文丨本刊記者 任廷會 見習(xí)記者 章沖成

如今，“詹穎之約”已經(jīng)成為貴陽火車站服務(wù)窗口的一個知名品牌，日均服務(wù)旅客300余人次。

2014年12月11日，貴州省2014年度“崇德敬業(yè)·爭當(dāng)雷鋒”主題評選活動名單公示，貴陽火車站被評為鐵路系統(tǒng)“學(xué)雷鋒示范點”，“詹穎之約”負(fù)責(zé)人周瑩獲得“崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”稱號。

“詹穎之約”的前身為“詹穎服務(wù)臺”，由貴陽火車站原售票車間黨支書詹穎于2010年4月創(chuàng)建，旨在解決售票廳“排隊長龍”問題。鑒于該服務(wù)臺在2011年9月全國第九屆少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運動會中的出色表現(xiàn)，2012年，火車站黨委把隸屬于售票車間的“詹穎服務(wù)臺”升格為車站綜合服務(wù)平臺并改名“詹穎之約”，集中解答旅客問訊、受理旅客投訴、解決困難求助、方便售票咨詢導(dǎo)購等。

“詹穎之約”現(xiàn)有7名職工，其中4名是黨員，最初的團(tuán)隊成員包括詹穎都調(diào)到其他崗位，這個品牌卻保留下來，繼續(xù)發(fā)揮作為火車站的“調(diào)度臺”作用，積極開展“微笑服務(wù)”、“愛心服務(wù)”，成為旅客開啟溫馨之旅的起點。

客運服務(wù)的“調(diào)度臺”

去年12月16日，記者走進(jìn)貴陽火車站售票大廳，“詹穎之約”4個大字映入眼簾。工作人員正微笑著給旅客講解購票信息，其中一名工作人員正手把手教授旅客使用自動售票機(jī)購票。

“詹穎之約”積極開展“微笑服務(wù)”、“愛心服務(wù)”，成為旅客開啟溫馨之旅的起點。（貴陽火車站供圖）

“同志，我的車票弄丟了！”一位名叫吳玉珍的老人焦急地跑到服務(wù)臺前?！罢卜f之約”負(fù)責(zé)人周瑩詢問得知老人準(zhǔn)備去重慶看望孫子，但老人沒帶身份證，也記不住自己的身份證號碼，又不會寫自己的名字。周瑩帶著吳玉珍來到車站臨時身份證辦理點，通過居住地地址、名字諧音等方式找到了老人的身份證號碼，為老人補(bǔ)辦了車票和臨時身份證。

周瑩告訴記者，這樣的情況每天都有發(fā)生，尤其是每年春運期間，不斷有旅客遺失車票、忘帶身份證、丟失行李、弄錯乘車時間等?！昂芏嗦每蛯π碌馁徠狈绞讲皇煜?，經(jīng)常不看余票信息就盲目排隊，反復(fù)詢問，長時間占用售票窗口，導(dǎo)致售票效率不高，甚至有的旅客排隊就是為了咨詢票務(wù)信息。自從‘詹穎之約’服務(wù)臺建立后，這樣的情況得到很大改善?！?/p>

旅客或急匆匆前來詢問票務(wù)信息，或扶老攜幼尋求幫助，周瑩、鄧奕玲、陳相君始終微笑著回答旅客問題、指引旅客購票，幾乎沒有時間休息?！耙粋€班下來，他們常常說得口干舌燥，卻很少喝水，因為他們想盡量減少上廁所的次數(shù)，多留時間幫助旅客。”現(xiàn)已調(diào)到車站黨委辦公室工作的詹穎告訴記者。

來自美國芝加哥的旅客安格斯（Augus)來到服務(wù)臺前，不會講漢語的他拿著一張梵凈山蘑菇石的照片比劃，工作人員鄧奕玲與安格斯交流后得知他想去梵凈山旅游，卻不知道如何安排出行路線。鄧奕玲帶著他到窗口買了票，并告訴他從玉屏火車站到銅仁市江口縣的乘車時間以及有關(guān)注意事項。安格斯不停地道謝，稱贊鄧奕玲是“貼心的出行顧問”。

扮好客運服務(wù)的“調(diào)度臺”角色，是打造“詹穎之約”服務(wù)品牌的核心內(nèi)容。為適應(yīng)國內(nèi)外旅客需求，“詹穎之約”工作人員常利用休息時間學(xué)習(xí)英語和少數(shù)民族語言，了解民族習(xí)俗，掌握公路航空信息。此外，“詹穎之約”要求工作人員必須熟悉途經(jīng)貴陽的每一趟列車的乘車信息，以便及時為旅客服務(wù)，提高工作效率。

