潘 浩 （陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院， 陜西 西安710300）

PAN Hao (Shaanxi Vocational College of National Defense Industry, Xi'an 710300, China)

0 引 言

網(wǎng)絡(luò)團購是指一定數(shù)量的消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道組織成團， 以折扣購買同一種商品。 這種電子商務(wù)模式可以稱為C2B （Consumer to Business） 。 和傳統(tǒng)的B2C、 C2C 電子商務(wù)模式相比， 網(wǎng)絡(luò)團購需要將消費者聚合到一定數(shù)量才能形成交易， 所以需要有即時通訊（Instant Messaging） 和社交網(wǎng)絡(luò)（SNS） 作必要的技術(shù)支撐。 網(wǎng)絡(luò)團購作為一種新興的消費方式于2010 年初登陸我國， 隨后在短短的三四年間以井噴的速度發(fā)展。 到目前為止， 網(wǎng)絡(luò)團購在我國已成為網(wǎng)民中最為流行的消費方式之一， 其中在大中城市中尤為普及。

為了進一步凈化我國網(wǎng)絡(luò)團購市場環(huán)境， 促進我國網(wǎng)絡(luò)團購市場的健康發(fā)展， 本文在回顧其發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上， 對我國網(wǎng)絡(luò)團購市場中存在的風險進行全面、 系統(tǒng)的剖析， 并結(jié)合實際情況提出相應的風險防范措施。

1 發(fā)展回顧

2009 年美國Groupon 企業(yè)的快速發(fā)展， 開啟了電子商務(wù)時代下網(wǎng)絡(luò)購物新紀元， 并以其巨大的商業(yè)魅力迅速成為歐美等發(fā)達國家中主流消費方式之一。 2010 年初， 網(wǎng)絡(luò)團購在我國出現(xiàn)。 經(jīng)過短短三四年的發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)團購已成為我國電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費、 購物中不可忽視的中堅力量之一，并以其直接的便利深刻影響了和影響著消費者的生活方式和消費習慣。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心及艾瑞咨詢集團發(fā)布的《2010年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》[1]和《2010 年中國網(wǎng)絡(luò)團購市場研究報告》[2]顯示， 2010 年國內(nèi)初具規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)團購企業(yè)數(shù)量已達1 880 家， 其增長速度遠遠超出預期， 其強大的生命力也是已有商業(yè)模式所不及的。 團購行業(yè)整體呈現(xiàn)井噴式的增長態(tài)勢。 短短一年時間， 已由“ 百團大戰(zhàn)” 發(fā)展為“ 千團大戰(zhàn)”， 涌現(xiàn)了拉手、 美團、 糯米網(wǎng)等十余家頗具實力的獨立團購網(wǎng)站， 面對網(wǎng)絡(luò)團購巨大的生命力特征， 包括淘寶、 騰訊、 百度在內(nèi)的國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭和中國電信等傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛加入， 2010 年我國網(wǎng)絡(luò)團購整體行業(yè)勢態(tài)呈現(xiàn)出“ 井噴” 式介入與擴張局面。

物極必反， 一直被負面新聞籠罩的團購行業(yè)， 在2011年經(jīng)歷了“ 冰火兩重天” 的跌宕式發(fā)展過程。 據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心及領(lǐng)團網(wǎng)發(fā)布的《2011 年中國團購用戶行為調(diào)查報告》[3]、 《 2011 年全國團購網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報》[4]和《 2011年中國團購行業(yè)年度報告》[5]顯示， 2011 年我國網(wǎng)絡(luò)團購從年初的“ 千團大戰(zhàn)” 發(fā)展至年中成為浩浩蕩蕩的準“ 萬團大戰(zhàn)”， 但到了下半年卻遭遇了慘烈的洗牌整合。 據(jù)報道， 截止到2011 年底， 全國共誕生團購網(wǎng)5 877 家， 但同時運營中的團購網(wǎng)站數(shù)量已由7 月峰值數(shù)量5 188 家減少至年末的3 909 家， 全國范圍內(nèi)已有1 968 家團購網(wǎng)站在激烈的競爭中關(guān)閉、 退出團購市場， 占所有運營團購網(wǎng)站總數(shù)量的33.5%。

