。而對(duì)于我們陜西省西安汽車站來說，這更將是一場(chǎng)挑戰(zhàn)。

目前我國(guó)的公路客運(yùn)整體發(fā)展形勢(shì)良好，但是我國(guó)存在東部與西部發(fā)展差距比較大的現(xiàn)象。東部的公路交通發(fā)展十分迅速，與此同時(shí)，東部地區(qū)的鐵路業(yè)、航空業(yè)等其他交通運(yùn)輸方式也比較完善。但是我國(guó)的西部地區(qū)發(fā)展相對(duì)比較落后，公路客運(yùn)也相對(duì)比較落后。西安作為我國(guó)西部的重要文化中心和經(jīng)濟(jì)中心，同時(shí)也是西部地區(qū)的主要交通樞紐。西安地區(qū)的公路客運(yùn)在取得比較好的發(fā)展的同時(shí)，也面臨著許多的問題。例如西安的公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量比較差，信息等先進(jìn)技術(shù)在公路客運(yùn)中運(yùn)用比較少，公路客運(yùn)的管理存在許多不規(guī)范的問題等。與此同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)于出行的快速、準(zhǔn)時(shí)、舒適、安全等方面提出了更高的要求，傳統(tǒng)的公路客運(yùn)無法很好的滿足這些要求，而航空業(yè)以及鐵路業(yè)的飛速發(fā)展也對(duì)公路客運(yùn)造成了一定的影響。

2 ?陜西省西安汽車站概況以及高鐵、航空客運(yùn)對(duì)西

安汽車站帶來的影響的沖擊

2.1 ?陜西省西安汽車站概況

陜西省西安汽車站是國(guó)家一級(jí)汽車客運(yùn)站，于1983年12月1日建成投產(chǎn)營(yíng)運(yùn)。車站位于古城西安解放路北端、火車站廣場(chǎng)西南方向，占地面積16余畝，資產(chǎn)總額7 000萬元，年?duì)I業(yè)收入近億元，現(xiàn)有正式職工339人，是陜西公路汽車客運(yùn)行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)和重要樞紐站點(diǎn)之一。建站30多年來，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和旅客運(yùn)輸發(fā)展的需要，車站大膽開拓、勇于創(chuàng)新，在經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)模式上走出了一條新路打破條塊分割、地區(qū)封鎖和車站隸屬于運(yùn)輸公司的模式，在全國(guó)率先實(shí)行站司分離、獨(dú)立辦站、面向社會(huì)這一新型體制，由參營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)按班次時(shí)刻向車站提供完好車輛，車站全面負(fù)責(zé)站務(wù)作業(yè)，內(nèi)部合理分工，形成整體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性的開展工作。車站堅(jiān)持“旅客第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，以客運(yùn)生產(chǎn)為主，大力發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，為旅客提供吃、住、行一條龍服務(wù)，使旅客有賓至如歸的感覺，成為參營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)“離不開，信得過”的經(jīng)營(yíng)伙伴。近年來，車站抓住西部大開發(fā)、交通大發(fā)展的良好機(jī)遇，下大力氣實(shí)施高速公路和專線旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，壓縮短途班線，開發(fā)長(zhǎng)途車、積極推行“車輛高檔次，管理高水平，服務(wù)高質(zhì)量”的“三高”管理模式，走“專、精、特、新”之路，使企業(yè)各項(xiàng)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。目前，在車站參營(yíng)的省內(nèi)運(yùn)輸企業(yè)已有28家，經(jīng)營(yíng)客運(yùn)線路150余條，營(yíng)運(yùn)里程達(dá)45 000 km，班車通達(dá)陜、甘、寧、青、藏、蒙、渝、晉、冀、魯、豫、湘、鄂、粵、川、浙、蘇、皖等18個(gè)省、市（區(qū)）的300多個(gè)地市縣，年發(fā)送旅客300萬人次以上，旅客周轉(zhuǎn)量達(dá)6.5億人km，逐步形成了西部規(guī)模大、功能全、科技和車輛檔次高的開放型、輻射式公路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。我站同時(shí)作為陜西省西安市唯一直屬于交通廳的國(guó)營(yíng)客運(yùn)站，依靠著公路的不斷發(fā)展及自身的務(wù)實(shí)努力，自從成立以來一直保持快速穩(wěn)健發(fā)展的良好勢(shì)頭，然而在上述的大環(huán)境下，鐵路運(yùn)輸尤其是高速鐵路運(yùn)輸以及航空客運(yùn)對(duì)我站帶來的沖擊不可小覷。

