夏慧永，朱志愚，王宗寶，馬景祿（中國民用航空飛行學(xué)院機場工程與運輸管理學(xué)院，四川 618307）

機場旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究

夏慧永，朱志愚，王宗寶，馬景祿
（中國民用航空飛行學(xué)院機場工程與運輸管理學(xué)院，四川 618307）

0　引言

機場是民航業(yè)接觸旅客的第一站，機場服務(wù)影響著旅客對民航業(yè)的第一印象，因此，對機場旅客服務(wù)質(zhì)量管理的研究具有重要實際意義。高質(zhì)量的機場旅客服務(wù)不僅關(guān)系到機場自身品牌形象，也是民航業(yè)對機場方面的殷切期望。

目前，對于服務(wù)質(zhì)量管理研究的方法有很多，其中全面質(zhì)量管理法、AHP分析法和模糊綜合評價法由于簡單易操作的特點，應(yīng)用較為廣泛。但是，要用好全面質(zhì)量管理法需要研究對象的極大配合，研究周期長，不可控因素多，不太適合研究機場這樣人流量大，影響服務(wù)質(zhì)量因素較多的對象。AHP分析法和模糊綜合評價法不能有效地避免人為因素對指標(biāo)權(quán)重賦值的影響，容易產(chǎn)生信息誤差［1］。本文采用粗糙集原理與多級物元模型結(jié)合的方法，對機場服務(wù)質(zhì)量水平進行評判。前者確定指標(biāo)權(quán)重，能較好地規(guī)避專家打分中的人為因素影響；后者可以較好地解決多層次、多指標(biāo)的綜合評價工作，從而使得評價結(jié)果更加科學(xué)。

1　機場旅客服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

建立機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系是對機場旅客服務(wù)水平進行評價的基礎(chǔ)，指標(biāo)的選擇要充分考慮到旅客的實際需求和機場方面的提供能力［2］。本文以正定國際機場作為研究對象，在考察了其旅客服務(wù)流程、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和將來發(fā)展定位之后，結(jié)合專家的建議，建立了機場旅客服務(wù)評價指標(biāo)體系，如表1。

2　粗糙集理論

粗糙集理論是一種用來分析和處理模糊、不確定知識的數(shù)學(xué)工具。它能夠僅憑觀測數(shù)據(jù)去除多余信息，完成各因素間依賴度和重要性的劃分，較好地降低專家打分法中個人主觀因素對指標(biāo)權(quán)重的影響［3］。

2.1粗糙集知識表達系統(tǒng)

粗糙集理論的知識的表達系統(tǒng)是一個有序四元組S=（O，A，V，f），其中，O為論域，即對象的非空有限集合；A為屬性的非空有限集合，同時A又分為條件屬性集T，決策屬性集D，A=T∪D，T∩D=?；V=∪a∈AVa，Va為屬性a的值域；f為信息函數(shù)［4］。

表1　機場旅客服務(wù)評價指標(biāo)體系

2.2知識依賴度

2.3指標(biāo)權(quán)重計算[5]

應(yīng)用粗糙集理論計算指標(biāo)權(quán)重的步驟如下：

（1）確定評價因素的條件屬性T=｛t1，t2，…，tn｝，決策屬性集D=｛y｝。

（2）計算決策屬性D對條件屬性T的依賴度：

（3）計算決策屬性對條件屬性ti的依賴度：

（4）計算條件屬性ti的重要性：

（5）通過歸一化處理得到條件屬性ti的權(quán)重系數(shù)：

從而得到條件屬性的權(quán)重集A=（a1，a2，…，an）

3　多級物元模型

3.1物元的概念

物元也稱基本元，通過有序三元組R=（N，C，X）進行描述，其中N表示給定事物的名稱，C表示該事物的特征，X表示該事物特征的量值［2］。當(dāng)一個事物有n個特征C1，C2，…，Cn及對應(yīng)的特征值X1，X2，…，Xn時，那

么物元模型表示成

以表1指標(biāo)體系為例，一級指標(biāo)表達為Ci=（C1，C2，…，Cn），i=1，2，…，n。每個一級指標(biāo)Ci存在n個與之相對應(yīng)的二級指標(biāo)，即Cij=（Ci1，Ci2，…，Cin），Cij表示第i個一級指標(biāo)中的第j個二級指標(biāo)，j=1，2，…，n。

3.2建立多級物元模型

機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價的多級物元結(jié)構(gòu)模型是綜合機場服務(wù)提供能力，多層次間不同數(shù)量評價指標(biāo)來構(gòu)建的。

