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        香港經(jīng)驗(yàn)治得了醫(yī)患糾紛嗎

        2015-10-15 09:52:09丁菲菲
        決策探索 2015年15期
        關(guān)鍵詞:公立醫(yī)院醫(yī)院

        丁菲菲

        即便只是被踢了一腳,香港大學(xué)深圳醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“港大深圳醫(yī)院”)的一名護(hù)士,還是按照醫(yī)院的危機(jī)事件處理流程報(bào)了警。

        事情發(fā)生在6月的端午節(jié)。這一天,港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長(zhǎng)隊(duì)。一個(gè)孩子發(fā)燒到39.1℃,孩子?jì)寢屜M麅?yōu)先就診未果,踢了前來(lái)解釋的護(hù)士一腳。

        警察很快介入。結(jié)果,孩子?jì)寢尡恍姓辛?0天。

        “真是天大的笑話(huà)!港大護(hù)士都是爺,不得了!我看個(gè)病竟然看到了派出所啦!”孩子?jì)寢尣粷M(mǎn)道。

        其實(shí)不止這個(gè)孩子?jì)寢層写恕按觥?。?012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶(hù)起,發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件,無(wú)論大小,均以院方報(bào)警、警方介入結(jié)束。這是醫(yī)院的流程,凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件,均等警方處理。

        “我們對(duì)暴力零容忍?!备鄞筢t(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“港大深圳醫(yī)院”)病人關(guān)系科主管賴(lài)光強(qiáng)說(shuō),醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系,包括病人關(guān)系科及急診科危機(jī)處理小組的設(shè)立。

        有業(yè)內(nèi)人士表示,這一處理醫(yī)患關(guān)系的樣本,在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下,極具借鑒價(jià)值。

        我們要讓病人知道,“鬧”不能解決問(wèn)題

        穿過(guò)筆直沖天的椰子樹(shù),十幾米高的圓頂棚出現(xiàn)在眼前。如果不是大廳里那塊顯眼的“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”的指示牌,一定會(huì)以為到了某個(gè)音樂(lè)廳。

        急診室設(shè)在地下一層。在通往急診科的通道上,到處張貼著醒目的黃底黑字大標(biāo)牌,上面寫(xiě)著“暴力傷醫(yī)零容忍”。

        7月的一天,急診室外有不少人在等待。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情,有的還小聲抱怨著,可秩序依舊井然。

        這里一向是醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)”。自港大深圳醫(yī)院成立起,發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件中,有6起發(fā)生在這個(gè)地方。那名被行政拘留10天的孩子?jì)寢專(zhuān)褪窃谶@里,將前來(lái)解釋的護(hù)士踢傷。

        也是同一個(gè)月,一名患者家屬用高跟鞋踢傷一名護(hù)士,致使該護(hù)士腎挫傷。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲,病人家屬誤認(rèn)為是護(hù)士故意弄疼了病人。

        去年3月,一名女患者在此等候就診。因等候40分鐘沒(méi)看上病,其丈夫一怒之下推搡了分診臺(tái)的一名男護(hù)士。等他們回到廣東惠州的家后,依舊被警方處以行政拘留3天。這名女患者甚是委屈:丈夫雖然動(dòng)了手,但沒(méi)打傷人?!岸椅覀?cè)敢獾狼?,醫(yī)院為什么不接受?”

        這些暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后,醫(yī)院均啟動(dòng)了相同的程序:報(bào)警。

        “我們要讓病人知道,‘鬧’不能解決問(wèn)題?!奔痹\科主管朱嘉理在“鬧”字上停頓了一下。他還是急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人。

        據(jù)院方介紹,早在港大深圳醫(yī)院成立之初,醫(yī)院就將處理醫(yī)患關(guān)系納入重點(diǎn)考慮范圍,并下了不少功夫。

        這所醫(yī)院的每個(gè)診室都有兩個(gè)門(mén),其中一個(gè)門(mén),就是在暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時(shí),醫(yī)護(hù)人員用來(lái)“逃跑”的。其外,每張桌子的下方,都有一個(gè)警報(bào)按鈕,每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都隨身攜帶一個(gè)“防狼器”。監(jiān)控?cái)z像頭也遍布公共區(qū)域。

        除硬件保護(hù)外,港大深圳醫(yī)院還建立了一整套機(jī)制。去年6月成立的急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組,就是機(jī)制之一。