2.2 ?高鐵和航空客運(yùn)對(duì)西安汽車站公路運(yùn)輸?shù)挠绊懞蜎_擊

京滬高鐵起飛后，我國(guó)高鐵的發(fā)展伴隨著“十二五”規(guī)劃，伴隨著“四縱四橫”的規(guī)劃理念，逐步進(jìn)入了真正意義上的高鐵時(shí)代。高鐵有他獨(dú)有并且明顯的優(yōu)勢(shì)。首先，在安全方面，高速鐵路基本不受天氣因素的制約，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大霧天氣，公路客運(yùn)必將受到巨大影響，甚至導(dǎo)致停運(yùn);在時(shí)間上，比如西安至太原高鐵開通，從西安到太原全程3 h左右，而公路客運(yùn)也需要7～8 h，時(shí)間將近是高速鐵路的一倍，在票價(jià)方面，由于運(yùn)行成本的問題，甚至比客運(yùn)票價(jià)更有誘惑力。陜西省高速鐵路的迅猛發(fā)展，再加之高速鐵路有著速度快、舒適度強(qiáng)、安全性高等一系列的優(yōu)勢(shì)，這無疑給陜西省西安汽車站中長(zhǎng)途客運(yùn)帶來不小沖擊，西安至寶雞動(dòng)車開通后，日均人次下降約25%，西安至太原高鐵開通后，西安至山西方向班次日均人次下降約50%，其他直線同時(shí)也受到不同程度影響。與此同時(shí)，航空客運(yùn)也不斷推陳出新，用價(jià)格戰(zhàn)等一系列手段想在這客運(yùn)市場(chǎng)分得一杯羹，面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，陜西省西安汽車站必須認(rèn)清形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，為汽車客運(yùn)打開一扇新的窗戶。

3 ?陜西省西安汽車站應(yīng)對(duì)高鐵和航空客運(yùn)沖擊的重

要對(duì)策和策略

根據(jù)以上分析，陜西省西安汽車站道路客運(yùn)受到高鐵和航空客運(yùn)的影響是無法避免的，并且影響巨大。高速鐵路客運(yùn)已對(duì)傳統(tǒng)旅客運(yùn)輸格局提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過西安附近的多條高速鐵路即將或已經(jīng)在年內(nèi)貫通，會(huì)給本企業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力。而我們必須發(fā)揮自身更具機(jī)動(dòng)性和靈活性、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、進(jìn)行資源整合，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以“做足短線，力拼中線，堅(jiān)守長(zhǎng)線，區(qū)域合作”加以應(yīng)對(duì)。當(dāng)然這將是一個(gè)痛苦但必須經(jīng)過的調(diào)整過程，同時(shí)這過程還必須依照社會(huì)形勢(shì)政策的變化，不斷的分析探索，以求適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)目前的客觀情況，再結(jié)合我站的特殊情況提出以下對(duì)策。

3.1 ?充分認(rèn)識(shí)運(yùn)輸形式變化的緊迫性

充分利用高鐵建設(shè)的時(shí)間差，在企業(yè)原有的客運(yùn)基礎(chǔ)上，及早調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。俗語說的好：智者打有把握之仗。高鐵對(duì)道路運(yùn)輸?shù)臎_擊是不可避免的，道路運(yùn)輸企業(yè)在思想認(rèn)識(shí)上必須有充分的準(zhǔn)備，認(rèn)清形勢(shì)，搶占先機(jī)，為今后的發(fā)展做好規(guī)劃。

3.2 ?把握好大局觀，抓住機(jī)遇

①公路客運(yùn)也存在自己的優(yōu)勢(shì)，那就是靈活機(jī)動(dòng)，進(jìn)一步使服務(wù)向中西部、向農(nóng)村地區(qū)傾斜，或者向不通鐵路和高鐵或者鐵路不發(fā)達(dá)的地方延伸。

②在新形勢(shì)下，在搞好客運(yùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，變化思路，尋找新的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)。在保證原有客流盡量不流失的前提下，增開旅游客運(yùn)等延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互為促進(jìn)的美好前景，同時(shí)可以把物流作為我站另外一項(xiàng)低成本高回報(bào)的探索方向，以彌補(bǔ)客運(yùn)的不足，最終實(shí)現(xiàn)多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和流程。

③外部生存環(huán)境對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要，相比同相關(guān)部門、行業(yè)主管等建立良好的關(guān)系以外，更重要的是如何改善與旅客的關(guān)系。對(duì)此，公路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立媒體機(jī)制，與媒體加強(qiáng)溝通交流，通過媒體及時(shí)向社會(huì)大眾反映車站、班車的最新動(dòng)向，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，減少負(fù)面的報(bào)道影響。

④成立信息中心，實(shí)時(shí)監(jiān)控高鐵發(fā)展?fàn)顩r幷收集其運(yùn)營(yíng)信息，根據(jù)收集到的一系列信息，適時(shí)的對(duì)運(yùn)力進(jìn)行調(diào)整，以減少不必要的損失，謀求新的發(fā)展。

3.3 ?從內(nèi)部著手，為車站的將來奠定基礎(chǔ)

