伊森·伯恩斯坦

我有幸在費城的曼恩劇院觀看了我最喜愛的美國電影——《教父》，影片一開始，瑭·維托·柯萊昂責(zé)備他的朋友阿梅里戈·博納塞拉沒有早一點向他尋求幫助，向那些傷害阿梅里戈女兒的小混混們討回公道。瑭告訴阿梅里戈，如果他早些來求助，問題可能早已解決，“如果像你這樣的老實人得罪了誰，那么你的敵人也就會是我的敵人。那么，他們也肯定會怕你?！睂τ谕ㄟ^使人“畏懼”來領(lǐng)導(dǎo)隊伍，瑭·柯里昂曾一度得心應(yīng)手。而當(dāng)他的兒子邁克爾接管家族事業(yè)之后，這種領(lǐng)導(dǎo)方式最終帶來了自我毀滅性的結(jié)果。

一項對2431名管理者的調(diào)查結(jié)果顯示，能激勵人們把工作做得更好的，不是錯過機會的恐懼，而是獲得收益的欲望。該調(diào)查向一半受訪者提出了這樣一個問題：“假如財年即將結(jié)束，而你的業(yè)績落后于其他同事。如果無法超過他們，你就會失去豐厚的獎金。你對此會有什么感受？”面對這種情景，選擇“心情焦慮”的受訪者，比選擇“感到興奮”的多出15%，而相對于另一半受訪者——他們作為對照組，問題背景關(guān)注于其年底的正面收獲，調(diào)查顯示，前一半受訪者做出不道德行為的可能性，是后者的兩倍以上。該報告解釋稱：“焦慮會削弱人們做出優(yōu)質(zhì)決策的能力，往往導(dǎo)致他們更容易鋌而走險?！边@項研究還例舉出更多證據(jù)證明，基于關(guān)懷而非威脅的領(lǐng)導(dǎo)方式才是管理者實現(xiàn)員工滿意、行為誠信和客戶滿意的關(guān)鍵。

關(guān)懷是什么？

要成為高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者，關(guān)懷是不可或缺的要素之一。但關(guān)懷到底是什么？

關(guān)懷首先是一種強烈的情感或熱情。它意味著深切關(guān)注他人的健康和幸福。當(dāng)然，充滿關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要懷有一腔樂于助人之情，還要付諸于實踐。沒有實際行動的關(guān)懷毫無意義，就像一部被評為G級（老幼皆宜）的昆汀·塔倫蒂諾電影。

泰勒·斯威夫特站出來反對蘋果公司對音樂藝術(shù)家們不公平補償政策的行為表明：她是一名服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者。謙遜是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的典型標(biāo)志，因為類似泰勒·斯威夫特這樣的人，他們是在用其公眾平臺為所有人謀利益。

而在商界，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者還要立足于關(guān)懷，因為提升一家公司業(yè)績最有效的方式就是照顧好公司最重要的元素：員工。其中也包括管理層。《新“一分鐘管理者”》一書的作者肯·布蘭查德告訴我，他與許多《財富》500強公司打了一輩子交道，并從中認(rèn)識到，人們“希望在一家能讓自己感覺有贏的機會、能實現(xiàn)目標(biāo)的企業(yè)工作?！彼硎?，聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會將“表揚、發(fā)現(xiàn)員工做對的事并為他們加油鼓勁”變成一種習(xí)慣。

你好、他好、大家好

管理者和員工的滿意度高，將帶來一項企業(yè)成功的關(guān)鍵要素：滿意的客戶。

聯(lián)邦快遞的管理者與員工一直在踐行該公司的“紫色承諾”：“一切以客戶為中心”。我曾請該公司CEO弗里德·史密斯談?wù)勗摴締T工如何做到在面對挑戰(zhàn)時依舊以公司使命為榮。他向我講述了一名女員工吉爾的故事。吉爾得知，有一單發(fā)往加拿大的包裹在途中嚴(yán)重受損，一直未送達(dá)目的地，里面裝的是兩輛嬰兒學(xué)步車，在加拿大買不到替代品。

盡管吉爾并沒有參與這位客戶的前期交易，但她還是“承擔(dān)起個人責(zé)任，在當(dāng)?shù)卣业讲①徺I了兩輛嬰兒學(xué)步車，準(zhǔn)備好相關(guān)文件，安排了發(fā)貨，并一直監(jiān)督運送情況，直到貨物送達(dá)客戶手中?！眴T工代表著整個公司的形象，吉爾認(rèn)為，她有責(zé)任讓客戶收到期待的貨物。弗里德總結(jié)道：“聯(lián)邦快遞竭盡全力為她服務(wù)，令這位客戶非常高興?！?/p>

如果你是這位客戶，你難道不會向你的朋友同事講述這家公司為你提供的悉心周到的服務(wù)嗎？如果下一次你需要寄送包裹，你會選擇和推薦其他人選擇哪家公司呢？吉爾之所以能夠如此盡其所能為顧客服務(wù)，是因為聯(lián)邦快遞這樣的公司鼓勵員工去做這樣的事情。關(guān)懷型的領(lǐng)導(dǎo)方式意味著支持和認(rèn)可像吉爾這樣的員工所付出的努力，從而使員工和客戶都能從中獲益。

如何成為關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)？

若公司領(lǐng)導(dǎo)者希望通過關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)方式獲得優(yōu)秀業(yè)績，則必須做到以下三點：

1、絕不以員工的畏懼為領(lǐng)導(dǎo)手段。

專注于員工不應(yīng)該做的事情會增加他們在工作中的局促不安感，并增加其做出不道德行為的幾率。

2、強調(diào)積極結(jié)果。

遵循肯·布蘭查德的原則，要尋找團隊成員的優(yōu)點，而不是把注意力集中在他們做錯了什么上。誠然，任何一家公司總有需要懲戒的時候；但同樣地，在更多情況下，如果你的員工表現(xiàn)優(yōu)異，就應(yīng)該得到認(rèn)可。

3、賦予團隊權(quán)力。

在聯(lián)邦快遞，吉爾擁有可以如此解決問題的自主權(quán)。如今，她已成為那位加拿大客戶心中的英雄。通過給予員工廣闊的活動空間，并發(fā)現(xiàn)員工的重要成就，弗里德·史密斯不僅在員工中深得人心，也得到客戶的信賴。

在此無意冒犯“教父”大人，但我認(rèn)為，杰出的領(lǐng)導(dǎo)者，會將其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基石建立在關(guān)懷，而非畏懼的基礎(chǔ)上。