阿曼達·瑞普雷 蘇菲

瑪麗·哈姆忍著難言的疼痛在星巴克中穿梭忙碌，用25年如一日的熱情招待顧客，微笑和眼神似乎都在傳達著她的善解人意。

由于優(yōu)越的地理位置，這間星巴克每周營業(yè)額十分可觀。經(jīng)過20年的勤懇工作，哈姆的雙腳已經(jīng)不堪重負。她的右腳在5次手術(shù)后植入了兩塊金屬板，現(xiàn)在她的左腳也需要手術(shù)了。49歲的哈姆不喜抱怨，問及她每次會疼多久時，她總是平靜地回答：“一直在疼。”

星巴克的工作需要來回走動，但醫(yī)生說她的雙腳需要休息，為此哈姆多次申請別的工作，但都被其他受過高等教育的競爭者打敗。哈姆獨自養(yǎng)育3個孩子，她堅強善良，有足夠的經(jīng)驗和能力，她缺少的，只是一張學(xué)士學(xué)位證。

31年前，哈姆放棄了成為護士的夢想，聽從父母的建議結(jié)了婚。離婚后，她申請了一筆貸款，進入菲尼斯大學(xué)，但學(xué)費上漲后她便退學(xué)了，目前仍舊債務(wù)纏身。

談到大學(xué)，大多數(shù)美國人面臨的挑戰(zhàn)不是入學(xué)，而是畢業(yè)。有3500萬的美國人上過大學(xué)卻沒有學(xué)位證書，有些人還同時身負數(shù)萬美元的債務(wù)，身心俱疲。

奧巴馬近期提出要讓聯(lián)邦政府和州政府支付兩年制社區(qū)大學(xué)學(xué)費，幫助更多的學(xué)生入學(xué)，但最終僅有4%的學(xué)生獲得兩年制學(xué)位。社區(qū)大學(xué)對低收入家庭的學(xué)生本來幾乎就是免費的，因此無法獲得學(xué)位的原因中，經(jīng)濟不允許僅是很小一部分。據(jù)喬治城大學(xué)教育和勞動力中心主任安東尼說，美國收入差距拉大是教育不平衡的最大原因，如今這個問題已經(jīng)愈演愈烈。

啟動大學(xué)計劃

去年夏天，星巴克的CEO霍華德·舒爾茨宣布星巴克將與美國最大的公立大學(xué)之一亞利桑那州立大學(xué)合作，幫助員工完成學(xué)業(yè)。只要每周工作時間達到20小時就有資格申請這個項目，已有兩年學(xué)分的員工將獲得學(xué)費的全額報銷，學(xué)分較低或沒有學(xué)分的員工也能得到22%的學(xué)費折扣，直到他們達到全額報銷水平。舒爾茨承認了一個尷尬的事實，那就是：沒有人想永遠只做一個服務(wù)員。

舒爾茨說，員工可以在亞利桑那州立大學(xué)在線提供的40個專業(yè)中任意挑選，學(xué)校會一視同仁，他們的學(xué)位證書也沒有差別，并且完成學(xué)業(yè)后員工不會被強制留在星巴克。

然而，很快就有記者批評，舒爾茨在夸大善行。只有大三學(xué)生或者畢業(yè)生可以得到全額報銷，而且只有在他們完成學(xué)業(yè)并證明已經(jīng)對大學(xué)和公司承擔了義務(wù)之后才能獲得資助。但是那些聲討忽略了這個計劃的目的：這不是為了打印一堆免學(xué)費的優(yōu)惠券，而是為了幫助更多學(xué)生完成他們的夢想。

項目中最具創(chuàng)新性的部分就是，每個注冊的員工都將得到個性化指導(dǎo)，每人有一個注冊顧問，一個財政顧問，一個學(xué)術(shù)指導(dǎo)和一個“成功教練”。星巴克和亞利桑那州立大學(xué)承諾優(yōu)先考慮學(xué)生現(xiàn)實的需要。

盡管有諸多宣傳和炒作，但沒有人知道會有多少員工報名，或一旦注冊之后他們又將如何。亞利桑那州立大學(xué)的校長邁克爾·克羅說：“我們并不是為了拯救世界，我們是為了證明，世界是可以被拯救的?！?/p>