①進(jìn)一步合理安排車輛進(jìn)站時(shí)間及車位分布，減少旅客進(jìn)站不必要的程序，做到隨到隨走，盡量做到短滯留，少滯留，把服務(wù)做到極致，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，大大加快客運(yùn)效率。同時(shí)，可以把包車業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，使之成為一個(gè)新的企業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

②目前公路客運(yùn)一大致命缺陷即售票方式的單一化，單一的窗口售票制度導(dǎo)致了旅客在車站排長(zhǎng)隊(duì)，尤其是在黃金周或者春運(yùn)等運(yùn)輸高峰，旅客排隊(duì)購(gòu)票成為了旅客最頭疼的問題，所以我們必須變換思路，將信息技術(shù)大大應(yīng)用于我站的購(gòu)票系統(tǒng)之中，采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)改進(jìn)售票流程，建立電子客票、網(wǎng)上購(gòu)票、電話預(yù)約、送票上門等訂票平臺(tái)和服務(wù)改進(jìn)，還可以實(shí)現(xiàn)約點(diǎn)上車，車上補(bǔ)票。大力廣布車票代購(gòu)點(diǎn)，在車站周邊、居民區(qū)附件、繁華地段以及移動(dòng)電信等部門聯(lián)系設(shè)立代售點(diǎn)，并盡可能把售票點(diǎn)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，從客源處吸引旅客，分散客源，減輕車站站點(diǎn)的售票壓力，另外，可以在客運(yùn)站建立自動(dòng)出票機(jī)，簡(jiǎn)化售票流程、同時(shí)方便旅客取票。同時(shí)可豐富多種車票付費(fèi)方式，例如電話卡支付、網(wǎng)上銀行、手機(jī)話費(fèi)支付、支付寶支付等，大力縮短旅客的購(gòu)票、候車、檢票、上車等待和準(zhǔn)備的時(shí)間。

③進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量直接決定了公路客運(yùn)成功與否，不管公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是誰，提供服務(wù)種類多少，如何定價(jià)高低，在選擇策略上，其最基本的競(jìng)爭(zhēng)策略都是努力提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)運(yùn)管理者必須堅(jiān)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，由于提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)，在短期內(nèi)必然難見成效，只有堅(jiān)持不懈地持續(xù)努力，才能可能使的服務(wù)質(zhì)量以及旅客的滿意程度逐步得到不斷的提升。同時(shí)作為營(yíng)運(yùn)人員，不能滿足于現(xiàn)狀，必須對(duì)自己嚴(yán)格地要求，不斷追求更加卓越的服務(wù)表現(xiàn);同時(shí)重視對(duì)旅客提供細(xì)節(jié)方面的周到服務(wù)，因?yàn)橹挥懈鞣矫婕?xì)節(jié)處理得當(dāng)才可以有效地改善旅客對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的信任程度和主觀印象;高度重視客運(yùn)服務(wù)的可靠性，要求盡量不出差錯(cuò)地完成工作，不出現(xiàn)返工。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)不可靠的服務(wù)，就會(huì)驟然影響到旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，甚至對(duì)于企業(yè)的信心，最終必然就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象和利益。除此之外，還必須完善對(duì)駕駛員進(jìn)行事故問責(zé)的制度，以便不斷提高乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，并最終提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量和水平。

④進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)水平?？梢栽O(shè)立主干線候車室，提供方便舒適的候車環(huán)境，盡量為旅客免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊等服務(wù);在市區(qū)配置免費(fèi)接送區(qū)間車，盡量實(shí)現(xiàn)“零換乘”，幫助旅客節(jié)約時(shí)間，增加公路客運(yùn)的方便舒適快捷的吸引力?？瓦\(yùn)企業(yè)可以針對(duì)長(zhǎng)途中旅客乘車所極易產(chǎn)生的疲倦、煩悶等問題，在車上為旅客配備周到溫馨的娛樂服務(wù)，有效地幫助乘客消除煩悶，提升旅客情感認(rèn)同度。例如，可以在車上放置雜志、報(bào)紙和書籍;或者設(shè)置獨(dú)立座位，為高端旅客設(shè)計(jì)人性化特別的服務(wù)。另外，還可以對(duì)某些特殊公路客運(yùn)班線的乘務(wù)人員普及相關(guān)的導(dǎo)游知識(shí)，旅途中，為游客介紹當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、風(fēng)土人情和旅游資訊等，或者提供播放電影、電視等視頻音樂，緩解旅客的疲勞和煩悶。真正為顧客著想，讓旅客乘坐客車有賓至如歸的感覺，提升品牌的親和力。道路長(zhǎng)途客運(yùn)，旅客多為回家或進(jìn)行商務(wù)旅行，通過微笑式的服務(wù)、親切的交流以及介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，讓旅客真正感覺乘車有如回家一般的親切，提高道路客運(yùn)的品牌效應(yīng)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 薛華.我國(guó)高鐵客運(yùn)站站前廣場(chǎng)設(shè)計(jì)初探[D].西安：西安建筑科技大學(xué)，2011.