        這個(gè)小組由6名醫(yī)生和14名護(hù)士組成,他們24小時(shí)不關(guān)機(jī)待命,隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供援助。

        “暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后,警察不來(lái),我們不接受任何形式的調(diào)解。”港大深圳醫(yī)院一名醫(yī)生說(shuō)。

        一旦警方介入,危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員就會(huì)陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄,到醫(yī)院做傷情鑒定,同時(shí)安撫他們的情緒。小組內(nèi)精通法律的人,還會(huì)在必要時(shí)刻為同事提供法律援助。此外,還有部門(mén)將暴力傷醫(yī)事件向媒體公開(kāi),呼吁社會(huì)譴責(zé)。

        “知情同意的做法在香港很流行,有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生”

        從地下一層的急診室上來(lái),就是門(mén)診大廳。

        這個(gè)大廳沒(méi)有醫(yī)院常有的消毒水味道,隱隱有股綠色植物的氣息。候診的人安安靜靜地坐在掛號(hào)窗前的4排椅子上。高跟鞋踏過(guò)的聲音清晰可辨。

        在這里已然看不到急診室前醒目的黃色,取而代之是綠色。整個(gè)醫(yī)院隨處可見(jiàn)綠色的意見(jiàn)箱,總共65個(gè),“里面的意見(jiàn)一周以?xún)?nèi)會(huì)給出答復(fù)”。

        順著淺綠色的指示牌沒(méi)幾步,就會(huì)看到一整排透明的玻璃門(mén),上面綠色的標(biāo)牌上清晰寫(xiě)著“病人關(guān)系科”5個(gè)大字。玻璃門(mén)內(nèi),9名員工不分晝夜應(yīng)付著10條投訴電話(huà)。即便作為公共關(guān)系科主管的賴(lài)光強(qiáng),他的手機(jī)號(hào)也是24小時(shí)面向全院病人開(kāi)放。

        早在醫(yī)院成立之初,病人關(guān)系科就設(shè)置起來(lái)。據(jù)賴(lài)光強(qiáng)介紹,這個(gè)科室的設(shè)置,是港大深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng)。每個(gè)周五,病人關(guān)系科都會(huì)舉行病人投訴審查例會(huì)。

        “病人關(guān)系科讓病人投訴有門(mén),讓他們感受到醫(yī)院對(duì)意見(jiàn)的重視。每一個(gè)投訴都是一個(gè)改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)?!辟?lài)光強(qiáng)語(yǔ)速緩慢,說(shuō)話(huà)時(shí)習(xí)慣看著人的眼睛。

        香港孖士打律師行合伙人張華恩介紹,內(nèi)地頻繁上演的醫(yī)鬧,在香港甚少出現(xiàn),原因在于,在香港,病人有宣泄的途徑,有專(zhuān)門(mén)人員處理病人及家屬投訴,并及早向病人作出適當(dāng)交代或道歉。如果病人索賠,則由保險(xiǎn)公司律師處理,減少病人與醫(yī)院的直接沖突。

        “知情同意的做法在香港很流行,有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。”他說(shuō)。

        一天輸液300個(gè)、穿刺100個(gè),哪有時(shí)間溝通

        站在港大深圳醫(yī)院住院部5樓的病房,可望見(jiàn)對(duì)面的深圳灣。有藍(lán)天碧海的映襯,這些病房常被患者稱(chēng)為“海景房”。

        曾有在“海景房”住院一周的骨科患者貼出他的就醫(yī)費(fèi)用,不到55D0元。相較于其他醫(yī)院,這名患者節(jié)省15D0元。

        “手術(shù)后當(dāng)晚,除了服過(guò)一片止疼藥,再?zèng)]打過(guò)一滴藥水、吃過(guò)一粒藥?!边@名患者很驚訝。甚至在其他醫(yī)院要求的核磁共振,主治醫(yī)生也認(rèn)為他沒(méi)必要做。

        這樣的驚訝也被該院的數(shù)據(jù)證實(shí):抗生素的使用比例僅17.38%,是國(guó)內(nèi)某些公立醫(yī)院的一半;“門(mén)診不輸液”甚至成了該院的名片。