瑪麗·哈姆在公司的電子郵件中讀到了有關(guān)該項目的詳細介紹。最初她想說服年輕員工參加這個項目，但后來她意識到這也是為自己準備的一個機會——最后，也是最好的機會。第二天她咨詢了亞利桑那州立大學(xué)的招生顧問。

星巴克的員工中，年輕人及女性偏多，且絕大多數(shù)沒有四年制學(xué)士學(xué)位。很多人是半工半讀。盡管經(jīng)濟不寬裕，卻渴望更好的將來。許多星巴克服務(wù)員的經(jīng)歷都一言難盡。

星巴克員工的大學(xué)夢

23歲的艾莉森·希爾斯高中畢業(yè)后直接上了大學(xué)，她希望成為一名物理治療師。但在大二結(jié)束那年她竟已背負了26000美元的債務(wù)。隨后她決定回家鄉(xiāng)西雅圖上大學(xué)，由于不能選擇心儀的專業(yè)，她便在星巴克工作了一段時間。不久，貸款到期，她每月要向銀行繳納320美元，而其中270美元是利息。這樣的經(jīng)濟危機讓她陷入絕望中。

希爾斯認為她未能完成學(xué)業(yè)是個人原因，但根據(jù)布魯金斯學(xué)會教育政策中心12月份發(fā)布的數(shù)據(jù)，一半的美國大學(xué)新生嚴重低估他們助學(xué)貸款債務(wù)的金額，在擁有聯(lián)邦貸款的學(xué)生中大約有四分之一甚至不知道他們有這樣的貸款，原因大概是他們的父母代填了申請表。

希爾斯的媽媽為她解釋過這個貸款，但當時希爾斯只為上大學(xué)激動，根本就沒有認真看那些文件。不過即便她認真看了，也不會完全了解。每一年學(xué)生都必須重新申請貸款，因為他們不知道新學(xué)期需要支付多少錢。希爾斯也不例外，在開始上大學(xué)時她根本不知道完成學(xué)業(yè)會花費多少錢。每一年，24歲以下的學(xué)生都必須持父母的納稅信息，并填寫含有105個問題的聯(lián)邦資助金免費申請表格（FAFSA）。希爾斯父母的收入足夠讓她申請到聯(lián)邦補助，但又不夠為她支付學(xué)費（這也是我采訪的年輕學(xué)生中的一個普遍現(xiàn)象）。她說：“如果我早知道的話，就不會立刻去上大學(xué)了。”

另一些星巴克員工從未申請過助學(xué)金，盡管他們可能是有資格的。他們害怕負債，所以不敢申請。今年夏天，希爾斯填寫了聯(lián)邦助學(xué)金免費申請表格，這次有注冊顧問和財政顧問幫助她填寫表格，計算預(yù)算并協(xié)助她做出選擇，感覺就截然不同了。

助學(xué)金申請結(jié)束后，就要準備成績單了。很多學(xué)生的成績單都在之前注冊過的學(xué)校那里，要獲得當時的學(xué)分，就必須將他們的成績單送到新的大學(xué)，但這是一個十分漫長的過程。

艾麗西亞·托馬斯高中時曾經(jīng)是拉拉隊隊長。她對咖啡的熱情使她成為了一名咖啡師，但她一直夢想著有一天能擁有自己的脫口秀節(jié)目，如果這個夢想不成功的話，她還希望在音樂行業(yè)有所發(fā)展。

當時托馬斯23歲，她通過星巴克申請了亞利桑那州立大學(xué)，在此之前她曾分別在加州州立大學(xué)洛杉磯分校和濱江城市學(xué)院就讀，雖然最終拿到了肄業(yè)證書，但她還是一直想拿到學(xué)士學(xué)位。因為她已經(jīng)有了兩年的學(xué)分，參加星巴克項目將為她節(jié)省30000美元。于是她上網(wǎng)查閱了更多的信息。

