吳望星

社會治理體制創(chuàng)新是社會體制改革的重要內(nèi)容，也是深化平安建設(shè)的重要動力。近年來，浙江省奉化市按照加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理工作的精神，圍繞當(dāng)前社會管理中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和新問題點(diǎn)，積極探索寓管理于服務(wù)、以服務(wù)促管理的社會治理新思路新辦法，在整合優(yōu)化社會治理資源、加強(qiáng)流動人口服務(wù)管理、加強(qiáng)社會管理基層基礎(chǔ)等方面，創(chuàng)新了一系列新舉措，取得新突破、新成效。

一、整合資源，統(tǒng)一搭建社會管理平臺

奉化將“六臺合一”，設(shè)立市民情會辦中心，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)、研判、處置等社會管理環(huán)節(jié)相應(yīng)設(shè)立了受理部、辦理部、輿情部。將原有的12345市長電話、81890求助服務(wù)中心、96178廉政投訴中心、市委宣傳部網(wǎng)管科、市公安局網(wǎng)警大隊(duì)、奉化新聞網(wǎng)部等社會管理資源整合為市民情會辦中心。其中，受理部由12345市長電話與81890工作人員負(fù)責(zé)管理，通過24小時(shí)值守的熱線電話和電子信箱等統(tǒng)一受理群眾各類來電、來信及網(wǎng)上信訪；辦理部由原市長電話與96178工作人員負(fù)責(zé)，將受理部移交的各類來電、來信等向相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦、會辦、自辦、督辦，并對當(dāng)事人進(jìn)行回訪、對辦理事件進(jìn)行督查等。輿情部由宣傳部網(wǎng)管科、公安局網(wǎng)警大隊(duì)、奉化新聞網(wǎng)部工作人員負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、引導(dǎo)和處置工作。

“六臺合一”是集收集、研判、引導(dǎo)、服務(wù)、督辦等功能為一體的政府社會管理平臺。通過“六臺合一”整合，民情會辦中心集中融合了民情搜索、投訴處理、辦理督促、協(xié)調(diào)查處、政策咨詢、求助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)了廣泛搜索社情民意信息，快速回應(yīng)各類投訴咨詢，嚴(yán)肅依法落實(shí)督辦的統(tǒng)一，有效解決了群眾多頭投訴，相關(guān)部門多頭處理、相互推諉等現(xiàn)象，做到件件有落實(shí)，事事有回音，成為快速反應(yīng)高效服務(wù)的便民服務(wù)綜合熱線。

二、先行先試，探索新領(lǐng)域社會管理創(chuàng)新

大量增加的流動人口成為社會管理面臨的新問題。奉化市在實(shí)踐中闖出一條通過公寓式社區(qū)化管理流動人口的社會管理模式。

奉化通過企業(yè)化運(yùn)作方式在工業(yè)企業(yè)和外來人口比較集中的西塢鎮(zhèn)集中建設(shè)外來務(wù)工人員公寓，為區(qū)內(nèi)企業(yè)務(wù)工人員提供住宿和生活服務(wù)。同時(shí)，在外來務(wù)工人口公寓式聚居形成的新社區(qū)——力邦村，成立全部由外來人口組成的居委會并采用自治方式運(yùn)作，由外來務(wù)工人員實(shí)行自我管理、自我教育、自我服務(wù)。這種以“政府引導(dǎo)、企業(yè)化運(yùn)作、外來人口適度規(guī)模集中居住、村民自治管理”為特征的“力邦模式”，成為了奉化社會管理創(chuàng)新的一張新名片。

在此基礎(chǔ)上，奉化市針對流動人口中的城市拾荒者——“破爛王”特殊群體，創(chuàng)新管理思路，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，改“驅(qū)”為“疏”，通過建造拾荒者公寓，實(shí)行拾荒從業(yè)人員集中居住、集中作業(yè)、集中經(jīng)營和集中管理的模式，對拾荒者實(shí)施公寓化、規(guī)范化、社區(qū)化“三化”服務(wù)管理，有效地加強(qiáng)了對拾荒者群體管理引導(dǎo)。

