孫秀明，孫遇春，劉　潔

（同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092）

·理論·實務(wù)

政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”的質(zhì)量評價
——基于SERVQUAL模型的上海市實證研究

孫秀明，孫遇春，劉潔

（同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092）

文章通過深度訪談及文獻(xiàn)研究，選取政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”的評價指標(biāo)，并通過主成分分析法明晰評價體系中的四個維度，形成評價模型。利用SERVQUAL模型的核心思想，以中小企業(yè)對政府服務(wù)的期望值與實際感受值的差距，對上海市服務(wù)中小企業(yè)“走出去”的質(zhì)量進(jìn)行評價。研究結(jié)果表明：上海中小企業(yè)在“走出去”過程中，政府在市場開拓支持與經(jīng)濟(jì)支持方面所提供的服務(wù)與中小企業(yè)的期望存在較大差距；在信息交流平臺和權(quán)益維護(hù)方面，政府所提供的服務(wù)與中小企業(yè)的期望存在較小差距。

中小企業(yè)；走出去；政府服務(wù)質(zhì)量

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2015.01.027

一、引　言

近年來，我國中小企業(yè)走向海外的步伐在不斷加快，跨國經(jīng)營、投資、并購等行為屢見不鮮，成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可忽視的力量。但是，中小企業(yè)相較于大型企業(yè)、國有企業(yè)等實力較弱，國際化經(jīng)驗欠缺。因此，中小企業(yè)走出去離不開政府的引導(dǎo)與支持。完善的服務(wù)體系是中小企業(yè)實施“走出去”①戰(zhàn)略的重要保障。在建設(shè)服務(wù)型政府的要求下，政府角色不再是“管制者”，而須向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)變，因此，政府績效的評價也應(yīng)體現(xiàn)“服務(wù)”的本質(zhì)。中小企業(yè)對政府提供的服務(wù)是否滿意？實際情況和理想值的差距到底在哪里呢？這是推動中小企業(yè)走向國際市場亟待解決的問題，更是服務(wù)型政府需要審視的問題。

2012年上海共核準(zhǔn)對外直接投資項目249個，核準(zhǔn)對外直接投資32.43億美元，同比增長22%，其中中方投資29.7億美元，同比增長40%，創(chuàng)歷史新高。而其中民營企業(yè)的投資額占海外投資60%以上，民營經(jīng)濟(jì)的90%以上為中小企業(yè)②。由此可見，中小企業(yè)已成為上海企業(yè)走出去的主力軍。與此同時，上海市政府對中小企業(yè)開拓海外市場給予了大力支持，從體制機(jī)制、政策、資金、服務(wù)上做了大量工作，并取得了顯著的成績。與此同時也還存在明顯不足，比如在識別中小企業(yè)真實需求方面存在誤差，服務(wù)提供方面存在越位、錯位、缺位等現(xiàn)象。

因此，本文以上海市為研究對象，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，建立政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量的評價體系；并通過問卷調(diào)查搜集數(shù)據(jù)，分析當(dāng)前上海市政府在支持、服務(wù)中小企業(yè)走出去的過程中所存在的不足，探究更加合理的對策和建議。

二、理論基礎(chǔ)

（一）政府服務(wù)質(zhì)量

政府服務(wù)質(zhì)量測評起源于政府績效評價。所謂政府績效評價，是指運(yùn)用規(guī)范的評估手段，對政府部門的工作效果、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行科學(xué)的評價與等級劃分［1］。學(xué)術(shù)界對政府績效的評估研究始于20世紀(jì)30年代，Simon和Ridley最早采用機(jī)械效率的方法對政府行政管理的多項活動進(jìn)行評價；20世紀(jì)40-70年代，西方對于政府績效評價關(guān)注的焦點是行政過程及效率，而非行政活動的結(jié)果和效益，且多集中于對政府個別部門內(nèi)部的績效（包括成本核算、預(yù)算、雇員的工作效率等）進(jìn)行評價，而對政府提供公共服務(wù)的績效卻關(guān)注較少；20世紀(jì)80年代，政府績效評價的價值取向由單純追求效率而發(fā)展為對經(jīng)濟(jì)、效率和效益（Economy，Efficiency，Effectiveness）的追求，更加關(guān)注結(jié)果和效益；20世紀(jì)90年代，對政府績效的評價開始關(guān)注顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量，政府服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為政府績效評的核心［2］。

