駱 陽

(天津大學管理與經(jīng)濟學部，天津 300072)

幾十年來，出入境邊防檢查工作一直以管控和執(zhí)法為中心，很大程度上忽視了旅客對快速通關(guān)和優(yōu)質(zhì)服務的基本訴求。2007年公安部作出在全國邊檢機關(guān)推行提高邊檢服務水平的決策，確定了“人本、專業(yè)、安全”的邊檢新時期工作理念，將邊檢的工作職能由以往單純的管控轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑諡橹行?。隨著提高邊檢服務水平的活動走向深入，越來越多的新課題、新熱點也隨之出現(xiàn)，公務飛機的出入境邊防檢查就是一個例子。乘坐公務飛機的人員具備較高的文化素質(zhì)和社會地位，對快捷、便利的通關(guān)要求更為迫切。

全面質(zhì)量管理(total quality management，TQM)于1961年由菲根堡姆率先提出，是一門隨著科學技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟管理需要而發(fā)展起來的現(xiàn)代質(zhì)量管理科學。其中在TQM自主管理方面強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題不是某個人、某個部門的責任，而是需要企業(yè)內(nèi)部各層級、各職能部門共同參與，強調(diào)個人參與的重要性，依照自主化管理改善團隊，從而更有效地發(fā)揮集體的力量。

近些年，全國各級邊檢機關(guān)對于提高邊檢服務水平工作進行了深入的探討，但運用TQM全面質(zhì)量管理，特別是引入自主化管理的報道還不多。本文以某邊防檢查站公務機檢查科(以下簡稱B科)為切入點，探索TQM自主管理在公務機邊防檢查團隊建設(shè)上的應用。

1 TQM全面管理理論

TQM全面管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。它要求強烈地關(guān)注顧客，注重顧客價值，認為“顧客的滿意和認同是長期質(zhì)量管理的關(guān)鍵”。而建立在以顧客需要為導向上的組織和人員自主化可最大程度貼近工作實際，提升工作質(zhì)量。

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士。全面質(zhì)量管理的核心思想:在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意度。

TQM的基本思想:顧客至上，即把“質(zhì)量第一，顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內(nèi)各部門、各工序間的關(guān)系也視為供方與顧客的關(guān)系;預防為主，將質(zhì)量管理的重點從事后檢驗轉(zhuǎn)移到事先預防上來，把不合格產(chǎn)品消滅在質(zhì)量的形成過程之中;一切用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)理統(tǒng)計的方法提出和分析問題，做到定量管理;全員參與管理 ，使“質(zhì)量第一”深入人心，并成為群體行為的準繩。

TQM的基本特點:全面的質(zhì)量管理，用工作質(zhì)量促進過程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量;全過程的管理，對從設(shè)計、采購、制造到服務的全過程進行管理;全員參加的管理，即質(zhì)量管理人人有責;采用綜合性的管理。

2 TQM自主管理在邊檢建設(shè)中的應用

本文以B科為例，探索TQM自主管理在邊檢團隊建設(shè)上的應用，主要分為以下幾個步驟:

1)明確服務目標。TQM強調(diào)不斷改進。產(chǎn)品質(zhì)量的改進永無止盡，只有更好而沒有最好，企業(yè)必須不斷結(jié)合實際情況改進和保持產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可靠性，采取可行、有效的創(chuàng)新措施，確保核心競爭力。B科在嚴格遵照《中華人民共和國出境入境管理法》《出入境邊防檢查規(guī)范》的前提下，結(jié)合當前國際國內(nèi)形勢，針對新時期出入境旅客的現(xiàn)實需求，提出“安捷”一站式通關(guān)品牌，即將“安全邊檢，舒適便捷”作為總要求，為不同旅客提供“常規(guī)快驗通關(guān)”、“禮遇貼身通關(guān)”、“特勤高效通關(guān)”3種嶄新服務形式，承諾做到旅客24 h隨到隨檢，一般航班檢查時間不超過3 min，特定旅客驗證臺“零等待”，常見業(yè)務問題處理10 min處理完畢。圍繞這些服務目標，B科均以TQM自主化為要求，從創(chuàng)建團隊、日常管理、業(yè)績考核等方面入手開展工作。