        更讓前來(lái)就診的病人驚訝的是這里的服務(wù)質(zhì)量。

        雖然日均門(mén)診量達(dá)到4DOO人次,但候診大廳并沒(méi)有鬧哄哄的長(zhǎng)隊(duì)和涌動(dòng)的人群。一名病人交了2D。元的門(mén)診費(fèi)后,坐在椅子上,等著廣播里喊她的預(yù)約號(hào)。在這里看病,要預(yù)約。

        按照“先全科后專(zhuān)科”的分診制度,這名病人進(jìn)了全科門(mén)診,11分鐘后,她一臉輕松走出來(lái)。如果病情嚴(yán)重需要看專(zhuān)科門(mén)診,她還要在專(zhuān)科待15分鐘以上。

        “醫(yī)生問(wèn)得很詳細(xì)。”她說(shuō)。

        有調(diào)查顯示,8成的門(mén)診患者在兩分鐘內(nèi)可完成病情陳述,問(wèn)診醫(yī)生們也認(rèn)為“患者提供了重要信息不應(yīng)被打破”?,F(xiàn)實(shí)中,不少患者的陳述往往數(shù)10秒內(nèi)就被醫(yī)生打斷。

        “一天輸抽血300個(gè)、靜脈穿刺100個(gè),你說(shuō)哪有時(shí)間溝通?”港大深圳醫(yī)院急診室護(hù)士姚夢(mèng)忍不住說(shuō)道。此前,她在深圳一家三甲醫(yī)院工作。在那里,她的工作模式是“300+100”。

        在這里,一切都變了。問(wèn)診時(shí)間以及其他醫(yī)療服務(wù),都被嚴(yán)格寫(xiě)進(jìn)醫(yī)院的規(guī)章中,成為一條任誰(shuí)也不敢輕易觸碰的“紅線”。

        “我不同意用‘量多’來(lái)衡量醫(yī)生看診,一天不超過(guò)42個(gè)病人,是為了提高醫(yī)療的質(zhì)?!备鄞笊钲卺t(yī)院院長(zhǎng)鄧慧瓊說(shuō),“醫(yī)院不會(huì)給病人做不必要的檢查。”

        鄧慧瓊還介紹道,該院實(shí)行“以崗定薪”“打包收費(fèi)制”等一系列規(guī)章制度。這條紅線,剪斷了醫(yī)生過(guò)度醫(yī)療、“以藥養(yǎng)醫(yī)”的做法。這也是香港公立醫(yī)院的典型做法。據(jù)了解,該院醫(yī)生的薪水,是深圳其他醫(yī)院醫(yī)生的兩倍。在香港,醫(yī)務(wù)人員的平均收入是社會(huì)平均收入的三四倍,高薪酬以及體面生活是讓內(nèi)地醫(yī)生艷羨的一大原因。

        當(dāng)然,鄧慧瓊的“底氣”背后,是大量的財(cái)政支持。香港的公立醫(yī)院每年會(huì)得到政府超過(guò)92%的資金支持。盡管港大深圳醫(yī)院一再?gòu)?qiáng)調(diào)在財(cái)政補(bǔ)助上,該院與深圳其他醫(yī)院是同樣的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)事實(shí)是,根據(jù)2013年深圳市衛(wèi)人委發(fā)布的部門(mén)預(yù)算,深圳市公立醫(yī)院預(yù)算項(xiàng)目支出為11.87億元,其中香港大學(xué)深圳醫(yī)院占用預(yù)算的收支規(guī)模達(dá)到10.5億元。

        “這是很多公立醫(yī)院學(xué)不來(lái)的。”一名長(zhǎng)期關(guān)注醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)生說(shuō)。

        在中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)理事鄧?yán)麖?qiáng)看來(lái),病人關(guān)系科、醫(yī)院對(duì)暴力零容忍是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院管理的突破,但是醫(yī)患糾紛不斷的根源是公立醫(yī)院定位不清,“當(dāng)前政府投入只占醫(yī)院收入的20%,醫(yī)院要承擔(dān)剩下的80%”。

        剛剛發(fā)生的廣東惠州女醫(yī)生被患者砍傷的事件,又給醫(yī)患關(guān)系添上慘烈的一筆,眾多醫(yī)院緊急配備警務(wù)室。港大深圳醫(yī)院那塊掛著綠牌子的“病人關(guān)系科”玻璃門(mén),如往常那樣敞開(kāi)著,迎接有問(wèn)題的每一位患者。

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