楊逢珉

2014年上海市委一號調(diào)研課題為“創(chuàng)新社會治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”，關(guān)注以物業(yè)治理為焦點的住宅小區(qū)綜合治理問題，對全面考慮破解市委1號課題有著十分重要的意義。

物業(yè)服務(wù)瓶頸

作為一個有著濃厚行政主導(dǎo)型傳統(tǒng)的國家，我國公眾對于政府的依賴度十分高，同時，公眾的這種依賴度隨著社會的發(fā)展同步提高，這種不斷提高的依賴，促使政府需要不斷直接或間接的介入廣義上的私人領(lǐng)域。在住宅小區(qū)管理領(lǐng)域，政府介入的主要模式之一就是不斷增加物業(yè)服務(wù)行業(yè)的社會性職責(zé)，在一些原本屬于私法的領(lǐng)域，通過行政手段或者立法硬性改為要求物業(yè)服務(wù)行業(yè)承擔(dān)的社會性職責(zé)。而與之對應(yīng)的，物業(yè)服務(wù)行業(yè)所應(yīng)提供的基于合同的有限服務(wù)，也因為涉及具體業(yè)主的不同需求和鄰里糾紛的不可調(diào)和等因素而逐漸陷于顧此失彼、有邊無界的無限責(zé)任中去。而上述兩種因素的疊加，就造成了當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體低迷，社會認(rèn)同感低的主因，兩者互為表里、相互交織。所以，破解物業(yè)治理難題也就解決了物業(yè)服務(wù)行業(yè)問題，進(jìn)而也就解決了社區(qū)綜合治理的一個主要問題。

物業(yè)治理現(xiàn)狀

客觀地說，當(dāng)前物業(yè)治理所需面對的形勢比較嚴(yán)峻，從總體上看主要表現(xiàn)在以下三個方面問題。

1、物業(yè)定位不清晰，責(zé)任邊界不明確

物業(yè)服務(wù)，按現(xiàn)行的《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會通過合同的形式，對小區(qū)共用的設(shè)施、設(shè)備、場所等進(jìn)行管理、維護(hù)、運(yùn)行，其關(guān)鍵在于雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)是合同約定形成的。但是，在實際操作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了合同約定的范圍，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是由居民相鄰關(guān)系矛盾引起的物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)成為物業(yè)服務(wù)的日常內(nèi)容;二是政府向物業(yè)服務(wù)企業(yè)分派的應(yīng)屬業(yè)主大會決定范圍的管理責(zé)任。這些原本應(yīng)由業(yè)主之間或通過業(yè)主大會解決的事項，主要壓給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)，而法定的程序卻又將解決的途徑交予了法院或業(yè)主大會，這種互相脫節(jié)的規(guī)定使得物業(yè)服務(wù)定位逐漸模糊，承擔(dān)了一些本應(yīng)由行政管理部門負(fù)責(zé)的管理職責(zé)，也由此使得這些部門逐漸從住宅小區(qū)管理中“退出”，從而將物業(yè)服務(wù)企業(yè)推到了各種小區(qū)矛盾的風(fēng)口浪尖，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)又沒有可解決的手段，就必然成為眾矢之的。

2、行業(yè)隊伍退化快，培育體系漸解體

自上世紀(jì)90年代，房管所改制為物業(yè)服務(wù)企業(yè)起，延續(xù)了數(shù)十年的房管人員培訓(xùn)體系開始逐漸解體。經(jīng)過近20年的市場化運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)行業(yè)，特別是住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)逐漸走進(jìn)了低谷，大量有經(jīng)驗的從業(yè)人員或退休、或轉(zhuǎn)行、或跳槽，從而進(jìn)一步打擊了這個本不太景氣的行業(yè)。目前，從徐匯區(qū)某街道來看，該街道65個住宅小區(qū)，50歲以上的小區(qū)物業(yè)經(jīng)理占70%以上、35歲以下的只占6%，小區(qū)維修工具有中級以上職稱的只有2人、其余都只具有初級上崗證，而且大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本沒有進(jìn)階培訓(xùn)體制，小區(qū)門衛(wèi)人員中60歲以上返聘的占25%、50歲以上的占50%以上、30歲以下的幾乎沒有，小區(qū)保潔人員基本已是外來務(wù)工人員的天下。這樣的人員年齡、知識、技能結(jié)構(gòu)如何能應(yīng)對社會、業(yè)主的需求？而更讓人感到不安的是，在今后的4-8年內(nèi)50歲以上的小區(qū)物業(yè)經(jīng)理將進(jìn)入退休的高峰期，屆時小區(qū)物業(yè)管理人才斷檔的局面幾乎不可避免，小區(qū)物業(yè)服務(wù)前景堪憂。