Gronroos［3］及Parasuraman［4］均認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量這一概念具有主觀性、抽象性的特點，而對其水平的衡量應(yīng)考慮兩方面：一是被服務(wù)者對服務(wù)質(zhì)量的期望，二是被服務(wù)者最終所實際感知到的服務(wù)滿意度，兩者之間的差距決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。政府部門作為服務(wù)提供方，其服務(wù)效果是否得到企業(yè)、公民等服務(wù)接收者的認(rèn)可與滿意，是評價政府工作績效的核心。因而，對政府服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，取決于政府服務(wù)接受者（企業(yè)、公民等）對政府服務(wù)水平的期望與實際體驗，兩者之間的差值可體現(xiàn)出政府的服務(wù)水平。

（二）SERVQUAI模型

SERVQUAI模型最早由Parasuraman、Zeithamal 和Berry于1985年提出來，其本質(zhì)就是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即用戶對服務(wù)的期望與實際感知間的差別程度［5］。Parasuraman等人將SERVQUAL模型細(xì)分為五個層面［6］：①有形性（tangible）。給服務(wù)者提供的有形證明，例如物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備等。②可靠性（reliability）。強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的穩(wěn)定性，即服務(wù)提供者是否具備為服務(wù)對象提供精確、穩(wěn)定的服務(wù)的能力，是否具備經(jīng)常性履行承諾的能力。例如提供服務(wù)者保存與管理信息的準(zhǔn)確性。③敏感性（responsiveness）。強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)意愿與行動的及時性，是否具備識別顧客需求的靈敏性，并及時做出反應(yīng)。例如提供服務(wù)者能否把握好在正確的時間為顧客提供服務(wù)，能否及時地幫助顧客等。④保證性（assurance）。提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)具有讓顧客產(chǎn)生信任感和信心的能力，例如提供服務(wù)者是否能是顧客信任他們的雇員。⑤關(guān)懷性（empathy）。凸顯的是服務(wù)的人文特性，即能否站在顧客的角度，為顧客設(shè)身處地著想，能否給予顧客針對性的服務(wù)。例如服務(wù)提供者為顧客提供個性化、特殊定制等服務(wù)。每個層面均包含若干個問題，形成調(diào)查量表。用戶對調(diào)查量表中的每個問題進(jìn)行評分，包括對服務(wù)質(zhì)量的期望值、實際感受值及最低可接受值，最后根據(jù)差值計算公式得出服務(wù)質(zhì)量水平的高低［2］。

SERVQUAL模型一經(jīng)提出，就獲得管理者、學(xué)者們的重視，并被應(yīng)用到各行各業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量評價中。該模型克服了以往只關(guān)注效率的評價模式，著眼于整體的服務(wù)質(zhì)量和效果。政府作為公共服務(wù)的提供者，具備應(yīng)用該模型評價其服務(wù)水平的可行性。

（三）中小企業(yè)走出去

《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)［2009］36號）中明確了政府在引導(dǎo)中小企業(yè)走出去中的角色與定位：“支持中小企業(yè)開拓國際市場，為中小企業(yè)‘走出去'發(fā)展進(jìn)一步提供政策保障，引領(lǐng)廣大中小企業(yè)步入‘走出去'的快車道。”積極開拓海外市場是中小企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢下謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，政府對中小企業(yè)的扶持包含了一系列鼓勵中小企業(yè)走出去的政策。據(jù)國辦［2001］59號文件要求，政府在轉(zhuǎn)變管理職能的前提下，由對中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，要從多方位對中小企業(yè)提供支持與幫助，建立涵蓋資金、技術(shù)、信息、人才、管理等多方面的服務(wù)體系。

