張曉東

趙顯娥2014年12月17日， 前大韓航空副社長趙顯娥以“堅果返航”事件嫌疑人身份出面接受首爾西部地方檢察廳的調(diào)查

2014年12月5日凌晨，大韓航空公司（Korean Air）由紐約肯尼迪國際機場飛往首爾仁川國際機場的KE86號航班已經(jīng)完成乘客登機，開始滑行至跑道準備起飛。該航空公司會長趙亮鎬之女、前副會長趙顯娥剛好乘坐該班次飛機返回首爾。

韓聯(lián)社報道稱，當日服務(wù)趙顯娥的乘務(wù)員并未“按照正規(guī)程序”送上作為起飛前零食的堅果而受到趙的斥責，并因此被作為該公司客艙服務(wù)部主管的趙顯娥趕下飛機，當班飛機的飛行員不得不將飛機開回登機口。

上司質(zhì)疑下屬的專業(yè)精神原本無錯，但其過激反應(yīng)卻引發(fā)了后續(xù)一連串的嚴重后果。

因為這起風(fēng)波，韓國政府打算就此事件對大韓航空公司進行處罰，包括有可能做出停飛決定和開出罰單。韓國國土交通部在一份聲明中表示，大韓航空可能面臨紐約航線停飛21天或罰款133萬美元等處罰。

除了丟掉副社長和客艙服務(wù)部主管的職務(wù)外，趙顯娥本人還被控犯下航空器航路變更罪、干擾航空器安全航運暴力罪和強迫罪、妨害公務(wù)罪4宗罪。一旦罪名成立，她將面臨長達15年的監(jiān)禁。

事件發(fā)生后，韓國國內(nèi)反響劇烈，網(wǎng)民開啟了對趙顯娥“富二代”身份的集體攻擊，媒體也多指責是趙顯娥“有錢任性”的千金性格造成了此次丑聞。由于事件持續(xù)發(fā)酵引發(fā)的全球關(guān)注，部分韓國民眾認為大韓航空有損“國格”，并建議政府應(yīng)該撤換大韓航空的太極圖案，并去掉航空公司名稱中的“大韓”字樣。

英國Skytrax連續(xù)數(shù)年將大韓航空評為全球四星級航空公司

與此同時，也有網(wǎng)友認為是韓國航空業(yè)過于嚴苛的服務(wù)標準惹了禍。作為大韓航空的客艙服務(wù)部主管，趙顯娥對其下屬的服務(wù)規(guī)范產(chǎn)生質(zhì)疑原本無可厚非，但卻在錯誤的場合做出了錯誤的反應(yīng)，一包小堅果的服務(wù)方式引發(fā)全球范圍內(nèi)的關(guān)注。

按照大韓航空商務(wù)艙的服務(wù)規(guī)范，乘務(wù)員必須以分裝在高檔餐具里的方式為乘客送上堅果，而不是直接遞上一包未開封的商品——這個小細節(jié)的失誤激怒了趙顯娥，并使得后者做出了違反了《航空安全法》的越權(quán)行為。

在全球航空業(yè)競爭日益激烈的當下，韓國各航空公司無微不至的細節(jié)服務(wù)成為其招攬顧客的金字招牌，對票價高出經(jīng)濟艙好幾倍的商務(wù)艙和頭等艙而言更是如此。除了寬敞許多甚至是可以平鋪成一張床一樣的乘坐空間以及“高大上”的視頻娛樂系統(tǒng)等硬件以外，帶有東方式和藹服務(wù)的韓國乘務(wù)員更是韓國航企聞名全球的專屬特色。

在民航資源網(wǎng)提供的大韓航空機艙服務(wù)規(guī)范標準中，一位受過嚴格專業(yè)訓(xùn)練的該公司乘務(wù)員需要在飛行全程保持微笑，“從踏入客艙的那一刻開始，乘客都需要感受到乘務(wù)員發(fā)自真心的歡迎與隨時待命的服務(wù)態(tài)度。”

