文：趙艷豐

4S店銷售顧問如何增強(qiáng)客戶信心

文：趙艷豐

對(duì)于汽車銷售顧問來說，客戶的信心是不能被忽視的一個(gè)關(guān)鍵要素，因?yàn)槿绻蛻魶]有足夠的信心到我們的4S店來選車，就無法接觸到我們的汽車產(chǎn)品，即便是銷售顧問有高超的銷售技巧也無法達(dá)成交易。如果客戶看過汽車產(chǎn)品后沒有足夠的自信，便會(huì)猶豫不決，無法迅速做出購買決定，這時(shí)就需要4S店的銷售顧問來增強(qiáng)客戶的信心。此外，如果客戶對(duì)4S店的售后服務(wù)品質(zhì)沒有足夠信心，就不會(huì)對(duì)4S店產(chǎn)生信任，也就不會(huì)成為汽車品牌的忠誠(chéng)客戶，這時(shí)也需要增強(qiáng)客戶的信心?？偠灾?，4S店銷售顧問在售車的整個(gè)過程中需要通過多方面努力來增強(qiáng)客戶信心，給客戶留下深刻的購車體驗(yàn)。

若按客戶購車的時(shí)間順序排列，汽車銷售大體可劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。下面就分步驟來談?wù)勅绾卧鰪?qiáng)客戶的信心。

一、售前階段—提升客戶進(jìn)入4S店的信心

對(duì)于銷售顧問來說，最不愿看到的就是消費(fèi)者三過店門而不入，而且4S店展廳里的客戶越少這種現(xiàn)象越嚴(yán)重。根據(jù)啟發(fā)式加工理論，當(dāng)消費(fèi)者時(shí)間緊迫，不可能或不想對(duì)大量信息進(jìn)行系統(tǒng)加工時(shí)，便常常依據(jù)一些簡(jiǎn)單的線索或規(guī)則做出決策。因此，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)店內(nèi)只有很少客戶時(shí)，就難免會(huì)做出這樣的推斷：“這家4S店雖然地理位置不錯(cuò)，但是店內(nèi)一個(gè)客戶都沒有，可能是服務(wù)或者價(jià)格有什么問題，隔了兩條街還有這個(gè)品牌的另一家4S店，聽朋友說服務(wù)不錯(cuò)，我還是過去看看吧，這家就算了吧，沒有信心進(jìn)去！”這種推斷使得消費(fèi)者嚴(yán)重缺乏進(jìn)店看車的信心。若此時(shí)他沒有收到銷售顧問發(fā)出的合適信號(hào)，或是其視線范圍內(nèi)沒有強(qiáng)烈吸引其注意力的車型展示，消費(fèi)者基本就不會(huì)進(jìn)店選車。基于這點(diǎn)理論，我們的汽車銷售顧問可以從以下2個(gè)方面來提升客戶的進(jìn)店信心。

1.發(fā)信號(hào)鼓勵(lì)

這個(gè)信號(hào)可以是銷售顧問自身形象傳遞的，也可以是銷售顧問主動(dòng)來傳遞的。銷售顧問的儀表應(yīng)恰到好處，因?yàn)閮x表能向消費(fèi)者傳達(dá)4S店企業(yè)本身和所出售汽車品牌的風(fēng)格。銷售顧問的服裝應(yīng)整齊大方、端莊樸素，衣服的顏色要順應(yīng)汽車的品牌形象，只有客戶認(rèn)可了銷售顧問的衣著和外貌形象，才會(huì)對(duì)店內(nèi)汽車產(chǎn)品有信心。但即使你銷售的是高端品牌亦不可片面地追求服飾華美，這樣容易讓客戶反感或緊張。當(dāng)然更不可過于隨便，穿著邋遢，這反映出銷售顧問自身缺乏涵養(yǎng)，其推銷的汽車產(chǎn)品自然也就沒有吸引力了。很多汽車4S店給銷售顧問統(tǒng)一定制工裝，這固然是好事，但是筆者注意到很多4S店，甚至是豪華品牌4S店的銷售工裝亦是不倫不類，設(shè)計(jì)繁復(fù)累贅、臃腫，完全不符合大品牌應(yīng)有的高端、簡(jiǎn)約、大氣的品牌形象。例如，2015年春節(jié)前，筆者走進(jìn)一家日系高端品牌4S店，如果說冬天暖氣不足，展廳里很冷，穿件羽絨服倒是情有可原，但是一位女銷售竟然還穿了一雙雪地靴，讓筆者很無語，后來我沒聽她說幾句就掉頭走了。所以說銷售顧問的形象要引起4S店管理者的注意。

