■文／江蘇省徐州市兆通客運有限公司 張 聰

城市公交是城市交通的重要組成部分，也是城市發(fā)展的重要基礎設施，服務質量的好壞直接影響著城市窗口形象和百姓出行的幸福感指數(shù)，因此，加大舊車改造更新力度、提升服務質量管理、提高市民出行率、杜絕有責投訴的發(fā)生，制定和采取行之有效方法措施，不斷提升服務質量，才能在激烈的市場競爭中站住腳跟。

一、服務是企業(yè)發(fā)展的重心

在計劃經濟時期，公交車輛相對落后，制度也不健全，百姓的維權意識、駕乘人員的服務意識也不強，大鍋飯思想始終統(tǒng)領人們的創(chuàng)新意識。無社會責任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉為市場經濟時期，人們才開始意識到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機感時時出現(xiàn)，企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運。通過市場查看、調研、總結，掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務態(tài)度，以著力解決百姓出行、力爭達到市民滿意才是客運企業(yè)的出發(fā)點和落腳點。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業(yè)廣開思路，深挖市場潛力，合理布局客運網線，加大客運車輛更新改造，為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時，制定切實可行的服務舉措，加大服務意識教育培訓，提高服務質量，杜絕投訴出現(xiàn)，這樣客運企業(yè)才能在市場競爭中永葆青春活力

二、公交服務作為窗口形象日益明顯

隨著國家經濟實力不斷增強，百姓生活質量不斷改善，人民物質文化生活的需要同落后的社會生產之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進、開拓進取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應生產力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學習先進管理經驗，從群眾的怨言投訴中不斷改進工作中的不足，取長補短，制定切實可行的管理規(guī)定和措施，開展多項改進公交服務的活動，以此來增強員工服務意識和提高服務質量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“優(yōu)質服務競賽活動”“創(chuàng)建服務質量規(guī)范年活動”“開展服務質量提升年活動”“開展服務質量百日創(chuàng)優(yōu)活動” “公交進社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當前公交抓好服務工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務質量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務中要效益是目前公交服務運營的重要法寶。

三、當前服務工作中的現(xiàn)狀

（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務的重視程度也不同，當然，出現(xiàn)營運中的投訴所接受的感知也不同。

（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經營的情況，由于線路的經營體制不一樣，服務質量就有所差別。掛靠經營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務意識觀念淡薄，導致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。

（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經營。由于各公司間對駕乘人員的培訓教育、經營理念、服務意識、上級精神傳達等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負面影響。

（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場還原，造成處理不力。

（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。

四、對提升公交服務的建議

（一）加大公交管理人員的培訓教育力度，不斷提升公交服務理念，規(guī)范服務思路，引導員工沿正確發(fā)展方向前進。

（二）認真梳理公交網線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠村鎮(zhèn)的車輛營運班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。

（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實的經營基礎。

（四）不斷完善車內高科技產品配置，逐步淘汰落后服務用具。加強人文服務項目內容，擴展服務監(jiān)督平臺，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調整服務思路，讓服務無處不在，讓投訴遠離公交。

（五）開展多項豐富多彩的服務質量競賽活動，認真總結吸取先進企業(yè)服務管理經驗，結合“乘客所需，公交所為”的公交服務理念，面向社會倡導、弘揚正能量，掀起學公交、比公交、趕公交的輿論氛圍，讓公交服務之花常開不謝。