2)建立管理體系。管理體系包括團隊構(gòu)成和日常管理兩部分。B科運用TQM自主化管理，對組織結(jié)構(gòu)和管理方式進行了大幅度改革。

第一，自主化式團隊組建。進行團隊建設(shè)首先要將團隊組織好，即正確選擇成員。B科從一開始便嘗試自主化組建。根據(jù)當?shù)毓珓諜C航班總量多、淡旺季差別大及人員組成復雜的特點，B科向黨委提出通過合理配置警力，強化人員素質(zhì)，做到“一崗多能”，每名干警均可擔當旅客檢查、機組檢查和飛機清艙任務，打造最精干的邊檢執(zhí)勤力量。在崗位設(shè)置上，采取“三人一組、一組一班、兩組輪流“的勤務模式和科長、教導員為兩班總負責人的垂直管理體系，如圖1所示。

圖1 B科崗位組建體系

第二，自主化式PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序。B科將之與工作實際結(jié)合，形成公務機PDCA管理，即管理分為標準化(P)、執(zhí)行(D)、實績比較(C)、改善(A)4個階段，如圖2所示。第1階段為標準化階段。B科自主研發(fā)兩套系統(tǒng):一是“公務機預報預檢系統(tǒng)”，在單位互聯(lián)網(wǎng)門戶上搭建公務機預報預檢系統(tǒng)，公務機公司提前將航班信息報送至邊檢站，實現(xiàn)精確預查控，強化安全手段，為前臺即時調(diào)取旅客資料提供技術(shù)保障;二是“公務機速驗系統(tǒng)”，通過這一系統(tǒng)直接調(diào)取預錄數(shù)據(jù)，實現(xiàn)前臺快速錄入，有效解決機組信息不準、無機讀碼、項目信息難辨等拖延辦檢時間的問題。第2階段為執(zhí)行階段。B科嚴格落實信息預申報制度，依托兩套系統(tǒng)，做到專人負責的提前精確查控。在查驗工作上，強化“事前、事中、事后”查驗流程，以“事前”精心準備、“事中”嚴守規(guī)范、“事后”注重總結(jié)確保萬無一失。第3階段為實績比較階段。B科定期檢查系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，每周利用出入境系統(tǒng)調(diào)出旅客出入境各項資料，并統(tǒng)計通關(guān)所需時間和旅客滿意度測評器數(shù)據(jù)，歸納評估勤務開展情況。第4階段為改善階段。B科依照“查找問題發(fā)生的原因(潛在原因)—專項研究—預防整改—防再發(fā)生”的流程對執(zhí)勤工作進行改善。

圖2 公務機PDCA循環(huán)圖

3)實行人員自主化管理措施。團隊人員自主化管理的主要目的是為培養(yǎng)一般干部自覺投身培訓、學習中，主動提高業(yè)務水平和服務旅客的能力?？剖翌I(lǐng)導能夠以最經(jīng)濟的方式管理下屬，投入更多的時間至工作籌劃和各類培訓中。人員自主化措施主要包括以下幾個方面:

首先是教育和培訓。要想獲得產(chǎn)品的高質(zhì)量，員工前期的教育和培訓是必不可少的。B科將科員能力培養(yǎng)分為4項:查控、辦檢、學習和協(xié)調(diào)。在實踐操作中，一是管控能力培養(yǎng)。開展經(jīng)常性時事政治教育，培養(yǎng)檢查員具備較好的思想和心理素質(zhì)，保持高度政治敏感性和工作責任感。二是辦檢能力培養(yǎng)。以邊檢業(yè)務崗位練兵考核系統(tǒng)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新業(yè)務培訓形式。設(shè)立“人人講堂”，將業(yè)務文件、證件鑒別、現(xiàn)場問題處理等知識的學習常態(tài)化。要求檢查員熟練掌握各國國家代碼，五筆漢字錄入速度能達到60字/min。了解掌握5年內(nèi)業(yè)務文件，熟悉查驗流程和各種邊檢手續(xù)的辦理。熟記30個以上主要國家護照證件的防偽特征，掌握偽假護照證件鑒別技巧，常見國家偽假證件能憑肉眼識別。懂執(zhí)法辦案，會解決常見違法違規(guī)問題。能熟練檢查機體和查驗機組人員，會辦理槍支彈藥出入境業(yè)務。三是學習能力培養(yǎng)。打造“學習型”科室，通過開展禮儀、外語、人文地理等知識的專題學習，不斷提高公務機科人員理論修養(yǎng)和能力素質(zhì)。四是協(xié)調(diào)能力。從全站范圍挑選具備大局意識、頭腦冷靜、善于與人溝通的同志加入B科。通過服務定式培訓和涉外突發(fā)事件培訓，做到檢查員善于把握政策尺度，處理問題能做到“有理、有力、有節(jié)”，會調(diào)解旅客之間發(fā)生的矛盾沖突，懂得安撫旅客情緒。