政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”體系包含兩個層次［7］：綜合服務(wù)組織及專業(yè)服務(wù)組織。綜合服務(wù)組織經(jīng)各級經(jīng)貿(mào)委申辦而設(shè)立，在政府政策指導(dǎo)下，致力于為中小企業(yè)提供公益性、扶持性等綜合服務(wù)。專業(yè)服務(wù)組織，是指依法設(shè)立的為企業(yè)提供各類專業(yè)服務(wù)的社會中介服務(wù)組織。由此可見，政府對中小企業(yè)走出去的支持服務(wù)屬于公共服務(wù)，主要提供政策保障與資金支持等。

三、評價體系構(gòu)建

（一）變量選取與問卷編制

本研究通過半結(jié)構(gòu)訪談形式，探索上海市政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價指標(biāo)。從2013年5月1日至2013年12月1日，研究者對上海市發(fā)改委公務(wù)人員、漕河涇經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的中小企業(yè)高層管理人員等30位受訪者進(jìn)行深度訪談，訪談的時間為每次30-60分鐘。深度訪談對象分為兩大類，一類是服務(wù)提供方，即政府部門工作人員，包括機(jī)關(guān)處級以上干部及各部門具體公務(wù)科員；另一類是服務(wù)接受方，即中小企業(yè)人員，包括海外業(yè)務(wù)的中高層管理者以及與政府部門公務(wù)科員相對的具體行政人員。

在訪談內(nèi)容提煉的基礎(chǔ)上，參考《中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法》及各省市的促進(jìn)條例，考量政府所提供的服務(wù)措施是否體現(xiàn)了SERVQUAL模型的5個方面，篩選出25個變量，并設(shè)計了包含這25個變量的調(diào)查問卷。政府服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)，其服務(wù)的特殊性須體現(xiàn)在調(diào)查問卷中。比如，政府為中小企業(yè)提供的金融支持等服務(wù)具有強(qiáng)制性特點，中小企業(yè)有時只能被動接受，因此，企業(yè)會在信息透明、程序公平方面具有更高的期望［2］。

調(diào)查問卷包含兩部分：被調(diào)查企業(yè)的基本信息、政府服務(wù)質(zhì)量量表。其中基本信息包括企業(yè)年銷售額、主營業(yè)務(wù)、所屬行業(yè)、員工人數(shù)、注冊地、走出去的動機(jī)六項。服務(wù)質(zhì)量量表部分是封閉式或者意見性問題，包括期望和實際感受兩部分：

（1）表達(dá)期望的25個問題，以期了解被測企業(yè)人員對政府提供的中小企業(yè)“走出去”服務(wù)質(zhì)量的期望；

（2）表達(dá)實際體驗的25個問題，以期了解被測企業(yè)人員對政府提供的服務(wù)質(zhì)量的實際體驗。

每一個問項相同，只是指導(dǎo)語不同。本研究采用里李克特-5量表，每一個問項分為5個等級。

（二）問卷發(fā)放及基本數(shù)據(jù)分析

問卷以網(wǎng)上發(fā)放回收為主，以現(xiàn)場發(fā)放和回收為輔。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放主要針對所篩選出的對象，即就職于已經(jīng)“走出去”的中小企業(yè)的中層和高層員工進(jìn)行量表的發(fā)放。在漕河涇開發(fā)區(qū)部分企業(yè)的門前對相關(guān)人員以現(xiàn)場攔截的方式進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，共發(fā)放量表196份，回收量表196份，其中有效量表為175份，量表有效率為89.3%。

根據(jù)問卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，對樣本的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。針對本次調(diào)查問卷的175份樣本結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計，有效量表樣本的基本情況，見表1所列。

表1　基本數(shù)據(jù)表

續(xù)表1

（三）評價模型的確定

1.KMO檢驗與Bartlett檢驗

為了能夠科學(xué)、準(zhǔn)確地識別上海政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價模型的維度，本文采用因子分析方法進(jìn)行初始問卷的分析。通過因子分析，將關(guān)系復(fù)雜的25個評價指標(biāo)中相關(guān)性較高的歸為一類，成為一個“公共因子”，即為上海政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價模型的維度。

