張傳俊 劉家壽 張紹麗 李林繁

療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)模式的效果分析

張傳俊 劉家壽 張紹麗 李林繁

目的 探討在療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)模式的臨床效果。方法 2014-04—09，我院共接收療養(yǎng)員168例，隨機(jī)分為觀察組(90例)和對(duì)照組(78例)，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組給予5S護(hù)理服務(wù)模式，比較兩組人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)。結(jié)果 觀察組對(duì)護(hù)理質(zhì)量的肯定比為95.56%，明顯高于對(duì)照組的88.46%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)模式能夠提升護(hù)理質(zhì)量，提升療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意程度，應(yīng)在我院全面持續(xù)開(kāi)展。

療養(yǎng)院；5S護(hù)理服務(wù)模式；服務(wù)措施；臨床效果

5S護(hù)理服務(wù)模式即人性化的服務(wù)語(yǔ)言(Humanized Serving Language)、人性化的服務(wù)行為(Humanized Serving Behavior)、人性化的服務(wù)環(huán)境(Humanized Serving Environ-ment)、人性化的服務(wù)流程(Humanized Serving Program)、人性化的服務(wù)品牌(Humanized Serving Brand)是基于把療養(yǎng)員作為一個(gè)整體，樹(shù)立以人為本的理念，充分考慮療養(yǎng)員的心理和生理健康問(wèn)題，這種基于人的尊重的護(hù)理模式大大提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升了護(hù)理質(zhì)量的滿意程度。

療養(yǎng)院與醫(yī)院的功能不同，療養(yǎng)院接收的對(duì)象多為健康狀況良好的中老年人，其入住療養(yǎng)院的主要目的是修身養(yǎng)性、恢復(fù)體力[1]，因而護(hù)理人員的服務(wù)措施也與醫(yī)院有所差別，在療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)也被賦予了新的內(nèi)涵。開(kāi)展5S護(hù)理應(yīng)以療養(yǎng)員的自身特色為基點(diǎn)，采取各類(lèi)護(hù)理服務(wù)措施以滿足療養(yǎng)員的各層次需求，加速其恢復(fù)進(jìn)程。本文旨在初步探討在療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理的措施與方法，并簡(jiǎn)要匯報(bào)所取得的臨床效果，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2014-04—09，我院共接收療養(yǎng)員168例，其中男性89例，女性79例；年齡36～78歲，平均年齡為(57.38±6.68)歲。將上數(shù)人員隨機(jī)分為觀察組(90例)和對(duì)照組(78例)，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組給予5S護(hù)理。經(jīng)比較，兩組人員的年齡、性別等臨床資料均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 5S護(hù)理服務(wù)措施

1.2.1 改善服務(wù)理念[2]，規(guī)范服務(wù)行為 療養(yǎng)員多處于疾病康復(fù)期，因而我們提出由過(guò)往單一的病房護(hù)理服務(wù)，改為現(xiàn)在綜合的全面服務(wù)。我們根據(jù)療養(yǎng)員的身體情況，適當(dāng)安排其進(jìn)行晨練，包括健身操、太極拳、舞劍等項(xiàng)目。同時(shí)在院內(nèi)組織文娛活動(dòng)，如舞蹈團(tuán)、合唱團(tuán)等，營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的生活氛圍。組織療養(yǎng)人員進(jìn)行兵乓球、羽毛球等體育活動(dòng)，提升療養(yǎng)員的身體素質(zhì)。此外，我院閱讀室、棋牌室、放映室等定時(shí)開(kāi)放，豐富療養(yǎng)員的生活，幫助療養(yǎng)員保持愉悅的心情。最后，在身體情況允許的情況下，組織人員在附近的公園、旅游景點(diǎn)游玩，陶冶情操，預(yù)防疾病。在療養(yǎng)過(guò)程中要求護(hù)理人員要注意自己的一言一行，要做到態(tài)度和藹，熱情周到，杜絕與療養(yǎng)員發(fā)生沖突，讓療養(yǎng)員感覺(jué)到來(lái)到療養(yǎng)院就像在自己家里一樣，整個(gè)療養(yǎng)過(guò)程都是愉快的。

1.2.2 改變服務(wù)模式[3]，優(yōu)化服務(wù)流程 實(shí)行責(zé)任制護(hù)理模式，每一位療養(yǎng)員安排1～2名專(zhuān)職護(hù)理人員，全面負(fù)責(zé)療養(yǎng)員的一切事務(wù)，包括入院接待、入院體檢、日常護(hù)理和治療、出院手續(xù)以及延續(xù)護(hù)理，為每一位療養(yǎng)員提供全方位、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。療養(yǎng)員第一次就餐，第一次體檢，第一次治療都有護(hù)士陪同。做到“六心六到位”即工作要有責(zé)任心、治療護(hù)理要精心、服務(wù)當(dāng)中要細(xì)心、服務(wù)態(tài)度要耐心、關(guān)心首長(zhǎng)要熱心、療養(yǎng)保障要貼心；基礎(chǔ)護(hù)理要到位、健康評(píng)估要到位、知識(shí)宣教要到位、安全防范要到位、管理落實(shí)要到位、服務(wù)保障要到位。做到護(hù)理服務(wù)人文化，服務(wù)方式個(gè)性化，服務(wù)流程溫馨化[4]。同時(shí)，實(shí)行彈性排班制度，當(dāng)療養(yǎng)員外出活動(dòng)時(shí)適當(dāng)增加護(hù)理人員數(shù)量，以保證戶(hù)外活動(dòng)的質(zhì)量和安全性。