以力邦社區(qū)、拾荒者公寓為代表的流動人口服務(wù)管理把大量“社會人”納入社區(qū)管理，使其成為“社區(qū)人”，實(shí)現(xiàn)了社會管理由體制內(nèi)循環(huán)到體制內(nèi)外互動的工作模式，實(shí)現(xiàn)了有限的政府管理、有效的企業(yè)管理和有序的自治管理有機(jī)結(jié)合，

三、社會參與，發(fā)展信訪志愿者隊(duì)伍

奉化市在全國率先建立了信訪志愿者參與信訪的工作制度。奉化市積極探索借助和引導(dǎo)社會力量融入社會管理的思路，把建立信訪工作志愿者隊(duì)伍制度列為社會管理創(chuàng)新的自主試點(diǎn)項(xiàng)目，成立信訪志愿者制度指導(dǎo)組精心組織實(shí)施，通過信訪志愿者隊(duì)伍并讓志愿者參與陪訪接待、包案化解、結(jié)對幫扶、案件督查、民情反饋等，幫助解決大量信訪難題。

奉化市堅(jiān)持自愿參與、好中選優(yōu)的原則，向社會公開招募公益事業(yè)心強(qiáng)、群眾威望高的志愿者。志愿者制度指導(dǎo)組不定期對志愿者開展培訓(xùn)，使其掌握必要政策、法律知識、工作技巧，提高專業(yè)素養(yǎng)。堅(jiān)持學(xué)以致用，適才選人的原則，指導(dǎo)組有針對性地安排合適志愿者參與陪訪接待、包案化解、結(jié)對幫扶、案件督查、民情反饋等，通過實(shí)踐鍛煉和發(fā)揮志愿者才干。

奉化市鎮(zhèn)兩級信訪志愿者已參與化解征地拆遷、環(huán)境整治、勞動社保等疑難信訪問題150余件220余人次，已單獨(dú)解決或幫助協(xié)調(diào)信訪事項(xiàng)30余項(xiàng)，提出合理建議36條。信訪志愿者不僅僅為黨委政府排憂解難、調(diào)處矛盾糾紛，更是代表信訪人督促各職能部門盡快、盡善地辦好案件，維護(hù)信訪群眾的合法權(quán)益，督促黨政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變作風(fēng)， 發(fā)揮了聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)員、協(xié)調(diào)員、監(jiān)督員、宣傳員的“五大員”作用。

四、警調(diào)對接，打造基層矛盾化解新平臺

奉化市全面實(shí)施“民調(diào)入所”工程，在基層派出所設(shè)立駐所人民調(diào)解工作室，建立完善“警調(diào)對接”機(jī)制，形成公安行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相互銜接、良性互動的矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。

（一）基層派出所設(shè)立駐所人民調(diào)解工作室

全市12個派出所均建立了調(diào)解中心，14個警務(wù)站設(shè)立了調(diào)解室，落實(shí)了專門辦公場地，配齊配全各類設(shè)施，使駐所調(diào)解室達(dá)到“五有標(biāo)準(zhǔn)”，即有房子、有牌子、有標(biāo)識、有人員、有臺賬。同時(shí)，加強(qiáng)調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)，統(tǒng)一調(diào)解室的外觀和標(biāo)識，提高“警調(diào)對接”工作的社會公信力。充實(shí)調(diào)解工作隊(duì)伍力量，全市共招聘專職調(diào)解員36名。同時(shí)，每個派出所由1-2名民警為專（兼）調(diào)解民警，主持調(diào)解室工作，加強(qiáng)對外聯(lián)絡(luò)銜接。調(diào)解員上崗前均進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行資格考試，經(jīng)考試合格持司法調(diào)解員證件后方可上崗。