在進(jìn)行因子分析之前，須確定開發(fā)的量表是否適用因子分析法。KMO值與Bartlett球形檢驗是兩個重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)。KMO值檢驗的是變量間的簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，而Bartlett球形檢驗則通過相關(guān)系數(shù)矩陣判定變量間的相關(guān)性大小。根據(jù)Kaiser給出的KMO檢驗的標(biāo)準(zhǔn)［8］，由表2可知本研究的KMO為0.756，適合作因子分析；Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量為7 407.883，相應(yīng)的顯著性水平為0.000，符合相關(guān)系數(shù)矩陣與單位陣存在顯著差異的標(biāo)準(zhǔn)，也可判定本研究中的問卷適合采用因子分析方法。

表2　KMO和Bartlett的檢驗

2.利用探索性因子分析確定因子數(shù)目

因子分析法包含探索性因子分析與驗證性因子分析兩種類型，而探索性因子分析（EFA，Exploratory F-actor Analysis）可在沒有先驗信息的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)多元變量本質(zhì)結(jié)構(gòu)的識別與降維的目的［9］。主成分分析法、主軸因子法是探索性因子分析法中的兩種常用的因子提取方式，本文采用主成分分析法（Principal Components）確定上海政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價模型的公共因子數(shù)目。運(yùn)算結(jié)果表明，四個因子對變量方差的累積貢獻(xiàn)率為85.28%（見表3），是產(chǎn)生大部分方差的四個主要影響因子。此外，碎石圖也可以作為公共因子個數(shù)的判定標(biāo)準(zhǔn)。由圖1可知，前4個因子的特征值較大，自第5個因子及其之后的因子特征值均較低，不適合作為公共因子，這也證明了該模型選取4個公共因子較為合適。

表3　因子分析的總體方差解釋

圖1　碎石圖

3.利用正交因子旋轉(zhuǎn)確定刪除無效問項

雖然通過初始因子分析得到評價模型的主要因子個數(shù)，但每一個因子所對應(yīng)的信息卻無法直觀解釋，因子含義比較模糊，且可能存在因子信息重合現(xiàn)象。因此，將初始因子通過正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后，問卷中有的題項同時在兩個以上因子的載荷值大于0.4，將其刪除，以達(dá)到使用相對較少的因子最大程度地解釋原始數(shù)據(jù)的方差的目的，從而可以更加清晰地確定和解釋公共因子的含義。最終的載荷矩陣如表4所示。刪除同時在兩個因子上的載荷值大于0.4的問項Sj1及Sj10，即“政府為支持中小企業(yè)走出去而設(shè)立的專項資金類別”、“政府設(shè)立的關(guān)于中小企業(yè)走出去手續(xù)辦理的審批費(fèi)用”同時在兩個因子上的載荷值大于0.4，故刪除。

表4　最終的載荷矩陣

4.維度命名

刪除兩個無效問項之后，篩選出23個上海市政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價模型的最終評價問項。通過表5可以看出，這23個問項有4個公共因子，而這些公共因子即為上海市政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價模型的四個維度。根據(jù)每個公共因子所包含問項的特點，歸納其所存在的共同特性，完成對四個維度的命名。

維度1包含了8個問項，這些問項都是關(guān)于政府對中小企業(yè)“走出去”過程中經(jīng)濟(jì)方面的專項資金支持、稅收支持和融資服務(wù)等，因此把這一因子命名為“經(jīng)濟(jì)支持”。維度2包含了8個問項，這些問項是政府為中小企業(yè)“走出去”所提供的園區(qū)交流、集群交流和電子商務(wù)平臺等，因此把這一因子命名為“信息交流平臺”。維度3包含了3個問項，這些問項是政府在中小企業(yè)“走出去”業(yè)務(wù)拓展方面提供的審批、人才培訓(xùn)的服務(wù)，因此將這一因子命名為“市場開拓支持”。維度4包含了4個問項，這些問項是政府服務(wù)于中小企業(yè)“走出去”過程中安全、法律等方面，因此將這一因子命名為“權(quán)益維護(hù)”。

