李格

富裕階層往往都有和吾先生一樣的不安。

在電影《解救吾先生》里，劉德華扮演的吾先生被意外綁架，綁匪王立華對綁架對象沒有太多講究，也就是“有錢、看不慣”而已。

電影映照的現(xiàn)實比劇情更加驚心動魄，“2004年2月3日凌晨2點多，著名演員吳若甫與幾位朋友剛剛談完事從朝陽區(qū)某酒吧出來，眼前突然出現(xiàn)了幾個陌生男子。他們自稱是警察，給吳若甫戴上手銬，只一眨眼的工夫，吳若甫就被那幾個男子拉上了汽車揚長而去，等他的朋友反應(yīng)過來撥打110報警電話時，對方早已沒了蹤影”，中央電視臺《法制進(jìn)行時》這樣報道當(dāng)年那場轟動 一時的綁架案。

王先生時常會提起這部電影，他對王千源飾演的綁匪王立華印象深刻，對他而言，遇見這樣的人，“就麻煩了”。王先生在北京星河灣有好幾套房產(chǎn)，在享受財富帶來的快樂的同時，王先生也不得不承擔(dān)一定程度的不安全感。

在王先生的體驗里，星河灣是他在周游世界之后最安心的一個居所。他習(xí)慣開口就提自己居住的小區(qū)是“被美國CNBC評選出的‘推薦給世界的五大夢幻住宅’之一”，在《羅博報告》中，星河灣更被描寫為“在都市中棲居的人生巔峰體驗”。

60%的植被覆蓋率，儼然在干燥荒蕪的華北平原建立起一座中國古典園林。

在此之前，王先生居住在北京相似地段的一棟別墅里，有個獨立的大花園，但沒有鄰里的孤獨日子，他睡覺總是不安心。于他而言，上世紀(jì)90年代發(fā)生在北京的鹿憲洲持槍搶劫銀行案還歷歷在目，時任北京市公安局局長的張良基還因難以破案在媒體上高唱《少年壯志不言愁》。

他有一種對安全本身的高度自覺，星河灣恰可以符合他的要求。有一次，他的朋友來星河灣看望他，被保安層層卡住，略有不快。他則對此表示贊賞，一定程度上，他是一個理性謙遜的富豪，不需要虛妄的所謂“尊貴”，而更渴求安全與舒適的日常，比如，那個每天干凈開放的露天游泳池，又比如，那個一打電話就能被立刻換掉的壞燈管，以及，每次回家他至少要經(jīng)過三道關(guān)卡驗證。

記者也試圖進(jìn)入星河灣大門，卻不得不留步說明自己的拜訪對象并嘗試聯(lián)系對方，待得到答復(fù)后才可進(jìn)入。

在地下車庫外，站崗的保安在淋雨，這令記者頗感無所適從，往里走，是正在測試安裝的閘門系統(tǒng)，而面對這個閘門的，當(dāng)然是一大排豪車。

每棟樓的一樓圍欄外，有并不顯眼的紅外線探射燈，根據(jù)星河灣工作人員介紹，如果有人站在圍欄外，被紅外線一探射，中控室就會立刻響起警報。

這一次，星河灣，王先生好像終于可以枕著這個名字酣睡了。

王先生活躍于星河灣的業(yè)主群，甚至在酒桌上，也會盡力和那些略有不滿而拒交物業(yè)費的鄰里叮囑：“一定要交物業(yè)費”。

在星河灣，物業(yè)費繳納率達(dá)到90%，這即便在不同檔次的社區(qū)中也屬于高繳納率，也一定程度上代表社區(qū)居民對物業(yè)管理的滿意程度。

但必然，業(yè)主也有批判和指出問題的權(quán)利。

高檔社區(qū)的物業(yè)管理通常是整個行業(yè)的標(biāo)桿，其所需要面對的問題也通常更復(fù)雜。

在星河灣物業(yè)管理公司北京地區(qū)人力資源行政部經(jīng)理郭曉輝看來，難題在于，公眾通常不知道物業(yè)管理和服務(wù)的邊界在哪。

郭曉輝畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)，是注冊物業(yè)管理師，也是同學(xué)中為數(shù)不多的還在專業(yè)領(lǐng)域從事的人，有豐富的工作經(jīng)驗，說起話來眉眼都會笑，即便是這樣，他也常常感到苦惱。

除了原來的物業(yè)保安團(tuán)隊外，他最近又增加招聘了50名具備海外派遣資格的專業(yè)保安，在小區(qū)內(nèi)長時間巡視監(jiān)督。這是一件難度相當(dāng)大的事情，物業(yè)是勞動密集型企業(yè)，成本中人工成本至少占了總成本的60%-70%。保安行業(yè)尤其如此，郭曉輝表示，星河灣招聘保安的標(biāo)準(zhǔn)是35歲以下，身高在173cm以上，十年前，800塊錢的月薪他可以招到很多人，然而逐年不斷攀升的人均最低工資，即便現(xiàn)在月薪3000元，也很難招到合適的人，然而星河灣還維持十年前的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)未曾改變。

