齊慧麗

摘要：在居民財(cái)務(wù)不斷增加，理財(cái)意識(shí)不斷覺醒的背景之下，居民理財(cái)服務(wù)需求不斷膨脹，這給商業(yè)銀行利業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的利好。目前商業(yè)銀行紛紛加大了理財(cái)業(yè)務(wù)推廣力度，由此導(dǎo)致了銀行理財(cái)業(yè)務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，如何進(jìn)一步的優(yōu)化理財(cái)服務(wù)這成為了商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)重要課題。本文對(duì)于商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重要意義進(jìn)行了簡(jiǎn)單探討，系統(tǒng)分析了商業(yè)銀行當(dāng)前理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)方面的問(wèn)題以及不足，并提出了具體的理財(cái)服務(wù)優(yōu)化策略，以期為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展帶來(lái)有益指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；理財(cái)業(yè)務(wù)；服務(wù)；優(yōu)化；策略

目前我國(guó)全民理財(cái)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，“你不理財(cái)、財(cái)不理你”的觀念更是深入人心，商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出來(lái)火熱發(fā)展的態(tài)勢(shì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2015年商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售規(guī)模將會(huì)超過(guò)20萬(wàn)億。理財(cái)業(yè)務(wù)巨大的市場(chǎng)規(guī)模以及發(fā)展前景使得商業(yè)銀行對(duì)于這一業(yè)務(wù)的開展越來(lái)與重視，可以說(shuō)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r如何將會(huì)直接決定商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展?jié)摿?。隨著商業(yè)銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)成為了理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要一環(huán)，盡管當(dāng)前商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)方面不斷優(yōu)化，但是整體來(lái)看，理財(cái)服務(wù)依然存在較大的欠缺，這無(wú)疑會(huì)拖累商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的良好發(fā)展，而如何進(jìn)行理財(cái)服務(wù)的不斷優(yōu)化，這成為了商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中難以回避的課題。

一、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化意義

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化意義重大，這是由理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁，理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)收占比越來(lái)越高，這凸顯了銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重要性。目前在利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的情況下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營(yíng)收模式受到了極大的沖擊，而銀行業(yè)開放程度的不斷增加又導(dǎo)致銀行的經(jīng)營(yíng)壓力與日俱增，理財(cái)業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，其重要作用不言而喻。為了在理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域搶占更多的市場(chǎng)，銀行之間在這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，理財(cái)服務(wù)水平高低成為了左右銀行理財(cái)服務(wù)的發(fā)展的重要一環(huán)。通過(guò)理財(cái)服務(wù)不斷優(yōu)化，可以更好的來(lái)滿足客戶各種服務(wù)要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠(chéng)度，讓客戶對(duì)于本行的理財(cái)服務(wù)形成一個(gè)依賴性，促進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)存在的問(wèn)題

我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)還處于一個(gè)起步階段，銀行理財(cái)服務(wù)依然存在較多的問(wèn)題，這對(duì)于銀行理財(cái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升來(lái)說(shuō)是一個(gè)負(fù)面影響，本文將目前銀行理財(cái)服務(wù)方面存在的問(wèn)題歸納如下。

1.服務(wù)理念落后

目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的理念比較落后，落后的服務(wù)理念使得銀行理財(cái)服務(wù)水平大受影響，觀察商業(yè)銀行服務(wù)理念的滯后主要集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是理財(cái)產(chǎn)品銷售導(dǎo)向的服務(wù)理念，商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)開展中，重心集中在理財(cái)產(chǎn)品的銷售方面，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)滿意度受到了影響；二是服務(wù)開展忽視細(xì)節(jié)，結(jié)果一些細(xì)節(jié)方面的不完善導(dǎo)致了理財(cái)服務(wù)質(zhì)量受損，舉例而言，沒(méi)有做到真誠(chéng)傾聽、沒(méi)有提供茶水等等；三是主動(dòng)服務(wù)理念缺失，銀行理財(cái)服務(wù)中過(guò)于被動(dòng)，沒(méi)有做到主動(dòng)服務(wù)，超出客戶的預(yù)期。

2.服務(wù)內(nèi)容單一

從服務(wù)理念來(lái)看，目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容比較單一，隨著客戶在理財(cái)服務(wù)需求方面呈現(xiàn)出來(lái)多元化以及個(gè)性化的特點(diǎn)，銀行理財(cái)服務(wù)供給單一的問(wèn)題越來(lái)越突出，需求以及供給之間的不匹配對(duì)于理財(cái)客戶的滿意帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容單一的表現(xiàn)居室無(wú)法給客戶提供一攬子的理財(cái)服務(wù)，客戶很多理財(cái)服務(wù)都得不到有效的滿足，這自然會(huì)影響到理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