表5　維度命名

（四）信度分析

本文采用SPSS 18.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過Cronbach's系數(shù)檢驗判定政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”質(zhì)量評價模型的可靠性。結(jié)果見表6。

表6　Cronbach's α系數(shù)

通過表6可知，經(jīng)濟(jì)支持、信息交流平臺、市場開拓支持和權(quán)益維護(hù)的克林巴哈系數(shù)都高于0.85，說明整體問項和維度都具有較高的信度，并驗證了本文研究設(shè)計的政府服務(wù)中小企業(yè)“走出去”評價模型的準(zhǔn)確性及可行性。

四、評價方法與結(jié)果

（一）評價方法

根據(jù)SERVQUAL模型的評價方法，由中小企業(yè)相關(guān)人員填寫問卷，包括第一部分的服務(wù)期望值以及第二部分的實際體驗質(zhì)量值。由于各中小企業(yè)的實際情況不同，專家對政府所提供服務(wù)內(nèi)容的權(quán)重認(rèn)知也不同，因此，各個維度權(quán)重的確定尤為必要。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價的基本方法是差距評價，即：

其中，AVIQ表示中小企業(yè)對政府支持其走出去的服務(wù)質(zhì)量的平均感知質(zhì)量；N代表樣本數(shù)量。

（二）權(quán)重的確定

各個評價維度的權(quán)重的確定，是通過對期望的調(diào)查，將得到的各個維度的平均期望值與平均期望之和的比作為權(quán)重。各維度的權(quán)重見表7。

其中，i代表問項層次；j為維度層次，且j=1，2，3，4；P代表服務(wù)期望；Q代表服務(wù)實際體驗；IPi表示被測人員對每項具體服務(wù)的期望值，IEi則為實際體驗值；IPj表示被測人員對每個具體維度的期望值，IEj則為每個維度的實際體驗值；Wj為各個評價維度的權(quán)重；IQ為考慮了權(quán)重后的差距值，是整體評價值，即政府服務(wù)績效的總體水平值。

根據(jù)下式計算綜合服務(wù)質(zhì)量的平均水平：

表7　各維度權(quán)重

（三）評價結(jié)果

根據(jù)（1）式、（2）式及（3）式，利用有效問卷中各問題的得分，算出上海市中小企業(yè)“走出去”過程中對政府服務(wù)質(zhì)量的期望值、感受值和差距值。各維度及總體的評價結(jié)果見表8。

表8　評價結(jié)果

續(xù)表8

為了數(shù)據(jù)分析直觀效果，將各個維度期望值與感受值差距直方表示為如圖2。

圖2　各個維度期望值與感受值差距直方

總體而言，中小企業(yè)對政府支持其“走出去”的期望值高于實際感受值。具體到各個維度，中小企業(yè)“走出去”過程中，感受到政府的服務(wù)質(zhì)量在市場開拓支持方面差距最大，然后依次是在經(jīng)濟(jì)支持、信息交流平臺和權(quán)益維護(hù)方面。說明上海市政府在中小企業(yè)“走出去”過程中，在滿足中小企業(yè)市場開拓支持需求及經(jīng)濟(jì)支持需求方面還存在較大差距。