據(jù)《2012 年中國團購市場統(tǒng)計報告》[6]顯示， 2012 年團購網(wǎng)站沒有了2011 年那樣的瘋狂， 也沒像“ 團購必死論”預言的那樣走向衰敗， 與之相反， 團購網(wǎng)站相繼傳出盈利的消息， 滿座網(wǎng)、 美團網(wǎng)一些大型網(wǎng)站都表示已實現(xiàn)盈利。 然而這一路走的仍然坎坷， 團購行業(yè)在不斷的廝殺中發(fā)展， 合并、 擴張、 倒閉仍是行業(yè)發(fā)展的主旋律。

總之， 在過去的三年中， 我國網(wǎng)絡(luò)團購在經(jīng)歷了2010年的如火如荼、 2011 年的跌宕起伏、 2012 年的回歸理性之后， 其發(fā)展逐步進入正軌。

2 我國網(wǎng)絡(luò)團購市場風險分析

與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物相比， 網(wǎng)絡(luò)團購具有價格折扣高、 成交數(shù)量受限、 時間受限等特點， 也使網(wǎng)絡(luò)團購風險呈現(xiàn)出一些新的特征。 網(wǎng)絡(luò)團購面臨的風險可以歸納為虛假產(chǎn)品風險、 售后服務(wù)風險、 時間風險、 隱私風險、 價格風險、 來源風險、 支付風險等7 類， 具體表現(xiàn)為：

（1） 虛假產(chǎn)品風險

網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)的產(chǎn)品涉及面非常廣泛。 從餐飲、 養(yǎng)生美容、 化妝品、 服裝、 酒店、 旅游等生活消費領(lǐng)域到家居、 建材、 房產(chǎn)、 汽車等生產(chǎn)領(lǐng)域， 幾乎涵蓋了社會的方方面面。作為一種新興的購物方式， 由于行業(yè)交易的虛擬性等特征以及相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)的滯后性， 導致在具體的交易過程中，虛假產(chǎn)品成為影響這個團購市場健康發(fā)展的重要風險之一。虛假產(chǎn)品風險[7]是因產(chǎn)品或服務(wù)績效沒有達到消費者心理預期而給消費者帶來的切實損失， 如在購物中經(jīng)常遇到的假貨、 貨樣不符[8]、 質(zhì)量瑕疵問題等。 2010、 2011 及2012 年，連續(xù)三年的中國團購用戶行為調(diào)查報告均顯示， 約有一半的用戶遇到過不愉快的團購經(jīng)歷， 其中最多的是服務(wù)或商品的實際性能與網(wǎng)上描述的不一致， 2011 年最為嚴重， 占總量的71.6%[7]。

（2） 售后服務(wù)風險

由于網(wǎng)絡(luò)團購的井噴式發(fā)展， 其日益增長的銷售量與孱弱的售后服務(wù)與體系之間的矛盾日益突出。 并成為在損害消費者利益的同時， 也成為抑制網(wǎng)絡(luò)團購市場進一步發(fā)展的主要因素之一。 售后服務(wù)風險是消費者在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題要求維修和退換時所面臨的不確定性。 在所購產(chǎn)品與實際有偏差或存在質(zhì)量瑕疵的情況下， 當消費者提出維修和退換要求時， 經(jīng)常會遇到售后電話無人接聽、 客服態(tài)度惡劣、 售后敷衍、 變相拒絕等問題； 有的商家服務(wù)預約時間太長， 商家接待能力不夠， 客戶投訴無法得到有效及時的妥善處理， 商家與團購網(wǎng)站互相推諉扯皮， 從而給客戶帶來經(jīng)濟和精神上雙重的打擊， 也在很大程度上影響了客戶對網(wǎng)絡(luò)團購的市場信心。 據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示， 對于團購的諸多不滿意因素中，47.6%的用戶不滿意商戶的服務(wù)質(zhì)量， 占第二位。