高檔社區(qū)的物業(yè)管理通常是整個行業(yè)的標(biāo)桿。星河灣也在努力實現(xiàn)安防的萬無一失。

即便是這樣，一百多個保安放在星河灣520畝的用地面積上，也常常讓業(yè)主大呼“看不到保安”。

在保安看來，這也不是一份輕松的活，為了業(yè)主的安全考慮，他們常常需要盤查清楚出入小區(qū)人口的真實身份，卻有時不得不因此而挨罵，甚至挨打。星河灣業(yè)主石老先生曾親眼看到保安被欲進(jìn)入小區(qū)的訪客指責(zé)，他上前制止，也為保安感到委屈，“這其實是保安和業(yè)主需要一起努力的事情”，石老先生說。

保安，在高檔社區(qū)的業(yè)主看來，需要是他們最信賴的一道墻。然而物業(yè)評標(biāo)專家梁曉東曾經(jīng)提出疑問，保安員的生活究竟是什么形式的生活？在他看來，是一種缺乏熱望、沒有明確目標(biāo)，又沒有力量去改變的生活。他們的需要受到了最大限度的漠視，在這個最重要的成長時代，平淡、疲憊、空虛、困惑、焦慮腐蝕著每一個職業(yè)保安員的身心。

中國物業(yè)管理行業(yè)的開端始于香港、廣東福建沿海一帶的商品房小區(qū)的建立，使得相應(yīng)的服務(wù)行業(yè)應(yīng)運而生，隨著經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，這種服務(wù)開始被普通大眾需求。

它看起來正欣欣向榮，但這世界變化太快了，“在外界環(huán)境科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)科技日新月異的同時，物業(yè)管理表現(xiàn)出一個長時段的靜態(tài)效應(yīng)”，梁曉東說，“這個‘朝陽’產(chǎn)業(yè)似乎同它的孿生的兄弟們有著太多的不同，它不會也不可能通過極少數(shù)人一朝一夕的智慧取得成功，同教育行業(yè)一樣，物業(yè)管理要求它的大多數(shù)從業(yè)人員在某種程度上保持停滯不前，而這自然也正是整個行業(yè)的桎梏?！?/p>

現(xiàn)如今，物業(yè)管理類APP在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的帶動下發(fā)展起來，O2O模式為社會居民帶來便利，但郭曉輝也擔(dān)心，這種O2O模式只讓業(yè)主看到面上的好，而忽略了物業(yè)管理公司本身在做的一些“看不見”的事情，比如設(shè)施的維修和修復(fù)，而這部分工作，在他看來，恰恰是物業(yè)管理工作的核心內(nèi)容。

在郭曉輝眼里，北京星河灣正在竭盡全力去達(dá)到所有可能達(dá)到的目標(biāo)，期望“管理”以及“服務(wù)”都能囊括。

他們?nèi)匀槐种敖痂€匙”服務(wù)的理念，管家服務(wù)貼身貼心。幫買菜回家的老人拎菜回家，為空巢老人慶祝生日，管家王靜還把突發(fā)心臟病的業(yè)主送到醫(yī)院，悉心照顧。王靜也不知道服務(wù)的界限在哪里，她好像就是這樣去做了。石老先生常念叨王靜的好，但在情緒激動時，他也曾對著王靜大聲指責(zé)，事后他竟也專門跑來向王靜道歉，說明他誤解了當(dāng)時的情況。石先生快到80歲了，也有家人住在澳門星河灣，在他看來，這種指責(zé)和苛刻其實是對“家”有更好的期待。

另一方面，郭曉輝在教育中所接受的傳統(tǒng)的管理所需要的嚴(yán)肅和認(rèn)真，也絲毫不弱。星河灣這個擁有十年歷史并不算新的社區(qū)，也在努力用全新的科技來實現(xiàn)安防的萬無一失。

業(yè)主王先生和石老先生對于物業(yè)管理都保有高度的共識，如若回歸到自身的角度，王先生常常對他的朋友說：“房價和物業(yè)管理也緊緊相關(guān)，要是物業(yè)不好，安保不好，那房價也會低，這咱們不是虧了嗎？”由此，他會補充上他那句：“物業(yè)費一定要交?！?/p>

用他的比喻來說，是“要想馬兒跑得快，一定得給它吃草。當(dāng)然，還要有好的騎馬人”，在他看來，業(yè)主就是這個騎馬人，這也暗合石老先生所說的：“這是物業(yè)和業(yè)主一起來做的事情。”

他們在這里共享一種同等階層的安全感，這種安全感不僅是對外界環(huán)境的一種單薄寄托，也是自身安全意識的清楚意識和補充。

星河灣乃至整個房地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)都仍在困境中摸索。到11月中旬，郭曉輝寫在招聘廣告中的保安工資已經(jīng)變成了4000-5000元/月;他也正籌劃著找專業(yè)人員給業(yè)主進(jìn)行安全方面知識的培訓(xùn)……

就像豆瓣上面對電影《解救吾先生》的評述“喝著小酒拍著合照，突然就被土匪劫了”。對于中國新興的數(shù)量不少的富裕階層來說，早就解決了“吃飽穿暖”的問題，除此之外，活著安逸且還得安全”。和金錢相比，這些不好量化的感受的界線在哪兒？也許你無法解決天有不測風(fēng)云的問題，但是至少，他們多半需要盡量選擇一個有著安全堡壘的港灣，以星河灣為代表的中國高級房地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)，任重而道遠(yuǎn)。