另外，汽車4S店的銷售顧問應(yīng)該保持自然、優(yōu)雅的儀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客戶進(jìn)店看車。銷售顧問應(yīng)時(shí)刻面帶微笑，表情友善和藹，恰當(dāng)?shù)嘏c徘徊在店外的消費(fèi)者打招呼，不可過于熱情，亦不可一臉漠然，要緩解客戶的緊張感?？梢酝ㄟ^堅(jiān)定的眼神、微笑的面部表情給客戶發(fā)信號(hào)，并在合適的時(shí)機(jī)主動(dòng)打開店門，示意歡迎客戶進(jìn)店看車。讓客戶相信我們的4S店內(nèi)氛圍是友好愉悅的，店內(nèi)汽車產(chǎn)品是具有吸引力的，非常值得進(jìn)店選車。

2.陳列的感官刺激

在目前的商業(yè)環(huán)境中，汽車產(chǎn)品種類的紛繁復(fù)雜往往令客戶疲于應(yīng)付，只有從眾多產(chǎn)品中脫穎而出，才能將客戶有限的注意力吸引過去。因此，汽車產(chǎn)品陳列時(shí)要將大部分消費(fèi)者感興趣的車型擺在一進(jìn)4S店門最顯眼的地方，可以根據(jù)已進(jìn)店選車消費(fèi)者的意愿表現(xiàn)來把握客戶的興趣所在。此外，陳列需要遵循和諧的原則。拿色彩搭配來說，通常冷色調(diào)和暖色調(diào)的車型不能直接擺在一起，中間要講究一點(diǎn)和諧，用一些黑色、白色這樣的中性色車型來過度，以求得整體視覺上的自然。

二、售中階段—讓客戶相信自己的選擇是正確的

消費(fèi)者進(jìn)入汽車4S店后，挑選出自己比較滿意的車型，在進(jìn)行綜合比較后作出購買決策。但在通往決策的過程中，客戶還要面對(duì)一些障礙，除了來自價(jià)格、質(zhì)量方面的顧慮，最大的障礙就是客戶的自信心不足，怕真正選擇后不能收到自己期望的效果，或者不能獲得他人的口碑。這種心理障礙就需要銷售顧問來幫助客戶堅(jiān)定自信心，可以從以下3點(diǎn)入手。

1.專業(yè)自信

4S店銷售顧問的自信表現(xiàn)能夠大大增加客戶的信任，只有具備專業(yè)自信態(tài)度的銷售顧問才會(huì)成為客戶眼中可以信任的專家。而銷售顧問自信的基礎(chǔ)就是足夠?qū)I(yè)。銷售顧問需要對(duì)汽車產(chǎn)品的品牌精髓、主要核心技術(shù)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)及動(dòng)力特點(diǎn)等主要賣點(diǎn)了然于胸，隨問隨答。銷售顧問還要能判定消費(fèi)者的需求、性格特征，向消費(fèi)者推薦適宜的車型，并介紹目標(biāo)車型的市場(chǎng)暢銷程度，解除消費(fèi)者的顧慮，強(qiáng)化購買信心。相反，不專業(yè)不自信的表現(xiàn)（如語言含糊等）會(huì)使客戶懷疑銷售顧問的“專家”地位，銷售顧問的建議將毫無價(jià)值，客戶也會(huì)大失信心。

