袁書煜

隨著全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟時代的到來，中國經(jīng)濟也得到了快速的發(fā)展。一方面，這種市場經(jīng)濟的發(fā)展要求所有的參與者具有健康的生理和心理狀態(tài)，能夠以一種更加飽滿的精神狀態(tài)投入經(jīng)濟建設(shè)的過程中；另一方面，經(jīng)濟的快速發(fā)展導(dǎo)致人們的生活節(jié)奏提速、物質(zhì)生活水平提高，人際關(guān)系變得更加具有挑戰(zhàn)性，這對個人發(fā)展及其在社會中的競爭力和適應(yīng)性等要求也變得越來越高。近期相關(guān)調(diào)查表明，近98%的員工曾經(jīng)在工作或生活中遇到過多種心理壓力或心理困擾，90%以上的員工希望企業(yè)能夠提供心理健康方面的咨詢、培訓(xùn)或講座，和以往比較，關(guān)注心理健康的員工人數(shù)呈明顯上升趨勢。因此，在日常生產(chǎn)管理活動中，企業(yè)管理層不僅需要注重企業(yè)員工薪酬福利等方面的有效激勵，更需要注重企業(yè)員工身心健康方面的建設(shè)。這需要企業(yè)自上而下的管理人員樹立關(guān)愛員工的思想，以科學(xué)的方法理論作為指導(dǎo)，協(xié)助員工解決后顧之憂。

目前在國際上非常盛行的EAP體系能夠有效提高員工心理資本，改善組織管理，自然成為了企業(yè)追捧的科學(xué)方法理論。通過對一些科研結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)，EAP的實際應(yīng)用推廣，在降低企業(yè)人工成本、提高生產(chǎn)效率、提高個人生活質(zhì)量、保持社會安寧和諧等方面都有很大的作用。因此，建立以EAP為理論基礎(chǔ)，以落實人文關(guān)懷幫扶措施和塑造健康和諧工作環(huán)境為目的的員工關(guān)愛體系，企業(yè)才能更好地實施人力資源的開發(fā)和運用，在管理與社交活動中收到良好的工作效果，提高員工的滿意度和歸屬感，提升員工心理資本，增強企業(yè)的競爭力，使企業(yè)充滿無限的生機與活力。

中國聯(lián)通上海分公司在常規(guī)的服務(wù)體系中，創(chuàng)新EAP在企業(yè)中的應(yīng)用，形成了具有上海聯(lián)通特色的EAP項目，并獲得了較為顯著的成果。

EAP走進中國聯(lián)通上海分公司

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，員工40多萬人。如何為人數(shù)如此眾多的員工提供人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，已成為中國聯(lián)通管理層面臨的一項嚴峻挑戰(zhàn)。據(jù)此，中國聯(lián)通集團工會積極推進了EAP員工幫扶工作，要求各省分公司將心理學(xué)理論與方法引入員工工作中，創(chuàng)新員工關(guān)愛工作方式和方法，拓展和延伸“以人為本，關(guān)愛員工”的內(nèi)涵，激發(fā)員工活力，帶領(lǐng)員工以積極樂觀的心態(tài)面對當前的危機與挑戰(zhàn)，使員工和企業(yè)都能夠在危機和困難中獲得發(fā)展和成長，為員工隊伍建設(shè)和企業(yè)改革發(fā)展提供有效的支持。

據(jù)此，中國聯(lián)通上海市分公司（下文簡稱“上海聯(lián)通”）積極響應(yīng)集團工會工作要求，并在領(lǐng)導(dǎo)的支持和帶領(lǐng)下，于2012年11月起開展了EAP項目試點工作，從企業(yè)管理和員工關(guān)愛兩個角度入手，結(jié)合工會工作特點、依托外部專業(yè)指導(dǎo)、合理選擇試點單位、大力推進全面鋪開，逐步建成“四一”體系，實現(xiàn)“三大”目標。