五、結(jié)　論

由評價結(jié)果可知，上海市政府應(yīng)在市場開拓方面加大對中小企業(yè)的服務(wù)。中小企業(yè)在資金、人才等方面實力欠缺，有時無法及時獲得市場信息，或缺乏進(jìn)入海外市場的渠道。政府應(yīng)在市場開拓方面承擔(dān)起橋梁的作用。比如，積極幫助中小企業(yè)與海外商會建立聯(lián)系，通過海外商會獲得市場資源，可以提高進(jìn)入海外市場的效率。此外，中小企業(yè)勢單力薄，政府可將具有走出去實力或潛力的企業(yè)進(jìn)行分類匯總，按照行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)行劃分，助其“抱團(tuán)”走出去，形成產(chǎn)業(yè)互補(bǔ)圈。在中小企業(yè)開拓海外市場過程中，復(fù)合型人才是其一大軟肋，政府可幫助中小企業(yè)與海外高校、研究所等科研機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，積極吸納海外留學(xué)生，發(fā)揮其中國文化與海外文化的背景優(yōu)勢，為中小企業(yè)在海外的發(fā)展輸送人才服務(wù)。此外，上海市可以考慮組建支持中小企業(yè)開拓海外市場的“智囊團(tuán)”，“智囊團(tuán)”中可吸納成功企業(yè)家、知名學(xué)者、科研機(jī)構(gòu)研究人員、政府人員，為中小企業(yè)走出國門提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方面的支持。

在解決中小企業(yè)“走出去”所面臨的融資問題方面，建立扶持中小企業(yè)發(fā)展的投資基金以及制定專門針對中小企業(yè)“走出去”的政府資金扶持措施；積極發(fā)展新興中小企業(yè)股票市場，開拓中小企業(yè)直接融資渠道；除了為中小企業(yè)提供更加方便的國內(nèi)信貸支持，還應(yīng)積極尋求國外金融機(jī)構(gòu)的合作機(jī)會，為中小企業(yè)的融資提供更多的便利。

在信息平臺建設(shè)方面，建立并完善中小企業(yè)“走出去”的信息數(shù)據(jù)庫，兼顧國內(nèi)信息與海外信息，涵蓋市場、人才、資金、法律、人文等各方面，以期為中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會、減少進(jìn)入海外市場風(fēng)險提供信息幫助。充分利用我國駐外使領(lǐng)館機(jī)構(gòu)，搜集國外經(jīng)濟(jì)信息。比如經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，歐洲一些國家急需資金的注入，而我國中小企業(yè)又需要技術(shù)升級，我國駐外機(jī)構(gòu)若能及時提供此種經(jīng)濟(jì)情報，將為中小企業(yè)成功開拓海外市場提供“及時雨”。此外，為中小企業(yè)提供國外口碑不錯、影響力度大的展會信息，積極促成中小企業(yè)參與展會，加強(qiáng)中小企業(yè)與國外當(dāng)?shù)厝耸康慕涣鞯?，提供有關(guān)項目可行性研究和海外市場分析的服務(wù)，以幫助其做出正確的投資決策。建立中小企業(yè)“走出去”的數(shù)據(jù)庫，搜集國內(nèi)外中小企業(yè)海外市場開拓案例，通過成功案例與失敗案例的演示，幫助有走出去意愿的中小企業(yè)識別和吸取成功經(jīng)驗、失敗教訓(xùn)，提早識別海外風(fēng)險。

中小企業(yè)走出去后的風(fēng)險防范還未得到充分重視，政府應(yīng)盡快建立相應(yīng)的預(yù)警防范機(jī)制。比如，搞好境外投資管理制度化建設(shè)，在企業(yè)進(jìn)行境外投資前做好風(fēng)險評估，充分論證海外投資的必要性與可行性，以利于中小企業(yè)做出正確的決策；在中小企業(yè)海外投資項目實施的整個過程中，采取內(nèi)部監(jiān)管與外部監(jiān)督相結(jié)合的方式，降低甚至避免項目偏差的出現(xiàn)；建立責(zé)任明確的風(fēng)險調(diào)控機(jī)制，明確境內(nèi)投資主體和境外項目負(fù)責(zé)人責(zé)任，從項目資金籌措、投資實施、經(jīng)營管理、債務(wù)償還、經(jīng)營風(fēng)險等各方面落實責(zé)任。此外，中小企業(yè)在海外市場常常面臨知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的困境，一方面由于不了解國際知識產(chǎn)權(quán)法而發(fā)生侵害其他公司產(chǎn)權(quán)，另一方面由于不懂的保護(hù)自身技術(shù)、商標(biāo)等，而被別人侵權(quán)。因此，政府可向中小企業(yè)提供知識產(chǎn)權(quán)方面的培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)等，以幫助中小企業(yè)規(guī)避知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險，甚至在發(fā)生產(chǎn)權(quán)糾紛時給予法律援助。

