2014年，烏海市為解決群眾咨詢(xún)難、投訴難問(wèn)題，啟用12345市民服務(wù)熱線和數(shù)字城管平臺(tái)，全天候、無(wú)假日提供服務(wù)，已累計(jì)受理39240件，辦結(jié)率95.72%。

“三位一體”服務(wù)體系

近年來(lái)，為推進(jìn)智慧城市建設(shè)，更好地進(jìn)行社會(huì)治理和服務(wù)民生，烏海市于2013年底建成了全市統(tǒng)一的數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心——“12345”，并與110報(bào)警平臺(tái)對(duì)接運(yùn)行。目前，共有成員單位218家，初步形成了“12345市民服務(wù)熱線”、社會(huì)化便民服務(wù)和數(shù)字城管“三位一體”的數(shù)字化監(jiān)督指揮和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了非緊急救助市民服務(wù)熱線平臺(tái)“12345”一號(hào)通。據(jù)了解，“12345”可以通過(guò)熱線電話、QQ、微信、各級(jí)政府網(wǎng)站等渠道接受市民反映的各種問(wèn)題，為居民提供24小時(shí)服務(wù)，可同時(shí)接聽(tīng)30路市民電話。幫助解決居民政策和公共信息咨詢(xún)、對(duì)部門(mén)效能投訴、城市管理問(wèn)題以及家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等社會(huì)化便民服務(wù)以及其他非緊急求助問(wèn)題。該平臺(tái)吸納了市區(qū)范圍內(nèi)的超市、餐飲、家政服務(wù)等加盟服務(wù)商178家，在全市范圍內(nèi)采集票務(wù)服務(wù)、住宿餐飲、物流配送等18個(gè)類(lèi)別的便民服務(wù)類(lèi)信息1967家。市民只需撥打“12345”熱線電話即可聯(lián)系加盟商上門(mén)服務(wù)。

為運(yùn)行好“12345”熱線平臺(tái)，烏海市在智慧城市試點(diǎn)工作中，還在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)“數(shù)字化城市管理項(xiàng)目”，將道路、井蓋、郵筒、果皮箱等城市元素及市容市貌等事件全部納入城市管理范疇之內(nèi)，對(duì)市容市貌發(fā)生的問(wèn)題統(tǒng)一受理，按職能職責(zé)，派遣給成員單位，按時(shí)限處置。同時(shí)配備了30名數(shù)字城市監(jiān)督員和204名義務(wù)監(jiān)督員，在全市992個(gè)單元網(wǎng)格展開(kāi)不間斷巡查，對(duì)街路、小區(qū)城市基礎(chǔ)設(shè)施是否完好情況及市容市貌管理問(wèn)題及時(shí)上報(bào)平臺(tái)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)完成信息普查、資源調(diào)查和治安巡邏工作。目前已普查建立城市部件信息庫(kù)達(dá)160823個(gè)。此外，該市在各路口、學(xué)校、公園等場(chǎng)所共設(shè)置了1665個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)，統(tǒng)一安排專(zhuān)人24小時(shí)值守。通過(guò)監(jiān)控對(duì)市容市貌、市政設(shè)施、社會(huì)化聯(lián)動(dòng)服務(wù)和公共安全4大類(lèi)39個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行查看和抓拍取證。

“12345”工作模式

自2013年烏海市整合全市政務(wù)、城市管理和社會(huì)化服務(wù)資源，推出12345服務(wù)平臺(tái)以來(lái)，已總結(jié)形成了“12345”工作模式，即“一個(gè)中心、兩線服務(wù)、三項(xiàng)職能、四大平臺(tái)、五大整合”。