漫漫申請路

幾天后，她接到了招生顧問尼基·諾斯比斯的電話。托馬斯從未遇見過像諾斯比斯這樣懂得傾聽的人。托馬斯說：“我覺得我是她唯一的學(xué)生，就好像她只需要考慮我就可以了?！敝Z斯比斯告訴她，幾天后需要再次登記。談話結(jié)束之后，她還留言提醒托馬斯把成績單發(fā)過來以證明她此前的學(xué)業(yè)成績。托馬斯遲遲未寄出成績單是因為害怕被拒絕。不過在諾斯比斯的幫助下，她已經(jīng)變得更加堅強，她甚至親自開車去加州大學(xué)取自己的成績單。不過此后不久諾斯比斯再一次打來電話說，成績單沒有寄達，但她已經(jīng)找到了托馬斯寄錯地址的成績單。托馬斯一直認為，如果沒有顧問諾斯比斯，自己的申請不可能順利提交。

很多美國人都沒能完成大學(xué)學(xué)業(yè)，是因為大學(xué)過多地在意名利聲譽，而忽略了學(xué)生畢業(yè)后的生存問題。不過現(xiàn)在高校越來越重視學(xué)生的需求，部分原因是由于生源的減少，另一方面則是因為政府和媒體對其學(xué)生的低畢業(yè)率和高債務(wù)的審查。所以怎樣留住學(xué)生，是關(guān)乎美國大學(xué)生存的問題。

尼爾·雷斯曼是一名致力于為高校保留學(xué)生的顧問，他建議高校改善基本的客戶服務(wù)，很多學(xué)生在尋找一種歸屬感，當他們找到之后，就很樂意留下來。這對于一般人來說也同樣適用，就像星巴克的服務(wù)理念一般。

約翰·托賓現(xiàn)在29歲，平時有些嚴肅。大家都叫他Blackjack，這是他十幾年前便有的昵稱。那時他還是高中棒球隊中穿著21號球衣的明星。高中畢業(yè)時，托賓獲得格倫代爾社區(qū)學(xué)院的小額獎學(xué)金，對他來說這是一個不用背負巨額債務(wù)就能上大學(xué)的機會。但是入學(xué)后的第一周，他的肩關(guān)節(jié)在訓(xùn)練中受傷。幾天后，他被球隊除名，也失去了獎學(xué)金，那是托賓記憶中最灰暗的時光。第二學(xué)期他轉(zhuǎn)學(xué)去了家附近的一所社區(qū)大學(xué)，但一個學(xué)期后他便退學(xué)了，學(xué)校里也沒有人來問他為什么要退學(xué)。

今年夏天，他決定申請星巴克計劃，并收到了來自招生顧問的電子郵件。郵件中說“我注意到你還沒有注冊”，顧問還提醒他注冊還有兩周就要截止了。托賓把郵件連讀了兩遍，他說自己當時完全驚呆了。此前他一直忍受著大學(xué)對他的冷漠，顧問的郵件給了他無聲的力量，他說：“我覺得有個人和我自己一樣，期待我成功。”他報了兩個健康科學(xué)課程，并計劃著完成學(xué)業(yè)后重返運動場，當個教練。

在摸索中前進

霍華德·舒爾茨與邁克爾·克羅在兩年前初步構(gòu)思了這個項目。他們都來自于工薪家庭，且都有艱苦的求學(xué)之路，他們二人的構(gòu)想不謀而合。

超過80%的星巴克員工希望完成大學(xué)學(xué)業(yè)，這強烈表明，大學(xué)計劃可以幫助星巴克吸引和留住人才。星巴克舉行了一場競標并最終確定與亞利桑那州立大學(xué)合作。星巴克高管表示，亞利桑那州立大學(xué)勝在兩方面：第一，學(xué)校致力于為盡可能多的美國人提供教育，響應(yīng)了舒爾茨的平等主義；第二，該大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)層接受了將在線學(xué)習(xí)作為課程核心的培養(yǎng)方式。

此外，學(xué)校為學(xué)生開發(fā)出了一種電子顧問（eAdvisor）工具，它能夠為學(xué)生提供課程指導(dǎo)并進行追蹤記錄。例如，如果一名學(xué)生沒有通過必修課考試，那么電子顧問會自動給他（她）的顧問發(fā)電子郵件。這個工具帶來的效果立竿見影。