需要強(qiáng)調(diào)的是，對于支持上海中小企業(yè)“走出去”，單一的靠一個部門或一個政策不能有效地起到很好的作用，必須多部門共同協(xié)力，從而盤活“走出去”的各個環(huán)節(jié)，提升支持中小企業(yè)“走出去”的整體服務(wù)質(zhì)量。

注釋：

①“走出去”是一種抽象的描述方式，其具體指的就是企業(yè)的跨國經(jīng)營。學(xué)者們對“走出去”有兩種界定方式，一種是狹義的定義，指企業(yè)的境外直接投資；另一種是廣義的定義，指除了海外直接投資，還包括產(chǎn)品“走出去”（外貿(mào)出口）、服務(wù)“走出去”（跨境服務(wù)）、技術(shù)“走出去”、勞動力“走出去”（工程承包以及勞務(wù)輸出等）和管理等走向國際市場。

②數(shù)據(jù)來源：上海市商務(wù)委員會，http：//www.scofcom.gov.cn/ wsbs/businessStatistics_toSWTJ.do.

［1］張宏艷.政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評價研究［D］.哈爾濱：哈爾濱理工大學(xué)，2008.

［2］羅曉光，汝軍芳.政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評價量表開發(fā)［J］.科技與管理，2010（1）：57-61.

［3］Gronroos C.The Perceived Service Quality Concept-a Mistake［J］.Managing Service Quality，2001，11（3）：150-152.

［4］Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L.SERVQUAL：a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Retailing：critical concepts，2002，64（1）：140-161.

［5］Parsuraman A，Zeithaml V，Berry L.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale［J］.Journal of retailing，2004，67（4）：420-450.

［6］成云.政府信息服務(wù)質(zhì)量評價［D］.哈爾濱：哈爾濱理工大學(xué)，2011.

［7］鄔烈嵐，任浩，朱向陽.中小企業(yè)社會化服務(wù)體系建設(shè)“推式”模式研究［J］.現(xiàn)代管理科學(xué)，2006（8）：3-4.

［8］吳明隆.問卷統(tǒng)計分析實務(wù)——SPSS操作與應(yīng)用［M］.重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.

［9］陳曉萍，徐淑英，樊景立.組織與管理研究的實證方法［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2012.

［責(zé)任編輯：余志虎］

Quality Evaluation on Government Service for SMEs“Going Out”—An Empirical Research of Shanghai Based on SERVQUAL Model

SUN Xiu-ming，SUN Yu-chun，LIU Jie
（School of Economics and Management，Tongji University，Shanghai 200092，China）

The paper selects the evaluation index of government service for SMEs“going out”through depth interview and literature review，and determines four dimensions of the evaluation model using the principal component analysis.Under the guidance of SERVQUAL model，the paper makes a quality evaluation on the government service for SMEs“going out”in Shanghai by calculating the gap between the service expectation of SMEs and the reality they perceive.The results show that：In the“going out”process of SMEs，there is a big gap between the service provided by the government and the expectation of SMEs in terms of market development support and economic support，whereas a small gap in information communication platform and rights&interests maintenance.

small and medium-sized enterprises（SMEs）；going out；government service quality

劉潔（1988-），女，河南濮陽人，碩士，研究方向：人力資源管理。

F276.3

A

1007-5097（2015）01-0168-07

2014-06-25

上海市科技發(fā)展基金軟科學(xué)研究項目（13692107600）；同濟(jì)大學(xué)校基金決策咨詢課題（1200219212）

孫秀明（1982-），女，山東濟(jì)寧人，博士研究生，研究方向：組織行為與人力資源管理；

孫遇春（1954-），男，山東青島人，教授，博士，研究方向：區(qū)域創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)，跨國公司；