張斌

今年以來，高郵農(nóng)商行積極踐行參與金融青年陽光助殘“五個(gè)一”行動(dòng)，突出青年員工的陽光服務(wù)，為特殊消費(fèi)群體送溫情，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，共譜普惠金融新篇章。

做深做實(shí)“陽光行動(dòng)”，注重?zé)o障礙服務(wù)細(xì)節(jié)。一是向青年員工發(fā)出《金融青年陽光助殘“五個(gè)一”行動(dòng)倡議書》，轄內(nèi)團(tuán)支部組織青年員工參與陽光助殘系列活動(dòng)；前期開展“體驗(yàn)身障，傳遞溫暖 感受黑暗一分鐘”殘障體驗(yàn)活動(dòng)，模擬殘疾人日常生活，景身體驗(yàn)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，掌握殘疾人辦理業(yè)務(wù)中遇到的困難，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)能力。二是將助殘溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，由大堂經(jīng)理主動(dòng)迎接，在征得客戶同意的前提下，為腿腳不便的老年客戶、盲人和坐輪椅的客戶提供攙扶和推輪椅服務(wù)，在營業(yè)廳離柜臺(tái)較近的地方設(shè)置5個(gè)專供“愛心專座”，方便等待辦理業(yè)務(wù)。三是設(shè)立愛心服務(wù)專用窗口，在顯著位置張貼“愛心窗口”標(biāo)識(shí)，優(yōu)先滿足老弱病殘?jiān)械瓤蛻魞?yōu)先、順利辦理業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造中，落實(shí)《城市道路建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》，專人體驗(yàn)輪椅坡道，基層網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況提出無障礙設(shè)施需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

“點(diǎn)贊”人性化服務(wù)，特殊群體辦業(yè)務(wù)不再難。一是將手語培訓(xùn)班納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，柜面員工掌握用手語表達(dá)一些金融術(shù)語，減少工作中的溝通障礙，展現(xiàn)無障礙服務(wù)良好形象。二是職能部門共同參與編制無障礙交流手冊(cè)，通過圖片、盲文或音視頻的形式表述客戶經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)說明。三是出臺(tái)特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)暫行辦法，明確相應(yīng)的服務(wù)流程，對(duì)于因重癥、意外事件等特殊原因而無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的客戶，由網(wǎng)點(diǎn)提供上門服務(wù)，對(duì)客戶真實(shí)情況和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行核實(shí)，上門協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。 推進(jìn)青年陽光志愿服務(wù)，拓展普惠服務(wù)內(nèi)涵。一是發(fā)揚(yáng)金融青年陽光志愿服務(wù)風(fēng)采，由全行35周歲以下的員工組成青年陽光助殘志愿服務(wù)隊(duì)，設(shè)8個(gè)小分隊(duì)，落實(shí)牽頭網(wǎng)點(diǎn)，每次志愿服務(wù)，登記“愛心志愿卡”，完整記錄志愿活動(dòng)信息。二是健全轄內(nèi)殘疾人信息檔案，走訪周邊社區(qū)和殘聯(lián)等組織，了解殘疾人情況，登記“青年陽光助殘志愿服務(wù)客戶”服務(wù)需求，互留聯(lián)系方式，根據(jù)客戶需求，定期溝通，開展電話預(yù)約，統(tǒng)一安排時(shí)間提供個(gè)性化服務(wù)。三是友情告知客戶每月相應(yīng)的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，基層網(wǎng)點(diǎn)每周集中一小時(shí)為愛心特惠服務(wù)時(shí)間，增設(shè)優(yōu)先服務(wù)窗口，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；每季度組織志愿服務(wù)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)或殘疾人組織開展業(yè)務(wù)宣傳，積極利用3.15消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)進(jìn)萬家宣傳服務(wù)活動(dòng)等契機(jī)，圍繞銀行卡、電子銀行、個(gè)人貸款、征信等內(nèi)容宣傳教育，傳遞金融信息，培養(yǎng)理財(cái)理念。