（3） 時間限制風險

由于團購屬于階段性的商業(yè)促銷活動， 一般都有時間限制， 即團購截止日和消費有效期。 有些網(wǎng)站經(jīng)常利用此特征編造虛假的剩余交易時間， 以制造時不我待的緊張氣氛， 但是客戶會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)， 再錯過網(wǎng)站上描述的有效期之后其團購活動仍在進行， 從而給客戶一種不誠實的印象； 而有的消費者即使成功下單， 卻未能在有效期內(nèi)獲得成功消費。 此外，在網(wǎng)絡(luò)團購過程中， 由于團購網(wǎng)站設(shè)計的不合理等因素， 導致其信息搜索的時間過長， 在一定程度上打擊了消費者的積極性， 雖然網(wǎng)絡(luò)團購具有一定的價格優(yōu)勢， 但是其發(fā)貨速度往往比一般網(wǎng)購方式慢， 付款后不能在期望的時間內(nèi)收到所購商品， 另外退貨時間也比一般網(wǎng)購要長。 如Gropon 在2015 年推出的一次團購Nokia 手機的活動， 從活動開始到活動結(jié)束， 再到客戶收到貨物， 期間間隔將近一個月的時間。38.4%的用戶不滿意團購時間和條件限制， 在團購的不滿意因素中排在第三位。

（4） 隱私泄露風險

隱私風險[9]是團購網(wǎng)站、 商家在團購活動中， 以聯(lián)系方便為理由， 收集消費者的姓名、 電話、 住址等個人信息， 并濫用這些信息而侵害消費者的隱私， 或?qū)τ脩綦[私保護不力給消費者造成一些不必要的麻煩。 如個人信息被泄露、 購物習慣被追蹤、 未經(jīng)允許的聯(lián)系等， 對消費者的后續(xù)生活和工作帶來極大的不便和困擾， 甚至由于個人信息泄露而被冒用， 給相關(guān)消費者帶來經(jīng)濟上的損失。 2011 年中國團購用戶行為調(diào)查報告顯示， 對于團購的不滿意因素中， 34.3%的用戶不滿意對用戶的保護措施， 排在第四位。

（5） 價格虛假風險

價格風險是指在團購過程中， 產(chǎn)品或服務(wù)的價格超過了商品或服務(wù)本身原有的價值。 作為一種新型的網(wǎng)絡(luò)消費方式， 其最大的特點之一就是價格低、 折扣力度大。 服務(wù)類產(chǎn)品（餐飲休閑娛樂） 折扣以3～5 折居多， 最低可以達到2折， 實物類產(chǎn)品折扣通常為5～8 折， 有的產(chǎn)品甚至能到1 折以下。 團購可以為消費者節(jié)省相當多的消費開支， 不少精打細算的省錢一族被團購的低價所吸引。 在影響用戶參與團購的眾多因素中， 有85.4%的用戶選擇價格折扣， 遠遠高于排在第二位的需要程度和第三位的服務(wù)提供的地理位置。 商家憑借團購所提供的折扣吸引消費者， 但由于信息不對稱， 有些行業(yè)的產(chǎn)品價格缺乏透明度， 某些不法商家虛報折扣， 故意抬高原價再打折， 制造超低折扣假象， 折后價格甚至比未團購時的市場價格還高， 如品質(zhì)網(wǎng)的團購活動中， 一項標價210 元的理療券以2.5 折的優(yōu)惠活動折扣52 元出售， 但真正的實體店消費價格為48 元/次。 使得消費者在真正消費時發(fā)現(xiàn)被騙。