除此以外，在發(fā)放餐食和飲料的時候，乘務(wù)員需要彎腰微笑著對每一位旅客進行詢問，得到答復(fù)之后必須雙手遞給旅客。如果遇到正在休息的旅客，乘務(wù)員則會在其面對的前排座椅后背上貼上一個不干膠紙條，上印字體大意為：“我們?yōu)槟?wù)的時候您正在休息，所以我們沒有打擾您。如果您醒了，需要我們服務(wù)的時候盡管吩咐！”如果有乘客按下呼叫按鈕，在客艙服務(wù)的乘務(wù)員需要馬上小跑著出現(xiàn)在客人面前，并且以下蹲的姿勢幫客人解決問題……

如果說廉價航空的領(lǐng)頭羊美國西南航空（Southwest Airlines）是在超低票價下形成了企業(yè)和員工一起“欺負”乘客的慣例，并衍生出“愛坐坐，不坐滾”的企業(yè)文化的話，那韓國的航空企業(yè)則是另外一個極致——大多數(shù)乘坐韓國航企經(jīng)由首爾轉(zhuǎn)機前往美國等地的中國乘客甚至?xí)X得乘務(wù)員的服務(wù)有些熱情過頭了。

“頭等艙的服務(wù)令人感嘆，有三位美麗的空姐，幾乎8個小時內(nèi)圍繞著我們兩個，你只要一停止睡覺，立刻就端著非常溫柔甜美的笑容，為你遞上熱毛巾、飲料、食物，飲料有各種紅酒、香檳、茶、咖啡、果汁，你可以無限量索要，而食物，出品幾乎趕得上法國餐的精致了?！痹俗箜n航空的中國乘客林海峰如是說。

實際上，長期以來韓國航空業(yè)的服務(wù)理念與水準在全球范圍內(nèi)都飽受贊譽。英國Skytrax連續(xù)數(shù)年將大韓航空評為全球四星級航空公司，韓國的另一家主要的航企韓亞航空（Asiana Airlines）更是從2007年起從未丟過“五星級航空公司”的稱號。

作為一家業(yè)內(nèi)權(quán)威的評級機構(gòu)，Skytrax主要通過問卷調(diào)查進行統(tǒng)計分析，旨在評選出全球航空業(yè)中的服務(wù)典范——在全球幾百家干線航空公司中，能夠榮獲“五星航空公司”殊榮的僅有6家，而“四星級航空公司”也不超過35家。此外，韓國航空業(yè)的最大樞紐、首爾仁川國際機場也因為出色的服務(wù)水平而連續(xù)8年躋身全球最佳機場的前三甲。

與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平形成鮮明對比的是韓國民航業(yè)極度不光彩的安全記錄。

2013年的韓亞航空OZ214航班空難就讓韓國民航的安全性備受質(zhì)疑。有意思的是，美國媒體普遍認為這起災(zāi)難和韓國社會“下級服從上級”的等級觀念分不開關(guān)系，NBC新聞就稱，韓國機組人員有重視上下級別權(quán)威的國家特點，這造成了危險情況下機組間溝通不充分。

而一年后“堅果門”的橫空出世更是從另一個方面印證了這個事實：作為KE86次航班法律上最高權(quán)威的當班機長冒著違反《航空安全法》的危險，支持了其公司領(lǐng)導(dǎo)趙顯娥做出的驅(qū)逐當事乘務(wù)員的決定。媒體報道顯示，機長當時并沒有對趙顯娥的行為提出質(zhì)疑或反對，整個驅(qū)逐行動在不到20分鐘的時間內(nèi)完成。

實際上，與韓亞航空相比，大韓航空的安全記錄要更加糟糕，這家航企甚至被歐美輿論指責為“航空界安全記錄最差的航空公司之一”，其主導(dǎo)下的天合聯(lián)盟（Skyteam）也因此被坊間戲謔為“恐怖聯(lián)盟”（Scaryteam）。