局部試點，淺嘗EAP之成果

上海聯(lián)通試點單位特別注重抽樣代表性，自2012年11月至2013年1月，上海聯(lián)通抽取了典型的三個部門開展了試點項目，試點單位涵蓋了中國聯(lián)通不同崗位、部門、職級、用工方式等，如此探索出的EAP經(jīng)驗將具有良好的適用性和推廣復(fù)制性。作為合作方的易普斯為上海聯(lián)通提供了調(diào)查工作，為其開通了咨詢服務(wù)，并有針對性地為這三個部門提供了專項培訓(xùn)。在圍繞總體目標的基礎(chǔ)上，上海聯(lián)通確定了試點階段的“三項重點工作”。據(jù)此，易普斯在前期通過對上海聯(lián)通試點單位的部分員工進行訪談?wù){(diào)查，了解試點員工心理健康現(xiàn)狀及相關(guān)影響因素，了解員工對EAP建設(shè)的需求，為下一階段全面鋪開EAP工作提供數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化建議，并針對試點單位的特性與需要，開展特色心理培訓(xùn)，讓員工淺嘗EAP之成果。與此同時，上海聯(lián)通通過建立內(nèi)部的EAP隊伍，組建從上至下的EAP傳播網(wǎng)絡(luò)，為下一階段EAP隊伍的打造奠定理念傳播基礎(chǔ)。

全面鋪開，享受EAP之服務(wù)

上海聯(lián)通在試點單位開展EAP服務(wù)中了解到，超過一半的員工認為有必要實施員工幫助計劃，將近七成的員工表示愿意參加EAP活動，但在開創(chuàng)階段并非所有員工都能夠在短時間內(nèi)接受EAP服務(wù)，調(diào)查顯示，試點部門有16%的員工未參與心理調(diào)查。上海聯(lián)通工會管理層意識到在后期順利開展EAP的前提是需要加大EAP宣傳力度，以此消除員工心理顧慮；與此同時組建和培養(yǎng)一支高質(zhì)量的EAP專員隊伍，是作為下一步EAP全面開展的關(guān)鍵，并且心檢結(jié)果顯示管理層需要加大對技術(shù)條線員工的心理健康關(guān)愛。為此，上海聯(lián)通在全面鋪開階段設(shè)計調(diào)整了新的工作思路，易普斯通過分析調(diào)查調(diào)研的方式，采用專業(yè)分析方法，為上海聯(lián)通出具了心理調(diào)查報告，全面描述員工職業(yè)心理健康狀況及相關(guān)影響因素，并重點針對需要重點關(guān)注的部門及員工做了針對性分析，提供了改善建議。

在全面鋪開階段，上海聯(lián)通更加重視宣傳促進環(huán)節(jié)，在公司內(nèi)部員工經(jīng)?？山佑|的環(huán)境，積極營造EAP氛圍，通過現(xiàn)場與網(wǎng)絡(luò)宣傳結(jié)合、外部與內(nèi)部宣傳結(jié)合、采用多手段、多維度、立體化宣傳方式，在公司的辦公桌、食堂、活動室、樓梯間等有員工進出的地方均放置了宣傳品，宣傳品的形式豐富多樣，包括桌卡、貼士、海報、易拉寶等，并通過視頻、網(wǎng)站、書籍等媒介傳遞EAP信息，促進員工對EAP的知曉率，提高員工對心理健康關(guān)注度。伴隨著啟動會和日常宣傳工作的開展，員工會對EAP有初步的了解，在此基礎(chǔ)上進行了EAP專員選拔工作，使每一位員工都深切地知道“我們每個人都身在EAP之中，都有機會參與。”針對咨詢率普遍偏低的問題，易普斯通過安排駐場咨詢，送服務(wù)上門等方式來促進咨詢率上升。逐漸地有員工主動到咨詢師那里去咨詢，說明員工已經(jīng)接受并且習慣于咨詢的行為。