一個(gè)中心——市城市管理監(jiān)督指揮中心。實(shí)行“一級(jí)監(jiān)督、一級(jí)指揮”的城市管理和民生服務(wù)模式，即中心直接協(xié)調(diào)和指揮226家市、區(qū)和公用企事業(yè)成員單位，各區(qū)和市直部門(mén)不再設(shè)立分中心、分平臺(tái)，不參與任務(wù)派遣，協(xié)助市級(jí)平臺(tái)做好溝通、協(xié)調(diào)。實(shí)現(xiàn)扁平化管理，由市城市管理監(jiān)督指揮平臺(tái)直接派遣任務(wù)到市直部門(mén)、區(qū)直部門(mén)、各街道辦事處和公用事業(yè)單位，要求其按時(shí)處置。

兩線服務(wù)——為解決部門(mén)和公用企事業(yè)單位公布熱線號(hào)碼多，群眾記不住和需要求助不知找哪個(gè)單位等問(wèn)題，烏海市按照緊急和非緊急程度，將非緊急類(lèi)和緊急類(lèi)服務(wù)熱線分別整合至12345服務(wù)平臺(tái)和110平臺(tái)，初步建成12345和110“兩線”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式?！?2345”既是工作模式，也是非緊急熱線的一號(hào)通接入號(hào)碼，12345受理各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)、城市管理類(lèi)問(wèn)題舉報(bào)以及家政等社會(huì)化便民服務(wù)問(wèn)題。治安、刑事、交通、火警、急救和城市應(yīng)急管理問(wèn)題由110受理。

三項(xiàng)職能——烏海市將城市管理工作中3項(xiàng)聯(lián)系緊密的管理和服務(wù)職能劃歸市城市管理監(jiān)督指揮中心承擔(dān)，并通過(guò)“12345”服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，打造數(shù)字化服務(wù)和管理體系。

“12345”市民服務(wù)熱線受理事項(xiàng)非常廣泛，各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)，市民生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類(lèi)求助，對(duì)部門(mén)和工作人員的效能投訴，以及對(duì)城市管理和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議等，都屬于“12345”市民服務(wù)熱線受理范圍。此外，“12345”也是數(shù)字化城市管理平臺(tái)統(tǒng)一接入號(hào)碼，受理城市街路和小區(qū)設(shè)施損壞、市容市貌類(lèi)問(wèn)題。同時(shí)，市民服務(wù)熱線也是社會(huì)化便民服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，提供家政、為老、配送等社會(huì)化便民服務(wù)，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求。

四大平臺(tái)——為給市民提供全方位的服務(wù)，市城市管理監(jiān)督指揮中心建立了市民訴求綜合受理平臺(tái)等4個(gè)平臺(tái)，用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會(huì)管理。這四大平臺(tái)是：以網(wǎng)站、短信、微信、QQ、微博及“12345一號(hào)通”為渠道的綜合性非緊急求助受理平臺(tái)；“市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格”五級(jí)信息化社區(qū)管理和服務(wù)體系，并建成了“智慧烏海－數(shù)字化城市綜合管理平臺(tái)”；民生服務(wù)平臺(tái)整合公安戶(hù)口、社保、就（失）業(yè)、流動(dòng)人口、殯葬等多項(xiàng)基層數(shù)據(jù)，初步實(shí)現(xiàn)了在一個(gè)平臺(tái)上完成數(shù)據(jù)更新、共享、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等工作；社會(huì)化便民服務(wù)平臺(tái)通過(guò)“政府搭臺(tái)、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與”的方式整合社會(huì)各類(lèi)服務(wù)資源，為市民搭建了“全天候、全方位、全程式”的服務(wù)和推送平臺(tái)。

五大整合——中心整合了政務(wù)、事務(wù)和公用單位服務(wù)、投訴、舉報(bào)熱線，采取直接并入方式；建成了全市統(tǒng)一的視頻監(jiān)控平臺(tái)；將數(shù)字城管從街路延伸到小區(qū)；將不同類(lèi)型數(shù)據(jù)資源整合，為烏海市社會(huì)管理、服務(wù)工作提供更加有效的支撐和保障；市城市管理監(jiān)督指揮中心還通過(guò)企業(yè)報(bào)名、實(shí)地考察等方式整合為老、家政、配送等類(lèi)型服務(wù)資源。