其實，美國其他大學(xué)也在紛紛尋找留住學(xué)生的方法。喬治亞州立大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)大量學(xué)生退學(xué)是因為他們欠學(xué)校一筆不包括在學(xué)生貸款中的錢。因此，學(xué)校開始發(fā)放小額獎學(xué)金來幫助大四的學(xué)生，但收效甚微。當副校長蒂莫西·雷尼克和同事們給學(xué)生打電話表示提供小額獎學(xué)金時，他們希望聽到欣喜的歡呼。可是很多學(xué)生卻認為這是個騙局，并掛斷了電話。雷尼克和他的同事們不得不將電話再打回去，說服他們這個獎學(xué)金是真實的。

獎學(xué)金是精神上的嘉獎。喬治亞州立大學(xué)的低收入家庭學(xué)生中，有很多都認為他們在大學(xué)中是孤獨的。而當拿到小額獎學(xué)金時，他們覺得這種孤獨感消失了。雷尼克說：“學(xué)生們說，這讓他們感覺到有人支持他們。我們希望讓他們成功。”像亞利桑那州立大學(xué)一樣，喬治亞州立大學(xué)和其他高校也在使用數(shù)據(jù)確定學(xué)生需要哪些服務(wù)，然后推行這些服務(wù)。

我在今年冬天見到了注冊顧問諾斯比斯，她也沒有完成大學(xué)學(xué)業(yè)。幾年前，她從一個小高中進入內(nèi)布拉斯加州州立大學(xué)，但她孤立無援且不堪重負。她的顧問對她并沒有什么幫助。她認為如果當時自己能有一定的支持和期待，現(xiàn)在她會更成功的。

大學(xué)計劃實行兩個月后，招生人數(shù)低得驚人，并且不是所有的人都會被錄取，他們?nèi)孕枰_到分數(shù)線。而且數(shù)據(jù)表明成千上萬的員工已經(jīng)開始申請，卻沒有完成所有的流程。招生顧問也說，很多學(xué)生仍舊在等待原來大學(xué)的成績單，亦或是為自己重返大學(xué)的決定而猶豫。因此亞利桑那州立大學(xué)和星巴克決定更改截止日期。“我們覺得他們不需要在自己做出重大人生選擇時再承受更多壓力。“星巴克的全球公司通訊部經(jīng)理勞雷爾·哈珀告訴我。

星巴克的戰(zhàn)略人才計劃總監(jiān)萊西·奧爾告訴我，人們總覺得這是圈套，而且很多星巴克的員工質(zhì)疑公司這樣做的目的。舒爾茨堅持，這一決定很大程度上是出于社會責任感。在舒爾茨領(lǐng)導(dǎo)下的前20年，星巴克吸引并留住了部分人才，原因是企業(yè)向包括兼職人員在內(nèi)的員工提供豐厚的健康保險和股票期權(quán)。但舒爾茨指出，這樣的福利現(xiàn)在不那么有吸引力了，這項高校計劃旨在使公司持續(xù)吸引年輕人才。

星巴克的員工學(xué)生中，有一半獲得了聯(lián)邦政府佩爾獎學(xué)金，另一半則選擇貸款，且星巴克學(xué)生的貸款平均只有4216美元，數(shù)額比其余在線學(xué)生低40%。但無論如何，這些貸款只是暫時的，因為貸款都將通過他們在星巴克的工資支付，如果他們提前離開了星巴克，那么就要自己來償還。為了避免高輟學(xué)率，舒爾茨仍在摸索中前進。

走向成功

開課前兩周，艾麗西亞·托馬斯的電腦被偷了。因為鍵盤失靈，她請了一位朋友幫忙維修。然后朋友和電腦都不見了。她很憤怒地告訴我：“他換了手機號碼，還把我屏蔽了?！彼龥]有那么多錢換新的電腦，于是便向自己的顧問尋求幫助，顧問幫她報名了當月稍晚的另一個課程，并建議她通過其他途徑在線學(xué)習(xí)。隨后，托馬斯開始用她的手機上課。只有當需要一個攝像頭完成遠程監(jiān)考測驗時，她才會借用一下親戚的電腦。