步驟一：確定經(jīng)典域

式（5）中，RiP為物元模型，表示第i類指標(biāo)，第p級滿意度；Nip是第i類指標(biāo)，第p級滿意度（p=1，2，…，n，n為等級數(shù)，取n=4）；Cij為第i個一級指標(biāo)中的第j個二級指標(biāo)；＜aijp，bijp＞是Nip有關(guān)指標(biāo)Cij所確定的量值范圍［1］。

步驟二：確定節(jié)域

式（6）中，節(jié)域Riq表示指標(biāo)體系中的第i類指標(biāo)；Niq是第i類指標(biāo)的全部；＜aijq，bijq＞是Niq有關(guān)指標(biāo)Cij的全部取值范圍。

步驟三：確定待評物元

式（7）中，Ri為旅客服務(wù)質(zhì)量的待評價物元，Ni是待評價對象，Xij是待評價對象Ni有關(guān)指標(biāo)Cij給出的量值。

步驟四：計算關(guān)聯(lián)度

待評價對象Ni的第j個評價要素有關(guān)等級p的關(guān)聯(lián)度：

其中：

步驟五：一級關(guān)聯(lián)度

由粗糙集原理確定二級評價指標(biāo)的權(quán)重記為Aij，那么待評價對象Ni有關(guān)等級p的關(guān)聯(lián)度：

步驟六：二級關(guān)聯(lián)度

同理，由粗糙集原理確定一級指標(biāo)的權(quán)重記為Ai，則待評對象N有關(guān)等級p的關(guān)聯(lián)度：

步驟七：確定評價等級

如果Kp（Ni）=maxKp（Ni），那么待評價對象Ni的滿意度等級即為p。Ni的等級特征值：

其中：

4　實證研究

本文針對支線機場進行旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究，并選擇正定國際機場作為實例研究對象。石家莊正定國際機場作為河北省唯一的民航機場，具備重要的政治和經(jīng)濟意義。在2013年民航局發(fā)布的機場業(yè)務(wù)量排名中，正定機場綜合排名第37位，旅客吞吐量排名第34位，比去年增長5.3%。2008年正定機場年旅客吞吐量首次突破百萬大關(guān)，2013年達到511萬。在2014年10月，正定機場正式啟用了第二航站樓，迎來了新的發(fā)展機遇。因此，對正定機場旅客服務(wù)質(zhì)量進行客觀的評價，幫助其改進服務(wù)質(zhì)量具有很好的實際意義。

4.1應(yīng)用粗糙集理論計算指標(biāo)權(quán)重

以航站樓舒適性指標(biāo)為例。設(shè)定專家評語集為｛1很滿意，2滿意，3一般，4不滿意｝，并邀請10位專家對機場服務(wù)進行評判。那么，論域則為O=｛1，2，…，10｝，條件屬性集為T=｛u11，u12，u13，u14｝，決策屬性集D=｛航站樓舒適性｝，將專家評判后的信息簡化，具體數(shù)據(jù)見表2。

表2　航站樓舒適性知識系統(tǒng)

歸一化各條件屬性重要度得出，機場航站樓舒適性中各指標(biāo)的權(quán)重a11=0.210，a12=0.263，a13=0.210，a14= 0.317。

從而得出航站樓舒適性 （U1）的指標(biāo)權(quán)重集A1= （0.210 0.263 0.210 0.317）。

同理計算可得：

表3　各指標(biāo)權(quán)重集

4.2確定經(jīng)典域、節(jié)域以及待評物元

首先對評價指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)進行評價，以航站樓基礎(chǔ)設(shè)施U2為例應(yīng)用模型計算。結(jié)合正定機場的定位以及旅客吞吐量，專家通過幾輪探討，確定出航站樓基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域以及待評物元，如下所述。

（1）經(jīng)典域

（2）節(jié)域

（3）待評物元

4.3應(yīng)用物元模型進行計算

（1）指標(biāo)一級關(guān)聯(lián)度

由前述可知航站樓基礎(chǔ)設(shè)施的指標(biāo)權(quán)重集A2= （0.107 0.136 0.318 0.210 0.229），根據(jù)公式 （8）～（12），得到機場航站樓基礎(chǔ)設(shè)施各指標(biāo)關(guān)于4個評價等級的關(guān)聯(lián)度，計算結(jié)果如表4。

表4　航站樓基礎(chǔ)設(shè)施一級關(guān)聯(lián)度

（2）指標(biāo)二級關(guān)聯(lián)度

重復(fù)上述類似步驟，就可以得到其他指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，由前述一級指標(biāo)權(quán)重集A=（0.263 0.2200.331 0.182），并根據(jù)式（12）～（15）計算得出各一級指標(biāo)的評價等級和特征值，最后得到機場旅客服務(wù)質(zhì)量的最終關(guān)聯(lián)度、評價等級和特征值，具體見表5。