常常會(huì)在汽車4S店遇到這樣的銷售顧問，客戶詢問：“這款車是后驅(qū)還是四驅(qū)的？”銷售顧問連忙回答到：“稍等，我看一下?！比缓笊想娔X查看這款車型入店時(shí)錄入的資料，過了半天才回答道：“查到了，是四驅(qū)的?！痹囅耄鳛榭蛻粢欢〞?huì)認(rèn)為這個(gè)銷售顧問連最基本的產(chǎn)品知識(shí)都不知道，此后銷售顧問給客戶的任何意見都必定失去了聽取的價(jià)值，當(dāng)然也就失去了客戶的起碼信任，客戶甚至?xí)靶@位銷售顧問。一些4S店成交率低，很大原因就在于銷售顧問根本不熟悉自己所銷售車型的商品信息。

2.平易待客

只有平易待客才能使銷售顧問與客戶雙方在平等的層次上交流意見，客戶才會(huì)更容易接受來自銷售顧問的觀點(diǎn)或建議?？蛻舨幌矚g和一個(gè)高高在上的、在汽車選購方面比自己專業(yè)很多的“專家”打交道，因?yàn)樗麜?huì)覺得自己處于劣勢(shì)地位，從而產(chǎn)生抵觸情緒。但人們對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富、態(tài)度友善的朋友則十分信任。因此，銷售顧問要懂得察言觀色，在合適的時(shí)候給出恰當(dāng)建議，避免壓迫感的產(chǎn)生。尤其是對(duì)于那些對(duì)汽車知識(shí)有一定了解、喜歡獨(dú)立決斷甚至固執(zhí)己見的客戶，切不可擺出專家身份。

例如，一位中年客戶走進(jìn)一家4S店在隨意瀏覽，銷售顧問隨口說到：“這臺(tái)是我店昨天剛到的2015款新車型，它采用了2.0T渦輪增壓直噴發(fā)動(dòng)機(jī)，最大功率達(dá)到135 kW即184匹馬力，動(dòng)力十分強(qiáng)勁！”

這位客戶問到：“渦輪增壓是什么意思？”銷售顧問輕蔑地笑笑，接著回答道：“渦輪增壓就是渦輪增壓啊，您沒聽說過嗎？”客戶十分疑惑地看了看銷售顧問，然后轉(zhuǎn)身徑直離開了4S店。試想，這樣高高在上的銷售顧問，怎么可能把汽車產(chǎn)品成功推銷出去呢。

3.懂得欣賞

僅僅把汽車視為商品，把客戶當(dāng)成服務(wù)對(duì)象是不夠的。如果銷售顧問與客戶的關(guān)系僅僅維持在這個(gè)層面，客戶對(duì)銷售顧問的建議將有所保留，不易接受。如果把服務(wù)過程看作是一種幫助，和客戶一同選出合適的車型，將使決策過程更和諧順暢，即銷售顧問需要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候欣賞，這是堅(jiān)定消費(fèi)者信心的關(guān)鍵點(diǎn)。

筆者所說的欣賞是指學(xué)會(huì)對(duì)客戶眼光以及客戶選擇的欣賞，給客戶以正面鼓勵(lì)，既可以用語言表達(dá)，也可以用其他方式，在服務(wù)過程中適度、自然地運(yùn)用好姿態(tài)、手勢(shì)、眼神及面部表情等非語言因素，也是增強(qiáng)客戶信心的法寶。例如，當(dāng)客戶對(duì)自己購買的車型不太自信時(shí)，銷售顧問熱情、真誠(chéng)的眼神能贏得客戶的信賴，收到意想不到的效果，因?yàn)檎Z言往往含有掩飾成分，而表情則給人感覺更真實(shí)。銷售顧問鮮明地把對(duì)客戶的熱情和欣賞體現(xiàn)在臉上，再加上語言、姿態(tài)的密切配合，言行一致才會(huì)獲得客戶的信賴，幫助客戶順利做出購買決策。

