劉楠

在麗思卡爾頓，我們一直靠令人贊嘆的服務(wù)和無上的尊重來營造酒店。

當(dāng)“在路上”成為越來越多現(xiàn)代人工作和生活的常態(tài)，選擇一間賓至如歸的酒店就顯得特別重要。這不僅是服務(wù)品質(zhì)的必要，更是一種生活方式。麗思卡爾頓酒店的顧客就可以享受到這樣的服務(wù)。

麗思卡爾頓酒店管理集團總部位于美國馬里蘭州，以杰出的服務(wù)為其引以為傲的精神，并因此分別于1992年和1999年榮獲美國Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎，也唯一一家兩次獲此殊榮的服務(wù)業(yè)公司。目前，其酒店遍布美洲、歐洲、亞洲、中東、非洲和加勒比海。在服務(wù)理念上，成都麗思卡爾頓酒店一脈相承。而且，這是中國首家經(jīng)國際認(rèn)證的、為麗思卡爾頓俱樂部會員和套房顧客提供24小時私人管家服務(wù)的麗思卡爾頓酒店。

那么，如何在國內(nèi)打造一家這樣的高端酒店呢？享受24小時私人管家服務(wù)又是一種什么樣的體驗？我們專訪了成都麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理陳睿德（Christopher R. Clark）先生。他被尊為麗思卡爾頓酒店的“開業(yè)之星”。

以下為專訪內(nèi)容，Q=時間線雜志，A=陳睿德。

Q：請問您為什么一直選擇在新開業(yè)的酒店工作，而不是在運營比較成熟的酒店工作呢？

A：這兩種情形下的工作我都非常喜歡，但是我更喜歡在即將開業(yè)的酒店工作，尤其是為新酒店的員工做開業(yè)培訓(xùn)。

在開業(yè)中最令人高興的事情莫過于組建自己的團隊。在成都麗思卡爾頓酒店開業(yè)時，最難忘的事情就是我自己來挑選我的團隊，面試每個來應(yīng)聘的年輕人?，F(xiàn)在有600多人在這個酒店里工作，每個員工的最終面試我都親自參加，因為我要確定：他們是否達到了酒店的要求，而酒店選擇他們是否是最好的選擇。

我特別喜歡做員工培訓(xùn)，而新酒店開業(yè)就會有很多機會做員工培訓(xùn)。我經(jīng)常開玩笑，如果不在酒店工作，我很可能會成為一名老師，其實我經(jīng)常去不同的大學(xué)分享酒店的工作經(jīng)驗。我從事這個行業(yè)正是因為我喜歡見證人們成長，并且樂于成為他們成長中的一部分。

Q：您是如何想到要在成都開展24小時私人管家服務(wù)的？

A：我從最初在巴厘島麗思卡爾頓酒店的工作中得到了啟發(fā)。巴厘島的酒店提供私人管家服務(wù)，當(dāng)時我確實感受到這項服務(wù)給顧客帶來了極大便利。所以，在三亞麗思卡爾頓酒店酒店開業(yè)時，就引入了私人管家服務(wù)，而且我們也是三亞第一家提供私人管家服務(wù)的酒店?，F(xiàn)在三亞的每家酒店都提供私人管家服務(wù)，我很榮興是麗思卡爾頓開了這項服務(wù)的先例。之后我又來了成都，因為這是一個城市高端酒店，所以提供私人管家服務(wù)是必須的。

私人管家服務(wù)確實非常方便，尤其對商務(wù)客人。最近我們有位客人要趕去參加一個會議，她的一件襯衣急需熨燙。她很著急，但我們的管家就說“我來幫您熨”，那位客人說“您可以幫我拿到洗衣房”，管家說“不用不用，我就在房間里幫您熨好”。然后，就在客人面前，管家五分鐘就幫這位客人把襯衫熨燙好了。

當(dāng)然，24小時服務(wù)的背后必然是團隊的強大支持，餐食也是24小時供應(yīng)的。因為我們有很多晚到的客人，所以我們必須提供24小時服務(wù)。

Q：那么，成都的麗思卡爾頓酒店都有哪些特色的飲食？

A：首先最特別的就是Flair餐廳酒吧。Flair位于酒店27層，帶有獨具特色的空中露臺，景致很好，跟上海浦東的Flair一脈相承。這里的特色是東南亞美食，當(dāng)然也有壽司和生魚片，正中央就是日式壽司和生魚片的吧臺，有這種特別風(fēng)味的我們是成都第一家。

第二個獨特之處就是我們世界領(lǐng)先的麗軒中餐廳，以粵菜著長，輔以特色川菜。餐廳的設(shè)計以“芙蓉古都”和“絲綢之路”為靈感，蜀錦裝飾點綴出成都?xì)庀?。主廚邁克（梁桂鴻）非常有天賦，他發(fā)明的“竹葉牛肉”是我們的招牌菜：把牛小肋用荷葉裹住，然后放在竹子里，烤熟之后，劈開竹子、打開荷葉，才能吃到里面的牛肉，那味道簡直是棒極了。

Q：與其他同類酒店相比，成都麗思卡爾頓酒店的獨特之處是什么呢？

A：毫無疑問是我們的服務(wù)。其實，任何人有錢的人都可以開酒店。但是在麗思卡爾頓，我們一直靠令人贊嘆的服務(wù)和無上的尊重來營造酒店。每天我都從網(wǎng)上看到關(guān)于酒店的“精彩故事”（WOW Stories），有時連我自己都會被震驚到——“客房服務(wù)做得實在是太好了”。員工的服務(wù)會讓我們的客人贊嘆的說“WOW”，我們將這樣的故事稱為“WOW Stories”。

我們從來不對客人說“不”，即使會有些困難，我們也總是希望找到一種解決方式。很多公司都允許他們的員工說“不”，但是我認(rèn)為大多數(shù)顧客不喜歡聽到此類回答。他們會想，雖然我的要求可能有些困難，但如果這真的是一個高端奢侈酒店，就一定能找到解決方式。我很榮幸我們能有這樣的故事。

在麗思卡爾頓酒店，我們會給員工2000元的自由度和決定權(quán)，如果真的是為我們的客人服務(wù)，在2000元的消費之內(nèi)，無需向他的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報可以直接做決定，費用由公司報銷。我們的員工正是用酒店賦予他們的“危機事件決定權(quán)”，才創(chuàng)造出了這些令人印象深刻的故事。