司馬跡

北 京PM2.5破千的時候，一名來自深圳的小伙因為“本年度最酷行為藝術(shù)”走紅網(wǎng)絡(luò)：他用工業(yè)吸塵器在北京吸霧霾100天，然后帶著這些灰塵趕赴唐山一家制磚廠，用這些灰塵做了一塊板磚。這塊板磚結(jié)結(jié)實實砸中了全國各大門戶的首頁，也刷爆了微博和朋友圈。有人說，它的效用，不亞于政府的100條公文。為什么如此震撼？因為走心。

關(guān)于北京的霧霾，前一次如此大規(guī)模的熱議，應(yīng)該是柴靜的《穹頂之下》，再往前，便是北京市外事辦主任趙會民的“著名”見解：“我們中國人的烹飪，實際上現(xiàn)在城市大了之后，它對PM2.5的貢獻也還是不小的?！彼缭甘斋@了潮水的吐槽口水。類似的“一炮而紅”的著名官員言論還有，“你懂”，“至于你信不信，我反正信了”，等等。

如果要挑選一生中最后悔的時刻，那些官員們會不會回憶起那句不堪回首的話，希望能夠有一個重新組織語言的機會。然而，面對公眾雪亮的眼睛，你永遠(yuǎn)沒有第二次機會重塑第一印象。

一再上演 公關(guān)危機變信任危機

天災(zāi)人禍，禍從口出。

9月5日，東營市人民政府門戶網(wǎng)站發(fā)布通報：山東濱源化學(xué)公司“8.31”著火爆炸事故的現(xiàn)場搜救工作基本結(jié)束，共發(fā)現(xiàn)死亡人員13人。由于現(xiàn)場泄漏的化學(xué)品情況復(fù)雜，部分死亡人員遺體爆炸時形成碎片。通報最后強調(diào)：部分遇難者遺體已經(jīng)火化，遇難者親屬情緒穩(wěn)定。

寥寥數(shù)十字，透著令人心驚的冷漠與寒意，毫無人性化關(guān)懷。激起了民眾的憤怒，也招致媒體的口誅筆伐。人心都是肉長的，如此簡單粗暴、不走心的通報，讓死難者家屬作何感想？這個“公事公辦”、冷血無情的通報，直接把一場危機公關(guān)，變成了當(dāng)?shù)卣男湃挝C。即便不能感同身受遇難者家屬的悲痛，也應(yīng)該小心做好對其安撫工作的政府，卻毫不負(fù)責(zé)地拋出了冷血通報，令人齒寒。只希望在一番反省之后，不要再有“遇難者親屬情緒穩(wěn)定式”這樣冰冷的官方通報。

面對眼睛雪亮的民眾，官方行為如何避免被吐槽？這不僅需要智慧，也需要勇氣。

鄭州市政府針對道路揚塵出臺“以克論凈”的狠招：“規(guī)定地面收集灰塵每平方米不超過10克”。被吐槽操作難度，不亞于特工。

官員不經(jīng)大腦的話，政府不經(jīng)大腦的政策法規(guī)，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播后，會迅速形成巨大的反饋波，有的當(dāng)事人還來不及悔恨，已經(jīng)被卷入輿論浪潮，甚至丟掉官帽。

本來，事關(guān)政府形象問題，正是坦誠做事，亮出自己態(tài)度的關(guān)鍵時刻，總是有官方通報或者官員言語捅婁子，讓事情進一步惡化。

網(wǎng)絡(luò)3.0時代 “公關(guān)”即是“攻關(guān)”

9月6日，南京市交管局在其政務(wù)微博上發(fā)布了南京“6·20”寶馬案的最新消息，南京腦科醫(yī)院司法鑒定所出具了司法鑒定意見書，鑒定意見為：“王季進作案時患急性短暫性精神障礙，有限制刑事責(zé)任能力?！睂φ厥孪右扇送跫具M的司法鑒定結(jié)果一經(jīng)公布，便受到公眾強烈關(guān)注。什么是急性短暫性精神障礙？為什么要強調(diào)“作案時”？這個鑒定結(jié)果是怎么得出來的？對于網(wǎng)友的疑問，公安部門做出了回應(yīng)，然而，寥寥300余字的最新通報，不但沒有釋疑，反而再次讓網(wǎng)友們爆發(fā)“信任危機”。

一個本該與鑒定結(jié)果同步進行的整體危機公關(guān)，整整遲了24小時，在這短短的時間內(nèi)，公眾輿論醞釀、發(fā)酵乃至激化，大大損害了職能部門的公信力。這也顯示相關(guān)部門危機公關(guān)的能力短板。南京航空航天大學(xué)人文學(xué)院社會學(xué)教授邱建新建議，在信息快速傳播的當(dāng)下，公權(quán)力部門應(yīng)該“主動出擊”，做到及時性、全面性、真實性、真誠性、權(quán)威性。這樣，既能滿足公眾知情權(quán)、又尊重了他們的監(jiān)督權(quán)，同時消除質(zhì)疑，提升公權(quán)力部門的公信力。而如果把握不好，便是對公眾二次傷害。

有人說，在稿件都有機器人來寫的時代了，有的官員的思維還停留在web1.0時代。新媒體的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播模式，在面對突發(fā)公共事件時，政府想要通過控制媒體從而引導(dǎo)輿論的傳統(tǒng)應(yīng)對模式已經(jīng)行不通了。主動迎合、適應(yīng)新媒體的傳播特點，并利用新媒體建設(shè)政府公信力，才是政府危機公關(guān)的當(dāng)務(wù)之急。

或許，每一個官員在上崗之前的必要培訓(xùn)之外，都應(yīng)該再上一堂危機公關(guān)課。把公眾作為公關(guān)的服務(wù)對象，放下自以為是的甲方身段，踏踏實實做乙方。

官員不經(jīng)大腦的話，政府不經(jīng)大腦的政策法規(guī)，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播后，會迅速形成巨大的反饋波，有的當(dāng)事人還來不及悔恨，已經(jīng)被卷入輿論浪潮，甚至丟掉官帽。