錢書忠

老百姓在日常生活中免不了要和各家銀行打交道，當(dāng)遇到問題需要解決時(shí)，去營業(yè)大廳費(fèi)時(shí)費(fèi)力，如果足不出戶打個(gè)電話咨詢一下就能搞定，可謂省時(shí)省力。而各家銀行也都設(shè)置了客服電話，這本是便民之舉，可實(shí)際上有些客服電話非但不便民，反而折騰人。

一次，筆者因?yàn)橛惺乱稍?，便撥打了某商業(yè)銀行的客服電話，前兩次打過去都占線，第三次好不容易打通了，先聽了一段該銀行的形象廣告，而且廣告時(shí)間還很長，居然有幾十秒鐘，急得我恨不得拿起話筒哀求：我耳朵起老繭了，趕緊進(jìn)入正題吧！耐著性子聽完了廣告，又面臨著極為復(fù)雜的操作流程，什么“1號(hào)鍵”、“2號(hào)鍵”、“3號(hào)鍵”、“星號(hào)鍵”、“井號(hào)鍵”，稍不留神一按錯(cuò)就會(huì)前功盡棄。我希望能得到人工服務(wù)，可按下電話鍵后等了半天只換來一句“線路正忙，請(qǐng)稍候”，最后就掛斷了。我費(fèi)了半天力氣，花了電話費(fèi)，可啥事也沒辦成。

如此客服電話簡直是對(duì)客戶精力、毅力、耐力乃至財(cái)力的考驗(yàn)，讓人不服不行，即便是脾氣再火爆者，打幾次后恐怕也會(huì)磨成慢性子、好脾氣了。而年輕人都會(huì)被弄得暈頭轉(zhuǎn)向，老年人又怎能弄明白？還不如直接上門去辦理算了。

筆者通過進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些銀行客服電話除周一至周五偶爾能拔得通外，每到雙休日、節(jié)假日、晚上休息時(shí)間基本上無人接聽。即便是周一至周五，有些銀行也沒安排專人接聽電話，或者說把客服電話當(dāng)做一個(gè)裝點(diǎn)門面的工具，導(dǎo)致客服電話成了忽悠客戶的道具。

造成銀行客服電話不便民的原因，一是銀行服務(wù)意識(shí)欠缺，將客服電話當(dāng)成了“花瓶”，只圖方便省事或便于自身宣傳；二是銀行人員緊張，人手不夠，沒安排專人接聽電話務(wù)，使客服電話成了擺設(shè)；三是銀行服務(wù)不夠細(xì)致周到，接聽電話的人素質(zhì)差強(qiáng)人意，這樣自然會(huì)給客戶帶來不便，也會(huì)降低工作效率，影響自身的形象。

銀行客服電話代表的是銀行形象，就應(yīng)該提高接通效率，給客戶咨詢、投訴行個(gè)方便?？头娫掚m然只是銀行工作中的一個(gè)小小環(huán)節(jié)，但客服電話不便民卻是一面鏡子。這面鏡子能照出善惡美丑，照出銀行的工作效率與社會(huì)形象。

一部客服電話，拷問的不只是客戶訴求渠道的暢通，更有銀行為客戶服務(wù)、為客戶排憂解難的民生情懷。當(dāng)客戶決意撥打銀行客服電話時(shí)，其滿懷的一定是對(duì)銀行由衷的信任與殷切期望。可以想見，當(dāng)客戶從客服電話那頭聽到的不是“請(qǐng)放心”或“靜候佳音”的熱情回應(yīng)，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回復(fù)時(shí)，其失落、無奈與不解的心情勢必油然而生。也許，面對(duì)情況各異的客戶訴求，銀行工作人員最簡單、最省事的回答莫過于“不知道”和“不清楚”之類的“一問三不知”，但銀行對(duì)客戶“說不”的負(fù)面效應(yīng)卻往往是客戶對(duì)銀行的同樣“說不”。隨著客戶由“希望”變“失望”的落寞情緒的累積，客戶對(duì)銀行的“信任”無疑將隨之坍塌，這便是問題的嚴(yán)重性。

摒棄“不知道”和“不清楚”的懶惰、推諉式回復(fù)，不僅需要銀行從態(tài)度與作風(fēng)的層面反思，更需從誠實(shí)守信的深度匡正思維?！翱头娫挕辈粌H是疏通民意的載體，更是一份沉甸甸的為民“承諾”。踐行這份承諾，需要銀行強(qiáng)化為民意識(shí)，用制度規(guī)范和監(jiān)管客服電話的暢通與高效。

因此，對(duì)銀行客服電話不便民的現(xiàn)象，銀行應(yīng)在客服電話上多一些人性化的設(shè)計(jì)，不僅要多安排人手，服務(wù)也要更加精細(xì)，最好還能全免費(fèi)，讓客戶一打就通、一撥就靈。同時(shí)，還應(yīng)建立長效機(jī)制，給有關(guān)部門與責(zé)任人套上制度的緊箍咒，對(duì)怠慢工作、冷落客戶者嚴(yán)格問責(zé)，讓他們承擔(dān)客服電話不便民的成本與責(zé)任。唯有如此，銀行客服電話才能真正起到應(yīng)有的便民作用。