深入開展，滲透EAP之體系

作為全面鋪開的深化階段，上海聯(lián)通用更加多形式的宣傳品以增強EAP在員工中的認知程度，而專員隊伍建設(shè)方面，在上一階段已經(jīng)組建的專員隊伍的前提下，對一期的專員進行二階選拔，并傳授主題沙龍的分享技巧。另外，上海聯(lián)通在一期專員培養(yǎng)的經(jīng)驗總結(jié)上著手培養(yǎng)新專員，使EAP項目進一步內(nèi)化。同時加強了區(qū)縣的EAP項目工作，讓基層的員工能夠更好地使用和享受EAP服務(wù)，提升心理資本。

上海聯(lián)通EAP的創(chuàng)新亮點

EAP項目對員工來說屬于較新的事物，員工在初接觸時會有不理解甚至誤解的情緒，在項目實施中如果沒有尊重員工認知過程，則項目的開展極有可能遇到阻力。所以，初始項目最重要的是穩(wěn)定開展，有自己的特色但不急于創(chuàng)新，項目設(shè)計符合員工認知規(guī)律和內(nèi)心喜好，但整個項目又不偏離專業(yè)引導(dǎo)，如此項目才能順利開展，并在開展過程中逐漸發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新點，在項目中融入創(chuàng)新因素，從而建設(shè)成具有自己特色的EAP項目。

在此過程中，上海聯(lián)通采取先試點再全面鋪開的形式，穩(wěn)中求新，在常規(guī)的服務(wù)體系中，創(chuàng)新EAP在企業(yè)中的應(yīng)用，形成了具有上海聯(lián)通特色的EAP項目。

EAP專員隊伍

EAP專員是推進企業(yè)內(nèi)部EAP輔導(dǎo)順利實施的關(guān)鍵人物，他們的心理素質(zhì)和專業(yè)能力是制約EAP成效的重要因素。促進EAP專員個人成長和助人技能以及專業(yè)素質(zhì)的提升，成了培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部專業(yè)隊伍的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。EAP專員隊伍建設(shè)作為上海聯(lián)通的亮點項目，從2013年至今，共培養(yǎng)了兩期專員?！靶撵`下午茶”原本由老師帶領(lǐng)組織完成，到后期則是由專員自行組織的分享活動，不再借助于外部力量，而是由專員自己開展，促進組員的互相成長。這也是對EAP服務(wù)內(nèi)化效果的證明和肯定。專員在培訓(xùn)的過程中也感受頗深，表示自己通過課程更加真實地認識了自我，實現(xiàn)了自我成長。

上海聯(lián)通EAP專員隊伍的建設(shè)，為員工提供了一個學(xué)習成長的平臺。更為優(yōu)秀的員工現(xiàn)已成為了上海聯(lián)通的內(nèi)訓(xùn)師，能夠自己開展課程給公司員工授課，包括一些親子教育、壓力排解等主題的課程，同時也讓自己的個人技能得到了很大的提升，真正起到了助人自助的作用。并且專員能夠通過自身的改變?nèi)ビ绊懼車膯T工使用EAP服務(wù)，起到更好的宣傳作用。與此同時，專員可以根據(jù)對組織和員工的深入了解，設(shè)計更有針對性的服務(wù)內(nèi)容，在處理危機事件或一些特殊的個案時，EAP專員能夠協(xié)同易普斯專業(yè)人員開展工作。

沃精彩大講堂

沃精彩大講堂作為上海聯(lián)通特色和品牌的項目，旨在以積極心理學(xué)理念為基礎(chǔ)，促進員工了解心理健康的基礎(chǔ)常識，掌握心理學(xué)在生活、工作的應(yīng)用方法，并結(jié)合心理調(diào)查的結(jié)果，針對前端和后臺不同職能部門的特點，在各區(qū)縣公司開展不同主題的培訓(xùn)。該模式從一開始各個區(qū)縣分公司被動地接受課程，到現(xiàn)在區(qū)縣分公司會主動要求市公司為他們安排課程，這說明員工在逐步接受EAP服務(wù)，也深切地感受到EAP服務(wù)帶給他們的變化。