（6） 來源風險

由于網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)的跨速發(fā)展， 許多并不存在的虛假網(wǎng)商， 通過發(fā)布團購消息達到圈錢的目的， 然后迅速消失， 進而給消費者帶來了極大的損失； 還有些團購網(wǎng)站真是存在，但是提供的產(chǎn)品信息是夸大甚至是虛假的； 釣魚和仿冒網(wǎng)站現(xiàn)象在國內(nèi)比較普遍， 給消費者造成賬戶被盜等損失。 2011年6 月底， 在某搜索引擎上輸入“ 拉手網(wǎng)”， 排名第一的竟是一家釣魚網(wǎng)站， 拉手網(wǎng)被山寨了。 貨源不明， 網(wǎng)站被山寨已成為打擊消費者網(wǎng)團購信心的主要因素之一。 調(diào)查表明，有83.2%的消費者對團購釣魚和仿冒網(wǎng)站不了解或不會識別，僅有16.8%的消費者能夠識別， 大量釣魚網(wǎng)站的出現(xiàn)， 對網(wǎng)絡(luò)團購產(chǎn)生了極其不利的負面影響。

（7） 支付風險

目前團購網(wǎng)站在支付上大多要求通過支付寶、 財付通、網(wǎng)上銀行等支付平臺提前付款， 而并不是確認收到貨物滿意后才付款[10]。 這種提前付款模式給消費者的資金安全埋下了隱患； 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和遠程性， 使監(jiān)管的工作成本和難度成倍增加， 并導致一些不法分子假借團購名義實施詐騙[11]。一旦出現(xiàn)問題， 需要退款時， 他們往往借口網(wǎng)站遭攻擊、 支付寶有問題等理由拖延提現(xiàn)； 還有一些網(wǎng)站惡意打出“ 低價牌”， 但收取貨款后拒不發(fā)貨或者發(fā)送假貨等， 其后攜款潛逃； 有些團購券因為一直預約不到合適的時間或到期前和商家聯(lián)系不上， 導致過期未消費， 商家不退款或退款難； 在互聯(lián)網(wǎng)上輸入信用卡賬號， 黑客可能盜用消費者的信用卡數(shù)據(jù)， 給消費者帶來風險； 網(wǎng)上支付失敗可能會造成貨款的丟失。

3 我國網(wǎng)絡(luò)團購市場風險防御措施及建議

防范及降低消費者在網(wǎng)絡(luò)團購中的市場網(wǎng)絡(luò)團購風險，既是對網(wǎng)絡(luò)團購市場的凈化， 也是對市場信心的培育， 有效地消除和降低網(wǎng)絡(luò)團購中的市場風險， 需要網(wǎng)絡(luò)團購中政府、 商家、 消費者等利益相關(guān)者共同努力。

（1） 政府部門

作為市場秩序的維護者和市場規(guī)則的制定者。 政府部門要進一步完善相關(guān)法律法規(guī)， 加強法律監(jiān)管。 一方面， 加強對商戶和團購網(wǎng)站的約束規(guī)范。 團購網(wǎng)站需要遵守相關(guān)國家法律法規(guī)， 具有商業(yè)法人資格、 網(wǎng)絡(luò)運營資格（ICP） ， ICP經(jīng)營許可證制度明確規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者必須為依法設(shè)立的注冊資金大于等于100 萬元的內(nèi)資公司[12]。 但還沒有一部專用的法律來規(guī)范團購網(wǎng)站經(jīng)營行為， 應盡快立法加強監(jiān)管，使得在未來的團購發(fā)展中有法可依。 另一方面， 對消費者的相關(guān)法律也需進一步完善。 目前消費者一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或者糾紛時， 一直沒有一個明確的法律法規(guī)來保障消費者的權(quán)益， 使得消費者處于被動的弱勢地位。 消費者網(wǎng)絡(luò)團購維權(quán)相關(guān)法律的缺失， 在一定程度上也成為一些不法網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站欺詐消費者的重要手段和依據(jù)。 盡快制定切實可行的消費者網(wǎng)絡(luò)團購維權(quán)法律法規(guī)， 已成為當前及今后凈化網(wǎng)絡(luò)團購環(huán)境， 保護消費者團購信心， 維護市場穩(wěn)定的重要前提之一。