（二）理順關(guān)系，規(guī)范“警調(diào)對接”機(jī)制，建立“二三四”工作模式

建立二級對接機(jī)制：采取派駐或聯(lián)動方式，實(shí)現(xiàn)基層公安派出所與鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會對接，社區(qū)（村）警務(wù)站（室）與社區(qū)（村）人民調(diào)解委員會對接。派駐式由鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會在當(dāng)?shù)毓才沙鏊O(shè)立人民調(diào)解工作室，派駐人民調(diào)解員常駐開展矛盾糾紛調(diào)解工作。聯(lián)動式由社區(qū)（村）人民調(diào)解委員會與社區(qū)警務(wù)站（室）聯(lián)合開展矛盾糾紛調(diào)解工作，調(diào)解地點(diǎn)一般選擇在社區(qū)（村）社會服務(wù)中心、警務(wù)站（室）或轄區(qū)其它合適場所。

嚴(yán)把三道工作流程：針對“警調(diào)對接”工作受理、取證、移送、交辦等各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的工作紕漏，制定了先期處置、分流調(diào)處、后續(xù)處置三個層面工作要求。第一層：先期處置。派出所接到群眾110報(bào)警后即開展先行調(diào)解，及時(shí)固定搜集相關(guān)證據(jù)。其中屬于民事糾紛的，及時(shí)告知當(dāng)事人到公安派出所人民調(diào)解工作室調(diào)處或通過民事訴訟途徑解決糾紛。第二層：分流調(diào)處。對可以調(diào)解處理的現(xiàn)行治安案件、適用和解的刑事案件中民事賠償糾紛和其它當(dāng)場難以調(diào)解的各類糾紛，嚴(yán)格依法調(diào)處。當(dāng)事雙方愿意調(diào)解的，處警民警在依法做好調(diào)查取證后，報(bào)派出所負(fù)責(zé)人審核后，移交駐所人民調(diào)解工作室調(diào)解。第三層：后續(xù)處置。對可以調(diào)解的治安案件和適用和解的刑事案件中民事賠償糾紛，調(diào)解成功的，由責(zé)任民警及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)；調(diào)解不成的，責(zé)任民警及時(shí)報(bào)請終止調(diào)解，由公安機(jī)關(guān)依法作出處理，并告知當(dāng)事人可以依法向人民法院提起民事訴訟。其他民間糾紛，調(diào)處成功的，由人民調(diào)解員及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。

建立四項(xiàng)調(diào)解制度：一是建立公開調(diào)解制度。對外公開“人民調(diào)解室”工作職責(zé)、工作流程、相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解人員基本情況，方便群眾上門辦事，接受群眾和社會各界的監(jiān)督；二是建立崗位責(zé)任制度。按照“警調(diào)對接”機(jī)制有關(guān)要求，落實(shí)糾紛排查預(yù)警制、先行調(diào)解制、現(xiàn)場取證制、移交督辦制、辦結(jié)報(bào)告制等一系列規(guī)章制度；三是建立檔案管理制度。統(tǒng)一采用《案件受理登記本》進(jìn)行登記，案卷制作采取全市人民調(diào)解案卷統(tǒng)一模板；四是建立調(diào)解統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告制度。督促人民調(diào)解室及時(shí)開展調(diào)解工作，及時(shí)掌握公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的調(diào)解案（事）件進(jìn)展情況。對于重大疑難一時(shí)無法調(diào)處的糾紛，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或上級報(bào)送信息，使有關(guān)部門及時(shí)解決糾紛，避免矛盾的擴(kuò)大和激化。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“警調(diào)對接”分流公安110接處警矛盾糾紛類警情數(shù)量達(dá)30%，各類糾紛案件調(diào)解成功率達(dá)到97.7%，順利調(diào)解了一批重大勞資糾紛、醫(yī)患糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛、意外死亡等易引起群體性事件的各類糾紛。

社會管理創(chuàng)新是永恒的課題。奉化市在社會管理創(chuàng)新方面盡管取得了一些成績，面對不斷發(fā)展的社會，我們?nèi)杂性S多領(lǐng)域需要去探索和學(xué)習(xí)。社會發(fā)展沒有休止符，社會管理創(chuàng)新永遠(yuǎn)在路上。

（作者系浙江省奉化市發(fā)展改革局副局長）