例如，早上8點(diǎn)半，一位40多歲衣著樸素的男性客戶來到一家汽車4S店，很多銷售顧問還在打哈欠，一名銷售顧問看到有客戶進(jìn)來，就隨意為他推薦一臺(tái)車，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“您看一下吧，這是我們店銷量最好的車型！”蒼白的語言絲毫沒能說明車型的賣點(diǎn)，渙散的眼神也毫無打動(dòng)人的誠(chéng)意。從這位男士不屑的眼神中根本看不出一點(diǎn)想要購買的欲望。另一位銷售顧問看到了這個(gè)情形，神情飽滿地走到這位男士面前說：“先生，您好！您有非常好的眼力，您看的這款車是2014年我們店里最暢銷款的車型，它采用的是可變汽缸技術(shù)，最大特點(diǎn)是省油。具體來說，在車輛起步、加速或爬坡等需要大功率輸出的情況下，這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)把全部6個(gè)氣缸投入工作；在中速巡航和低發(fā)動(dòng)機(jī)負(fù)荷工況下，系統(tǒng)僅會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)1個(gè)氣缸組，即3個(gè)氣缸；而在中等加速、高速巡航和緩坡行駛時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)將會(huì)用4個(gè)氣缸來運(yùn)轉(zhuǎn)。由于使用了可變汽缸技術(shù)，發(fā)動(dòng)機(jī)能在3、4、6缸情況下進(jìn)行工作，所以能有效節(jié)省燃油！看您的打扮，一定也是一位環(huán)保支持者，相信這樣一款車一定不會(huì)辜負(fù)您的期望！”說完，這位銷售顧問仍然保持著堅(jiān)定的眼神和自信的微笑面對(duì)客戶，果然這位客戶頓時(shí)眼睛一亮，隨后即下單購買了，打開了該4S店當(dāng)天良好的銷售開端。因此，懂得欣賞客戶，稱贊客戶的眼光，給客戶以言語和眼神方面的支持，是增強(qiáng)客戶信心的關(guān)鍵點(diǎn)。

三、售后階段—延續(xù)已購車客戶的信心

對(duì)于4S店來說，汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)比售前服務(wù)更加重要。所以，客戶購車付款后并不表示服務(wù)就此結(jié)束了，而恰恰是剛剛開始，銷售顧問仍需做出很多努力來延續(xù)已購車客戶對(duì)汽車品牌的信心。

1.針對(duì)此次購買的售后服務(wù)

汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品的專業(yè)咨詢、車輛的定期保養(yǎng)服務(wù)、故障車輛的維修服務(wù)、事故車輛的保險(xiǎn)代賠服務(wù)、汽車美容與裝飾服務(wù)以及客戶的抱怨及投訴處理等。做好售后服務(wù)可以讓消費(fèi)者感受到汽車品牌和4S店是真心實(shí)意地為自己著想、為自己服務(wù)，而不是以達(dá)成交易為唯一目的。

2.針對(duì)下次光臨的即時(shí)廣告

當(dāng)客戶對(duì)店內(nèi)銷售顧問的服務(wù)十分滿意，對(duì)這次購車體驗(yàn)十分愉悅時(shí)，4S店的銷售顧問可以順勢(shì)利用這次機(jī)會(huì)，向他們介紹即將要在店內(nèi)推出的新款車型，并十分歡迎客戶或他們的親朋好友屆時(shí)來光臨試駕。這種做法會(huì)喚起客戶的消費(fèi)期待，在客戶心中也會(huì)留下汽車企業(yè)勇于創(chuàng)新、積極進(jìn)步的良好品牌形象，延續(xù)了客戶對(duì)汽車4S店以及汽車品牌的信心。