（2） 團購網(wǎng)站

首先， 團購網(wǎng)站要嚴格甄選合作商戶， 合理設(shè)計支付系統(tǒng)、 努力完善售后服務(wù)系統(tǒng)。 鑒于當前網(wǎng)絡(luò)團購市場商戶良莠不齊， 魚龍混雜的現(xiàn)實情況。 團購網(wǎng)站在對合作商戶選擇的時候， 要本著對消費者負責的態(tài)度， 做到選拔程序?qū)訉影殃P(guān)。 對商戶進去全面評級[13]， 甚至可以和商家商量用服務(wù)保證金的方式來制約和保證服務(wù)。 同時關(guān)于支付結(jié)算系統(tǒng)的設(shè)計， 也要本著叫消費者放心的原則， 合理劃分和商家之間的款項劃撥機制， 力爭使得消費者的權(quán)益得到最大的保護。 最后， 在售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方面， 既要考慮到售后服務(wù)與銷售的無縫對接， 又要明確劃分網(wǎng)站、 商戶以及客戶之間的權(quán)責劃分。 可以設(shè)計自己獨立的售后服務(wù)站， 也可以通過委托承包的形式將售后服務(wù)交由第三方獨立運作。 不論選擇哪種方式， 都要以保護客戶利益最大化為宗旨。 以期通過良好的售后服務(wù)口碑， 建立穩(wěn)定、 信譽良好的團購網(wǎng)站， 為網(wǎng)站今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（3） 消費者

對于消費者來說， 要在網(wǎng)絡(luò)團購的過程中積累經(jīng)驗， 努力提高自身素質(zhì)和維權(quán)意識[14]。 既要做到謹慎入“ 團”， 又要做到不輕易退“ 團”。 在團購網(wǎng)選擇上， 要選擇知名度高、規(guī)模大的旗艦團購網(wǎng)； 在產(chǎn)品選擇上， 既要注重價格的折扣信息， 又要合理區(qū)分合理折扣和過度折扣的[15]界限， 既要注重產(chǎn)品的性能， 又要注重產(chǎn)品的品牌； 在交易方式上， 既要注重交易流程的簡約化， 又要注重交易流程的規(guī)范化， 如是否可有索取發(fā)票， 是否需要提供與交易無關(guān)的多余個人信息等。 同時要注重對整個交易過程一切可以有紙化證據(jù)的保留， 以便必要時使用。

4 小 結(jié)

總之， 基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)團購還處于激烈競爭的初級階段， 但其影響力已超過WEB2.0 與SNS 等初步進入中國時的強勁的商業(yè)生命力。 但作為新興產(chǎn)業(yè)， 其發(fā)展模式還有待于進一步改進、 提升和創(chuàng)新； 相關(guān)法律制度還需在發(fā)展中不斷完善、 發(fā)展和出臺， 市場秩序也需在競爭中逐步凈化、 規(guī)范。 在未來的發(fā)展過程中還需要經(jīng)銷商、 消費者、 政府部門的共同努力才能使網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展的更加順利， 整個網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)才能形成健康的電子商務(wù)模式。

[1] 中國電子商務(wù)研究中心. 2010 年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[EB/OL]. (2011-04-07)[2015-05-10]. http://www.texindex.com.cn.

[2] 中國電子商務(wù)研究中心. 2010 年中國網(wǎng)絡(luò)團購市場研究報告[EB/OL]. (2012-05-10)[2015-05-10]. http://www.iresearch.com.cn.

[3] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心. 2011 年中國團購用戶行為調(diào)查報告[EB/OL]. (2012-07-09)[2015-05-10]. http://www.cnnic.cn.

[4] 中國權(quán)威導航與團購數(shù)據(jù)中心. 2011 年全國團購網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報[EB/OL]. (2012-01-09)[2015-05-10]. http://www.lingtuan.com.

[5] 百度數(shù)據(jù)研究中心. 2011 年中國團購行業(yè)年度報告[EB/OL]. (2012-01-16)[2015-05-10]. http://www.iecnews.com.

[6] 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心. 2012 年中國團購市場統(tǒng)計報告[EB/OL].(2013-01-21)[2015-05-10]. http://www.techweb.com.cn.

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