1997年，大韓航空KE801航班在太平洋關(guān)島降落時墜毀，造成223人死亡。圖為飛機殘骸

自1969年成立至今，大韓航空發(fā)生有傷亡的空難近30次，造成超過500名乘客遇難的嚴重后果。1983年的大韓航空007號班機因為誤闖前蘇聯(lián)領(lǐng)空而遭蘇聯(lián)空軍戰(zhàn)斗機擊落于庫頁島西南方公海，此事故導(dǎo)致269人遇難，成為航空史上十大死亡人數(shù)最多的空難之一。

上世紀90年代是大韓航空史上最黑暗的十年，平均每年都會有事故發(fā)生。僅1999年一年時間內(nèi)便發(fā)生三起嚴重事故，導(dǎo)致加拿大航空（Air Canada）、法國航空（Air France）、達美航空（Delta Airlines）中止與大韓航空實行“代碼共享計劃”。

美國國防部也多次將大韓航空公司列入黑名單，并力勸部門工作人員盡可能避免乘坐大韓航空的班機。

1991年6月13日，大韓航空一架波音727客機從濟州島飛往大邱市。機師未能正確執(zhí)行降落步驟檢查清單，導(dǎo)致起落架未能正確放出。機長魯莽地命令副機長切斷機艙警報系統(tǒng)以關(guān)閉令人煩躁的警報聲，結(jié)果飛機在沒有放下起落架的情況進行機腹著陸。事后調(diào)查顯示，副機長曾經(jīng)拒絕切斷機艙內(nèi)的警報器，然而機長卻強制命令他執(zhí)行。

類似的情況也發(fā)生在1997年大韓航空KE801航班上，這架波音747客機在太平洋關(guān)島降落時墜毀，當時資歷較淺的機師警告飛機飛得太低，但機長沒有理睬，結(jié)果造成223人死亡。

澳大利亞民用航空調(diào)查委員會主席米克托勒后來把這種等級制度描繪成“具有亞洲（基本上是韓國）特色的權(quán)威等級”，在飛機上，機長永遠是上帝，沒有任何人敢和他進行辯論。

有意思的是，機長之上也會有更大的上司，比如本次事件中的公司副會長趙顯娥。作為副會長的趙雖然職位高過機長，但卻并不具有航空飛行的專業(yè)知識，趙顯娥在這種情況下仍然能指揮機長的奇葩體制引發(fā)媒體對大韓航空威權(quán)管理系統(tǒng)及其重服務(wù)輕安全理念的批評。

隨著航空旅行的逐漸普及乃至廉價航空的普及，像大韓和韓亞這樣追求“兩艙”（商務(wù)艙和頭等艙）服務(wù)極致的航企越來越少，縮減服務(wù)注重安全的行業(yè)風(fēng)氣已經(jīng)在全球范圍內(nèi)鋪開。時至今日，美國三大航空公司均已不在國內(nèi)航班的經(jīng)濟艙內(nèi)提供免費餐食，乘務(wù)員的職責由以提供服務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)榱吮ＷC安全為主。

2012年起，中國民航局就下發(fā)了相關(guān)通知，要求各航空公司的服務(wù)程序應(yīng)在落地前30分鐘內(nèi)完成，這意味著短途飛行中不提供餐食將成為常態(tài)。民航華東局相關(guān)人士表示，個別航空公司過度強調(diào)客艙服務(wù)，飛機已經(jīng)開始下降，客艙服務(wù)員的服務(wù)程序還沒有做完，仍然在收杯子等，客艙安全沒有被放在與服務(wù)同等重要的位置。

“強調(diào)客艙安全才是乘務(wù)員的首要職責，要扭轉(zhuǎn)航空公司傳統(tǒng)的重服務(wù)、輕安全的錯誤思想?！痹撊耸恐赋?。