而對于瑪麗·哈姆來說，問題出現(xiàn)得要晚一些，也許因為她年齡更大，而且擁有更多人生經(jīng)驗，這些問題就更難發(fā)現(xiàn)。在與顧問丹尼爾·亞當斯的通話中，哈姆坦言第一次測試讓她有點受挫，之后亞當斯詢問了她在課業(yè)上的進展并給出了相應(yīng)的建議。在后來的一次通話中，哈姆說自己更自信了，亞當斯的閱讀策略也很有幫助，另外她還很喜歡將自己學(xué)到的知識與工作聯(lián)系起來。也是因為亞當斯的提醒，哈姆才知道所有的測試都是開卷的。亞當斯就這樣逐步取得了哈姆的信任。

格林斯坦把這種行為稱作“重建親密關(guān)系”，這樣在遇到困難時，學(xué)生會第一時間向顧問求助。

在戴夫·賈洛特看來，信任感對于學(xué)生來說至關(guān)重要。賈洛特說：“他們總是對自己是否應(yīng)該上大學(xué)有所懷疑，當他們考試拿到 C的時候，他們就會說：‘看吧，我不是讀大學(xué)的料?！又麄兙洼z學(xué)了?！睘榱舜蚱七@種模式，顧問們在培訓(xùn)時會被要求和學(xué)生提前聯(lián)系，并讓他們知道在奮斗的同時也要自信樂觀。

星巴克校園項目進行到第一個學(xué)期中時，學(xué)生總體來說都進展不錯，但也有不少人還在苦苦掙扎。其中一個輟學(xué)的學(xué)生告訴我，最初聽到這個福利時她激動萬分，在注冊時也滿懷希望。但是由于她不滿足條件，所以需要貸款一萬美元來支付前兩年的學(xué)費，此外還需要自費2000美元。她日漸焦慮，因為她很難承擔那么多的債務(wù)，最終她強忍著淚水選擇了退學(xué)。之后，當客人夸贊這個項目時，她努力不作出不悅的樣子，心里說：好吧，確實是，但也不是。

與此同時，星巴克總部的領(lǐng)導(dǎo)們也聽到了類似的情況，他們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)主要原因是學(xué)校沒能提供他們想要的專業(yè)，以及這個項目還是太昂貴了。經(jīng)協(xié)商，從3月起，公司將無條件對全體員工提供學(xué)費的全額報銷，此外，公司還承諾將在員工完成一門課之后便立即償付學(xué)費，而不是等到他們積累夠21個學(xué)分之后。最后，星巴克學(xué)生還會得到比第一個學(xué)期更多種類的指導(dǎo)。蕾西·阿爾在解釋這些改變時說道：“我們需要不斷學(xué)習(xí)，這不僅僅是‘讓我去上大學(xué)’那么簡單，我們還要在他們一路走來的每一步提供支持。我們也一直在傾聽員工的意見。”

在11月課程的最后一天，托馬斯知道了她期末成績。她自豪地說：“我在iPhone上拿到了兩個A！”在圣誕前夕，她收到了學(xué)術(shù)顧問的短信，提醒她在課被選完之前注冊下學(xué)期的課程。我采訪她時，她提到了這一點，并當場拿起手機開始選課。

一月初，星巴克有87%的學(xué)生報名注冊了亞利桑那州立大學(xué)春季學(xué)期，包括我們故事里提到的每一位。自星巴克公布這個項目以來，有20000位在線求職者將此計劃視作對該公司感興趣的原因之一。我采訪的一位星巴克服務(wù)生接受了比之前工作低4美元的時薪，就是為了能得到星巴克的免費高校福利。

同時，為了幫助學(xué)生得到更多支持，公司和亞利桑那州立大學(xué)共同研發(fā)了一個新的社交平臺，讓學(xué)生能在線聯(lián)系。

今年12月，哈姆如愿以償，被亞利桑那州立大學(xué)錄取了，她報名參加了春季學(xué)期，并計劃明年到藤比谷旅行時順便參加自己的畢業(yè)典禮。

[譯自美國《大西洋月刊》]