3、業(yè)主自治理想化，契約意識卻淡薄

從國務(wù)院制定《物業(yè)管理條例》，至《物權(quán)法》的頒發(fā)實施，其始終堅持貫徹一條原則：業(yè)主自治。立法者的本意是希望通過業(yè)主自身對自己財產(chǎn)的關(guān)注，進(jìn)而引導(dǎo)其對周邊公益事務(wù)的關(guān)心，從而對涉及共同利益的小區(qū)事務(wù)出力。但是，從實際運(yùn)行看，卻與立法時的初衷相去甚遠(yuǎn)：業(yè)主大會的投票率偏低，不得已約定“視作同意”條款;業(yè)主違規(guī)裝修、亂搭建、損壞承重結(jié)構(gòu)、擅自封閉管道檢測窗口、隨意占用共用部位，引發(fā)諸多社區(qū)矛盾;為一家之利拒付物業(yè)費(fèi)，破壞物業(yè)合同履行;凡此種種，無不凸顯業(yè)主自治的理想和現(xiàn)實的差距。究其根源，在于一些業(yè)主的社會契約意識淡薄，私權(quán)利無限膨脹，對公益和他人權(quán)利漠視，無法正確理解自治在于各方利益的妥協(xié)和平衡，而小區(qū)的諸多矛盾起因即在于此。

相關(guān)建議

社區(qū)治理是一個系統(tǒng)工程，解決的是一個綜合性的管理問題，其中涉及居民、企業(yè)、政府三個方面，而這三者之間形成的是錯綜復(fù)雜、剪不斷理還亂的關(guān)系。為此，物業(yè)治理應(yīng)注重以下三個方面。

1、重新正確審視物業(yè)服務(wù)定位是物業(yè)治理的前提

要理清物業(yè)服務(wù)的邊界到底在哪里，必須避免當(dāng)前物業(yè)服務(wù)有邊無界的現(xiàn)狀，凡事各歸其位。在社會契約精神尚未形成的情況下，只有政府或公益性的第三方中介參與制定明確、細(xì)化的物業(yè)合同才可能讓物業(yè)服務(wù)逐步有章可循。而同時，政府部門對小區(qū)內(nèi)的管理責(zé)任，應(yīng)該嚴(yán)格依法界定，不能因為業(yè)主較難成為處置對象就避重就輕，額外增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，對業(yè)主委員會或業(yè)主大會的違法、違規(guī)行為如何處置，應(yīng)認(rèn)真討論，但不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁。

2、重點關(guān)注物業(yè)從業(yè)人員發(fā)展是物業(yè)治理的基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但考慮到現(xiàn)代化住宅的設(shè)施設(shè)備日益完善，技術(shù)性需求也日益膨脹。而正視住宅小區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀，我們不得不承認(rèn)這樣的人員基礎(chǔ)是不能與物業(yè)治理的需求相匹配的，而且，這一問題還將隨著時間的推移進(jìn)一步惡化。所以，吸取以前系統(tǒng)培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員的傳統(tǒng)，考慮依托社會化力量對物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行體系化、終生化的培訓(xùn)是確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提。在此基礎(chǔ)上，要建立合理的物業(yè)費(fèi)用核算和人員工作增長制度，一個長期徘徊在最低工資水平線附近的行業(yè)是沒有未來的，而當(dāng)這個行業(yè)又是社會必需時，我們就必須加以重點關(guān)注。在這方面物價、稅務(wù)、社保部門應(yīng)該進(jìn)一步統(tǒng)籌考慮，不能造成業(yè)主對漲價不滿、員工對低工資不滿、企業(yè)對高社保費(fèi)用不滿的怪圈。

3、重視社會資源傾斜住宅小區(qū)是物業(yè)治理的保障

如果說物業(yè)治理確實需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社會管理責(zé)任接手的，那么現(xiàn)行這種“進(jìn)了小區(qū)門，就是物業(yè)事”的觀點就必須予以拋棄，而相關(guān)政府部門就應(yīng)給予資源的支持。同時，物業(yè)治理的方向必須建立需求為導(dǎo)向的體制，追蹤業(yè)主關(guān)心的共性問題。如小區(qū)停車管理問題，是當(dāng)下小區(qū)的熱點矛盾問題，涉及交通、消防、急救等諸多問題，隨著小區(qū)車輛的一再增多，小區(qū)停車過度飽和，占用消防通道、綠地、甚至主干道停車的問題層出不窮，給小區(qū)業(yè)主帶來許多隱患。但是目前的政策卻造成交警不進(jìn)小區(qū)、停車占道影響安全，而小區(qū)周邊的道路卻不能提供業(yè)主過夜停車使用的局面，這種三不管的狀態(tài)十分明顯地顯現(xiàn)了當(dāng)下物業(yè)治理牽扯矛盾之復(fù)雜。而諸如電梯安全、飲用水安全等問題也存在類似問題，所以，社會資源特別是政府管理資源向小區(qū)傾斜必須給予進(jìn)一步明確和規(guī)范。

所以，社區(qū)治理不能寄希望于用一、兩個“殺手锏”來實現(xiàn)一點突破，而是需要類似中醫(yī)調(diào)理一般，整體調(diào)理、全面推進(jìn)，系統(tǒng)有序地進(jìn)行。只有形成規(guī)范市場、規(guī)范程序、規(guī)范制度的共識與協(xié)同，物業(yè)治理才能得到成效，社區(qū)治理的目標(biāo)才能得以落實。 （作者系上海市人大代表，徐匯區(qū)人大常委會副主任，民革徐匯區(qū)委主委，華東理工大學(xué)歐洲研究所所長）