“‘詹穎之約’會定期開展崗位立功競賽活動和素質(zhì)培訓(xùn)，包括文明用語、服務(wù)禮儀、英語、少數(shù)民族語言、啞語等，目的是提升工作人員的綜合素質(zhì)，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)技能?！笔燮避囬g黨總支書記劉金玉介紹說。

歸家途中的“連心橋”

“詹穎之約”工作人員在與旅客溝通中發(fā)現(xiàn)，有的旅客出門沒有經(jīng)驗，時常發(fā)生因所帶現(xiàn)金不足無法回家等突發(fā)情況。為此，“詹穎之約”特意辦理了一張銀行卡，為旅客解決燃眉之急。

周瑩介紹說:“我的手機(jī)號碼綁定這張銀行卡，通過手機(jī)短信，旅客可以看見家人轉(zhuǎn)來的款項，我們提供的是中轉(zhuǎn)服務(wù)”。短信中的金額有大有小，其中有一筆超過一萬元的款項引起記者注意。

2014年8月19日，一位名叫林陽輝的學(xué)生蜷縮在離服務(wù)臺不遠(yuǎn)處的一個角落，“詹穎之約”工作人員前去詢問，看到林陽輝臉色蒼白、滿頭大汗，工作人員立即撥打120救助熱線。只身一人來貴州旅游，林陽輝身上所?，F(xiàn)金不多，不想去醫(yī)院就醫(yī)，工作人員馬上與林陽輝的家人聯(lián)系，家人把一萬多元款項轉(zhuǎn)到“詹穎之約”的銀行卡上，林陽輝拿到現(xiàn)金后前往醫(yī)院接受救治。

火車站站臺票取消后，為了滿足特殊旅客需求，“詹穎之約”專門制作了重點旅客接送站愛心卡。

“詹穎之約”專門制作了重點旅客接送站愛心卡。圖為工作人員給旅客講解愛心卡的填寫要求。（貴陽火車站供圖）

愛心卡專門針對老（70歲以上）、幼（7歲以下）、病、殘、孕旅客，接送站人員只需填寫自己的姓名和身份證號碼，以及被接送旅客的姓名及車次，就能免費獲得一張愛心卡，進(jìn)站接送旅客。

旅客黃道文帶著母親來到服務(wù)臺前，得到一張蓋有紅章的愛心卡，他高興地說：“我原以為不能送她上車，現(xiàn)在放心啦！”

“詹穎之約”還為旅客準(zhǔn)備了裝有老花鏡、藥品、針線包、膠水等物品的應(yīng)急箱。正因如此，“詹穎之約”成為旅客乘坐火車時首先想到的“服務(wù)指南”，被旅客親切地稱為歸家途中的“連心橋”。

新時代的“活雷鋒”

“詹穎之約”工作人員堅持在迎來送往中微笑服務(wù)，為南來北往的旅客貼心奉獻(xiàn)，認(rèn)真兌現(xiàn)“待旅客如親人”的服務(wù)承諾。

“詹穎之約”的“約”是約定的意思，約定就是承諾，承諾就要兌現(xiàn)。對于每一個約定，“詹穎之約”服務(wù)團(tuán)隊都是盡己所能為旅客提供最周到的服務(wù)，如此也才會有旅客在留言薄上寫下“親人也未必能這樣細(xì)心周到，你們不是親人勝似親人”的話語。

2014年國慶前夕，“詹穎之約”工作人員正準(zhǔn)備下夜班，兩位老人前來咨詢能否進(jìn)母嬰候車室休息。他們是從湖北來貴州走親戚的母子，母親百歲高齡，兒子已經(jīng)六十多歲，準(zhǔn)備乘坐第二天一早的K110次列車到湖南岳陽。

考慮到車站環(huán)境不適合老人夜間休息，工作人員把老人送到旅店入住，還為老人墊付了住宿費，第二天一早又把老人送上車。離別時老人緊緊握住工作人員的手哽咽地說：“你們真是新時代的活雷鋒！”

如今，“詹穎之約”已經(jīng)成為貴陽火車站服務(wù)窗口的一個知名品牌，日均服務(wù)旅客300余人次。自創(chuàng)建以來，先后收到旅客錦旗56面，感謝信266封，被各級新聞媒體宣傳報道300多次，成為貴州鐵路系統(tǒng)最為亮麗的服務(wù)窗口。