文：邱夢璇

引領汽車后市場時代
——專訪博世車聯(lián)北京直營店店長 劉星

文：邱夢璇

3年前，位于北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的博世車聯(lián)北京直營店（以下簡稱博世北京直營店）正式開業(yè)。博世北京直營店共有三層建筑，總面積2 900m2，其中一層維修區(qū)占地1 600m2，配備有26個工位，共有47名員工。該店是全球領先的汽車技術供應商博世在亞太區(qū)的首家汽車專業(yè)維修直營店，時任博世汽車售后市場亞太區(qū)總裁傅愷熙曾經(jīng)表示：“我們相信，博世車聯(lián)北京直營店的建立，將為中國獨立售后市場專業(yè)汽車服務樹立全新標桿。”

3年后，在這互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)4.0時代，汽車后市場進入了全新階段，不但產(chǎn)業(yè)規(guī)模達萬億，而且風投資金滿天飛，保養(yǎng)快修店不計其數(shù)，到處流行著首單免費的上門保養(yǎng)App。在這種市場環(huán)境下，博世北京直營店依然取得了驕人的運營成績，目前日均進廠量可以達到40臺次。在這一成績背后，品牌與管理者又付出了怎樣的努力呢？帶著這些問題，本刊記者采訪了博世北京直營店的店長劉星先生。

“一理兩透三背景”，是劉星對博世北京直營店核心競爭力的高度總結，具體來說就是“一個理念”、“兩個透明”和“三個背景”，這其中涵蓋了品牌、運營及市場等多方面內(nèi)容。

一個理念

“誠信經(jīng)營是博世北京直營店始終堅持的重要理念，”劉星店長是如此解釋一個理念的，“目前的中國汽車后市場，最重要的問題便是誠信。博世北京直營店始終把誠信經(jīng)營放在第一位，保證每次更換的零部件都是品牌正品，不做過量保養(yǎng)，始終為客戶著想。在日常的員工大會上，公司也會進行誠信行為的培訓和教育，并及時糾正出現(xiàn)的問題，做到防微杜漸?！?/p>

正如“德國品質(zhì)，專業(yè)負責”這8個字所說，博世北京直營店始終將誠信落實到服務承諾上。舉例來說，博世北京直營店會為所有竣工后的車輛提供質(zhì)保，并按照國家相關法律法規(guī)的要求出具質(zhì)量合格證，不僅維修保養(yǎng)和鈑金噴漆項目如此，甚至是鍍膜這樣的車身美容項目也不例外。

兩個透明

所謂兩個透明，首先指的是價格透明。“價格透不透明，決定了汽車服務企業(yè)能不能走向標準連鎖?！眲⑿沁@樣描述價格透明的重要性。在他看來，價格透明是行業(yè)走向連鎖、正規(guī)化發(fā)展的基礎，只有價格透明，才能對所有客戶公平，從而取得他們的信任。也正是因此，客戶一進入博世北京直營店，就可以看到墻上的價格表，該表幾乎涵蓋了該店80％的業(yè)務，明碼標價，讓客戶心中有數(shù)。

服務過程透明是博世北京直營店堅持的另外一個透明。他們希望客戶能夠更加了解該店的維修服務過程，為此在客戶休息區(qū)和維修車間之間設置了玻璃幕墻，讓客戶隨時能夠了解愛車正在接受哪些服務項目。同時，店內(nèi)的專業(yè)服務人員也更加愿意為客戶解釋維修內(nèi)容，讓客戶更加信任他們的專業(yè)服務。除此之外，博世北京直營店還會盡可能使用博世專業(yè)設備測量到的準確數(shù)據(jù)來與客戶溝通，在專業(yè)領域保證可信度，避免信息不對稱給客戶帶來的顧慮，讓客戶更知情、更放心。

三個背景

博世的技術背景是博世北京直營店的優(yōu)勢之一?！暗聡┦朗瞧囆袠I(yè)的技術領先者，129年來創(chuàng)造了眾多技術和產(chǎn)品，積累了豐富的技術和服務經(jīng)驗，”說到此，劉星順手拿起了辦公桌上放著的一本厚厚的手冊，進一步向記者解釋，“例如博世和合作伙伴編著并且修訂再版多次的這一本《汽車工程手冊》，一直被汽車業(yè)內(nèi)人士當作汽車行業(yè)的‘圣經(jīng)’，其內(nèi)容包括基礎理論、產(chǎn)品知識和標準等，這為博世維修業(yè)務提供了諸多便利，能夠更準確快速地診斷故障，更換零配件?！?/p>

博世的產(chǎn)品背景有利于博世北京直營店滿足客戶在零配件方面的需要。博世汽車配件種類繁多，幾乎涵蓋了市場上所有車型，而且其產(chǎn)品品質(zhì)均基于原廠或高于原廠標準，質(zhì)量更有保障。

博世的德國公司背景也增加了博世北京直營店的優(yōu)勢?！暗聡疽馕吨鴩乐敽驼J真，這有利于博世北京直營店社會認知形象的提升。我們根據(jù)自己的企業(yè)文化，不斷向員工灌輸 ‘四個責任’，對社會負責任、對集體負責任、對他人負責任、對自己負責任，從而讓員工更認真地學習工作，最終推動公司更快更好的發(fā)展。”劉星對此做了進一步解釋。

未來，博世北京直營店不但會繼續(xù)提高維修保養(yǎng)的專業(yè)優(yōu)勢，還會通過車友會幫助客戶做公益活動，建立希望小學和生態(tài)農(nóng)場，積極地將品牌社會責任傳遞到客戶中去，建立起更緊密的客戶網(wǎng)絡關系，帶來更多附加價值，從而實現(xiàn)真正的互利共贏。