表5　機場旅客服務(wù)二級關(guān)聯(lián)度（評價結(jié)果）

5　評價結(jié)果分析

根據(jù)表5中的評價結(jié)果，可以得出石家莊正定國際機場總體評價等級為二級滿意，其特征值為1.928，介于一級和二級之間，更加偏向于二級。其中，工作人員素質(zhì)這一指標(biāo)等級為三級，一方面這是支線機場較為常見的問題，另一方面也體現(xiàn)出機場當(dāng)局對員工業(yè)務(wù)素質(zhì)重視程度不夠。因此，機場方面今后一段時間應(yīng)當(dāng)把提高員工素質(zhì)作為一項重要工作來抓，與此同時還要增強員工督導(dǎo)工作，有必要時成立督導(dǎo)小組。

6　結(jié)語

機場旅客服務(wù)評價是檢驗機場服務(wù)質(zhì)量的一種有效手段。通過對影響機場旅客服務(wù)質(zhì)量要素進行分析，建立適合機場的指標(biāo)體系和多級物元模型，較好地完成了對機場進行客觀的評價，從而為機場改進服務(wù)質(zhì)量提供建議。此外，利用粗糙集理論確定指標(biāo)權(quán)重較好地克服了專家評判中的人為因素，多級物元模型在評價機場旅客服務(wù)方面，能夠較好地平衡各方面因素對最終評價結(jié)果的影響，為機場旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究提供有效助力。

［1］吳夢詩，夏洪山，鄭燕琴.基于多級物元模型的機場服務(wù)質(zhì)量評價研究［J］.航空計算技術(shù)，2013，43（4）：68～71

［2］鄭汝海，杜浩，蔡良才等.基于物元模型的機場環(huán)境影響綜合評價［J］.噪聲與振動控制，2008，28（1）：119～123

［3］孫斌，王立杰.基于粗糙集理論的權(quán)重確定方法研究［J］.計算機工程與應(yīng)用，2006，42（29）：216～217

［4］孫漢玉.基于粗糙集理論的采煤工作面風(fēng)險評價指標(biāo)權(quán)重確定［J］.煤炭工程，2010（4）：64～66

［5］周志遠，沈固朝.粗糙集理論在情報分析指標(biāo)權(quán)重確定中的應(yīng)用［J］.情報理論與實踐，2012，35（9）：61～65

Evaluation Index；Rough Sets；Multilevel Matter-Elements Model

Research on the Airport Passengers'Service Quality Management

XIA Hui-yong，ZHU Zhi-yu，WANG Zong-bao，MA Jing-lu
（College of Airport Engineering and Transportation Management，Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307）

1007-1423（2015）10-0009-05

10.3969/j.issn.1007-1423.2015.10.003

夏慧永（1987-），男，河北石家莊人，碩士研究生，研究方向為機場與航空運輸管理

朱志愚（1962-），男，四川資陽人，碩士，教授，研究方向為機場工程與運輸管理

王宗寶（1990-），男，山東臨沂人，研究生，研究方向為機場工程與運輸管理

馬景祿（1990-），男，山東濰坊人，研究生，研究方向為機場工程與運輸管理

2015-03-17修改日期：2015-03-25

通過對機場市場定位、機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及其旅客服務(wù)特點的分析，構(gòu)建機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。采用粗糙集原理確定指標(biāo)權(quán)重，應(yīng)用物元分析原理構(gòu)建機場旅客服務(wù)質(zhì)量的多級物元模型，并介紹具體的操作步驟。以正定國際機場作為實證研究對象，研究結(jié)果表明粗糙集理論結(jié)合多級物元模型是一種比較好的評價機場旅客服務(wù)質(zhì)量的方法。

評價指標(biāo)；粗糙集；多級物元模型

中國民用航空飛行學(xué)院研究生創(chuàng)新項目 （No.X2012-37）、中國民用航空飛行學(xué)院國家級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（No.201310624002）

Analyses the airport market position，the airport infrastructure and the characteristics of the passenger service，establishes the evaluation index system of airport passenger service quality.Applies rough sets theory to calculate index-weight，establishes multilevel matter-elements model of the airport passenger service quality by the application matter-elements theory，and introduces the detailed operation procedures.Chooses the Zhengding International Airport as the empirical research object，the results indicate that multilevel matter elements model unites rough sets theory is a better method for evaluating airport passenger service quality.