1.2.3 改善療養(yǎng)設(shè)施，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 整飭療養(yǎng)設(shè)施，療養(yǎng)環(huán)境，突出人性化特色，強(qiáng)化人性化服務(wù)，一切從方便療養(yǎng)員出發(fā)，改善療養(yǎng)設(shè)施，為療養(yǎng)員營(yíng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境和舒適整潔安全的住宿條件，使療養(yǎng)設(shè)施和行為符合人性化要求[5]。如療養(yǎng)場(chǎng)所標(biāo)有溫馨提示卡，電子屏幕滾動(dòng)播出天氣情況、療養(yǎng)活動(dòng)安排、當(dāng)?shù)匦蓍e娛樂(lè)購(gòu)物餐飲等信息，建立休閑公園、娛樂(lè)場(chǎng)所、健身場(chǎng)所、養(yǎng)生文化長(zhǎng)廊等，達(dá)到一次療養(yǎng)，終生受益的效果。

1.2.4 提升服務(wù)技能[6]，樹(shù)立服務(wù)品牌 建立基礎(chǔ)護(hù)理培訓(xùn)制度及技能考核制度，針對(duì)我院護(hù)理特色，在全院護(hù)理人員間定期開(kāi)展護(hù)理技能培訓(xùn)，有由副主任護(hù)師或者主管護(hù)師制定培訓(xùn)方案并確定培訓(xùn)內(nèi)容，所有護(hù)理人員均必須參加。同時(shí)，每周進(jìn)行一次護(hù)理例會(huì)，由護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)本周護(hù)理概況以及凸顯的問(wèn)題，討論并提出解決措施。此外，邀請(qǐng)地區(qū)醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員來(lái)我院進(jìn)行指導(dǎo)，提升護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理技能。最后，定期考核護(hù)理人員的護(hù)理技能，對(duì)于考核結(jié)果不滿意的學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，通過(guò)不斷的培訓(xùn)和總結(jié)提高，樹(shù)立了良好的服務(wù)品牌形象，使護(hù)理人員形象得到療養(yǎng)員的贊許。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 本研究主要考察療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)不記名調(diào)查問(wèn)卷的方式了解療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，依次分為滿意、比較滿意以及一般，當(dāng)評(píng)價(jià)為滿意或者比較滿意時(shí)視作對(duì)護(hù)理質(zhì)量的肯定。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包分析，計(jì)量數(shù)據(jù)采用(±s)表示，取α＝0.05進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)均采用χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組對(duì)護(hù)理質(zhì)量的肯定比為95.56%，明顯高于對(duì)照組的88.46%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05，表1)。

表1 護(hù)理質(zhì)量評(píng)定結(jié)果[n(%)]

3 討論

5S護(hù)理模式在臨床中的應(yīng)用越來(lái)越多，且效果也廣受各界肯定。其講求以人性化的流程、行為、語(yǔ)言、環(huán)境及服務(wù)品牌等為指導(dǎo)，將其應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐中，使患者感受到自身受到的尊重，感受到人文關(guān)懷，從而可以改善其治療狀態(tài)及心理狀態(tài)，達(dá)到輔助治療的最佳效果[7]。在療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)模式，應(yīng)撇除是“賓館”或“治療醫(yī)院”的錯(cuò)誤理解，應(yīng)深刻體會(huì)療養(yǎng)院是預(yù)防、保健、治療、康復(fù)和療養(yǎng)的棲息地。在療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)以療養(yǎng)員的基本情況為出發(fā)點(diǎn)，一切以療養(yǎng)員為中心，切實(shí)滿足療養(yǎng)員的各種需求。除了基礎(chǔ)護(hù)理外，針對(duì)療養(yǎng)員的身體機(jī)能恢復(fù)需要以及精神需要，我院開(kāi)展了一系列具有針對(duì)性的療養(yǎng)活動(dòng)，具體包括晨練、文娛體育活動(dòng)、景觀治療活動(dòng)以及健康保健等一系列療養(yǎng)活動(dòng)。這些療養(yǎng)活動(dòng)能夠滿足療養(yǎng)人員不同層次的需求，而且可以加速其恢復(fù)進(jìn)程，這一觀點(diǎn)已被報(bào)道所證實(shí)[8]。

在療養(yǎng)院開(kāi)展5S護(hù)理服務(wù)，能夠不斷改善服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為；改變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程；改善療養(yǎng)設(shè)施，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；提升專(zhuān)業(yè)技能，樹(shù)立服務(wù)品牌。從而滿足療養(yǎng)人員對(duì)高質(zhì)量、具有針對(duì)性護(hù)理服務(wù)的需求；同時(shí)能夠不斷提升我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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2014-11-03)

1005-619X(2015)05-0541-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.05.050

710600 濟(jì)南軍區(qū)煙臺(tái)療養(yǎng)院