根據(jù)前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對職場壓力、情緒管理以及職場人際等主題較為感興趣，參與過沃精彩大講堂的員工表示自己在大講堂中學(xué)到的知識具有可操作性，的確讓自己有了改變，老師分享的內(nèi)容用在處理與家人的關(guān)系上也非常實用，讓自己改善了與家人的關(guān)系并得到了家人的支持，自己的工作也因此變得更加高效。由此帶給員工的變化是顯而易見的，并且知識的淺顯易懂和可操作性，也使員工愿意去嘗試和改變。

同時沃精彩大講堂會收集在員工評價中得分較高的課程，通過員工之間口口相傳，讓其他未參與課程的員工有目的地選擇自己感興趣的課程，在給區(qū)縣管理者和員工做培訓(xùn)的時候，能夠更好地選擇具有針對性的課程，幫助區(qū)縣管理者和員工獲得切實有效的知識。

上海聯(lián)通EAP項目取得的成果

上海聯(lián)通經(jīng)過將近三年的不懈探索，逐步實現(xiàn)了EAP的試點和實踐工作。通過對EAP定位和認識，并不是僅將EAP作為一項提供給員工的精神福利，也不是將EAP單純地作為幫助部分員工解決心理困擾的方式，而是將EAP與員工的思想教育工作相結(jié)合，使EAP更貼近公司和員工的需求。

通過對2013年和2015年前后兩次心理健康調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析發(fā)現(xiàn)，上海聯(lián)通的員工在使用EAP服務(wù)之后，身心健康水平在一定程度上獲得了提升，表現(xiàn)在以下幾個方面：

員工對心理健康的意識有了大幅度的提升。報告顯示，超過九成的員工認為EAP使其更關(guān)注心理健康相關(guān)知識，九成以上的員工樂于接受EAP服務(wù)，且有九成的員工表示EAP使其更加重視自己。這也說明EAP使員工更好地認識自己，同時宣傳促進工作得到了肯定。

員工對EAP的認可度增加。通過對前后測的認可度指標進行對比統(tǒng)計分析，與2013年的心檢調(diào)查結(jié)果相比，2015年的效果評估數(shù)據(jù)顯示，員工對組織關(guān)愛的感受度明顯提高。EAP在優(yōu)化員工心智模式方面起到了積極影響。近七成的員工表示公司有必要繼續(xù)實施EAP項目，近四成的員工表示愿意占用私人時間參與EAP活動，這比2013年的結(jié)果高出八個百分點。

EAP在組織層面的收益。通過對比參與過和未參與過EAP活動的兩類人群的組織滿意度指標，發(fā)現(xiàn)參與過EAP活動的員工的總體滿意度在2015年的調(diào)查中顯示為上升幅度更大，辭職意向下降幅度更大，而對于組織承諾方面，參與過EAP活動的員工在2015年的調(diào)查中顯示為小幅上升，但未參與過EAP活動的員工大幅下降。

EAP在個人層面的收益。在對2015年個人心理健康指標進行數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，在壓力主觀感受方面，參與過EAP活動的員工顯著下降，而未參與過EAP活動的員工雖然也有部分下降，但下降趨勢未及參與過EAP活動的員工；在心理壓力方面，參與過EAP活動的員工顯著下降，但未參與過EAP活動的員工上升；在消極情緒方面，參與過EAP活動的員工大幅下降，但未參與過EAP活動的員工基本維持不變。由此可見，EAP帶來心理資本提升，高心理資本在員工緩解工作壓力、保持良好的工作狀態(tài)和工作積極性方面起到了很重要的作用。

隨著社會越來越認可并重視EAP項目對組織帶來的具體效果和收益，越來越多的企業(yè)逐漸開展為員工提供EAP服務(wù)。根據(jù)眾多的研究及實踐，我們有理由相信，一個適合企業(yè)自身特點、設(shè)計合理的EAP項目必將能夠激發(fā)員工活力，助力企業(yè)和諧發(fā)展，為組織創(chuàng)造巨大價值。

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責任公司）

（責任編輯：羅志榮）