3.服務(wù)水平不高

目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)水平不是很高，與客戶之間的預(yù)期還存在較大的差距，這種落差導(dǎo)致了客戶對(duì)于銀行理財(cái)服務(wù)的嚴(yán)重不滿。商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)方面水平的不高實(shí)質(zhì)上反映出來(lái)了銀行對(duì)于理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重視不足，很多銀行并沒(méi)有在理財(cái)服務(wù)方面給予太多的關(guān)注，忽視根據(jù)理財(cái)客戶的反饋來(lái)進(jìn)行理財(cái)服務(wù)的不斷優(yōu)化，這導(dǎo)致了銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的開展受到不利影響。

4.服務(wù)手段較少

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)手段較少的問(wèn)題比較突出以及普遍，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，理財(cái)服務(wù)需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務(wù)手段來(lái)更好地滿足客戶的服務(wù)需要。目前商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)手段方面創(chuàng)新明顯不足，最大的表現(xiàn)就是服務(wù)僅僅局限于營(yíng)業(yè)大廳對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單推介，但是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面存在較大的不足，因此理財(cái)服務(wù)工作的開展受到了服務(wù)手段單一的限制。

三、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化策略

針對(duì)目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)方面的各種問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急就是要圍繞這些問(wèn)題，結(jié)合銀行自身的實(shí)際情況，制定出來(lái)完善的服務(wù)優(yōu)化策略，從而推動(dòng)銀行理財(cái)服務(wù)水平的提升。

1.更新服務(wù)理念

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)理念方面需要做到與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，只有樹立正確的服務(wù)理念，才能夠引導(dǎo)銀行理財(cái)服務(wù)水平的更上一個(gè)臺(tái)階。在具體服務(wù)理念的更新方面，商業(yè)銀行關(guān)鍵是要樹立起來(lái)客戶導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)等理念，客戶導(dǎo)向要求商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)中改變銷售導(dǎo)向的作法，一切服務(wù)工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實(shí)現(xiàn)了客戶滿意，就不愁客戶不購(gòu)買銀行的理財(cái)產(chǎn)品。主動(dòng)服務(wù)是指商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)工作的開展關(guān)鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財(cái)服務(wù)要積極主動(dòng)，而不是被動(dòng)的滿足客戶的要求。細(xì)節(jié)服務(wù)是指銀行理財(cái)服務(wù)要做到從細(xì)節(jié)出發(fā)，憑借細(xì)節(jié)層面的卓越來(lái)贏得客戶的滿意。

2.完善服務(wù)內(nèi)容

在理財(cái)服務(wù)內(nèi)容方面，商業(yè)銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財(cái)服務(wù)供給，從而更好地來(lái)滿足客戶的理財(cái)服務(wù)。舉例而言，面對(duì)一些中等收入人群，銀行的理財(cái)服務(wù)不能夠僅僅就是銷售理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)還要幫助客戶制定理財(cái)計(jì)劃、理財(cái)方案，給客戶資產(chǎn)保值增值提出來(lái)解決方案，通過(guò)這種人無(wú)我有良好服務(wù)在激烈的理財(cái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面占據(jù)更加主動(dòng)的地位。商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容的完善需要遵循動(dòng)態(tài)調(diào)整的基本原則，根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，圍繞客戶理財(cái)服務(wù)需求的變化來(lái)進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容的完善，為這一業(yè)務(wù)的更好發(fā)展積蓄更多力量。

3.提升服務(wù)水平

銀行業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的提升對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是任何時(shí)候都不能夠松懈、任何時(shí)候都無(wú)止境一項(xiàng)工作。商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)水平提升方面，需要進(jìn)一步完善服務(wù)制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)獎(jiǎng)懲，注重服務(wù)文化建設(shè)，通過(guò)多種措施的采取，全面的提升銀行理財(cái)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。同時(shí)理財(cái)服務(wù)水平提升還需要注意跟進(jìn)服務(wù)診斷分析，通過(guò)診斷分析發(fā)現(xiàn)理財(cái)服務(wù)的不足，并制定相應(yīng)的解決方案。

4.創(chuàng)新服務(wù)手段

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化方面，需要高度重視服務(wù)策略的優(yōu)化，注意服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新，服務(wù)手段要能夠做到的不斷調(diào)整，銀行最好能夠推進(jìn)差異化服務(wù)模式的構(gòu)建，綜合運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、跟蹤服務(wù)等手段，這樣有助于滿足理財(cái)客戶多元化的服務(wù)需要。舉例而言，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以讓理財(cái)客戶做到足不出戶就能夠享受到一對(duì)一服務(wù)，提升客戶理財(cái)業(yè)務(wù)辦理便捷性。

我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，加上這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求商業(yè)銀行從服務(wù)方面著手，通過(guò)做好理財(cái)服務(wù)來(lái)全面的提升理財(cái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。讓客戶對(duì)于理財(cái)服務(wù)更加滿意是銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行需要在服務(wù)理念方面做到不斷更新，統(tǒng)籌做好服務(wù)內(nèi)容完善、服務(wù)水平提升、服務(wù)手段創(chuàng)新等幾個(gè)方面的工作，從而全面的提升理財(cái)服務(wù)水平，讓客戶享受到更好的理財(cái)服務(wù)，推動(dòng)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。

（作者單位：南開大學(xué)）

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