其次是明確獎懲。對于員工自主化程度的高低，單位獎懲機制起著至關(guān)重要的作用，建立行之有效的獎懲體系是支撐TQM自主化管理的重要保證。B科之前應用的業(yè)績衡量標準并沒有和驗放量、差錯率和旅客滿意度掛鉤，檢查員干多少、干得好不好在績效上體現(xiàn)不明顯。B科在黨委支持下，對獎懲體系進行了明確和改變。改進后的體系更加直觀和透明，比如設(shè)置“3+1”體系，將個人驗放量、差錯情況和旅客有效投訴情況設(shè)為基本考核項，與月固定考勤掛鉤。對于改進工作方法、提高旅客通關(guān)速度的“金點子”和好的措施，一經(jīng)采納，給予相應的物質(zhì)獎勵。單位根據(jù)B科建議開展“文明使者”、“辦公能手”評選活動，定期對有突出貢獻的檢查員給予物質(zhì)和精神上的獎勵。

第三是全員參與。B科運用這一概念，建立“B科人員自查表”。為了動員全員參與，該科科領(lǐng)導率先投入其中，通過每周公示自身問題的自查和改進情況，提高科領(lǐng)導改進工作流程、指導科員改善工作作風的能力。B科從公務機檢查的各環(huán)節(jié)入手，細化檢查流程，設(shè)立6個QC小組。這6個QC小組分別是旅客檢查、飛機員工檢查、飛機機體檢查(含槍支檢查)、航班信息獲取、旅客建議和投訴、公務機公司反饋。B科將每名科員按照每階段任務分工分配到各個小組，每周召開QC小組例會，就出現(xiàn)的問題進行匯總并提出解決辦法。

4)B科TQM自主管理的效果。以B科為例，TQM自主管理取得的階段性成果，主要體現(xiàn)在以下兩個方面:

服務質(zhì)量顯著提升。B科通過學習借鑒北京、上海等地公務機邊防檢查的先進做法，結(jié)合自身工作實際，大膽運用TQM自主管理，服務水平和旅客滿意度顯著提升。比如建立“安捷”品牌和“一站式”通關(guān)模式，改變過去多部門辦檢、手續(xù)繁雜重復的弊病，采取一個科辦完所有手續(xù)，并為旅客提供國際民航機樓和公務機樓“雙航站樓”預約辦檢的定制服務，服務的彈性和自主化程度顯著提升。

科員自主化意識顯著提升。B科引入TQM自主管理理念并始終貫穿日常管理，科員的工作積極性和自主管理意識有了顯著提升。B科注重科室的民主氛圍，鼓勵科員講真話和反映實際問題，并注重表揚勇于糾正自己錯誤的科員。在培訓學習中，通過因材施教、指定專人策劃、人人當教員發(fā)揮自身特長等做法，激發(fā)了科員參與學習培訓的積極性，營造既輕松又富有實效的培訓氛圍。同時，B科打破干好干壞一個樣的陳舊面貌，用公務機PDCA流程和細化QC小組的形式進行績效考核，并注重對提出創(chuàng)新和改良工作意見科員的獎勵，提高了科員的業(yè)務能力，激發(fā)了他們主動參與管理服務的熱情，在一定程度上促進了旅客滿意度的提升。

3 結(jié)束語

本文以某邊防檢查站公務機檢查科(簡稱B科)為切入點，探索TQM自主管理在公務機邊防檢查團隊建設(shè)上的應用。研究表明，B科運用TQM自主管理取得了顯著的成效。在遵循相關(guān)政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，從機構(gòu)設(shè)置、人員挑選、實施培訓、落實獎懲等各方面均可與每個單位不同實際相結(jié)合，在服務旅客上與口岸實際相結(jié)合，為旅客定制他們需要的通關(guān)服務，盡最大可能滿足旅客的正當出行要求。因此，TQM自主管理應成為推動邊檢事業(yè)的重要抓手，為我國邊檢部門的管理工作提供借鑒和參考。

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