敖向紅

(貴州師范大學中國南方喀斯特研究院，貴州 貴陽 550001)

引言

近年來，我國旅游沖突事件頻發(fā)，從2010年起，在香港、澳門、麗江以及張家界等著名景區(qū)嚴重演化。旅游沖突以游客和導游的沖突為表現(xiàn)，其利益的爭奪形式也更加粗暴。在旅游利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒有游客，一切將無從談起［1］。金慧君對國內(nèi)旅游團利益相關(guān)者的非均衡關(guān)系進行分析，認為導游、游客、旅行社、購物商、導游服務中心及旅游政府部門構(gòu)成了當前國內(nèi)旅游團的直接利益相關(guān)者，其中，導游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關(guān)者地位，導游服務中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關(guān)者地位［2］。旅游沖突事件的演化過程是在宏觀機制缺失和旅游者非理性預期落空，而申訴途徑缺失或阻塞的情況下，形成了對抗和情緒失控進而產(chǎn)生沖突［3］。貴州從2013年以來有多起游客與導游的沖突事件發(fā)生，特別是2015年8月9日～8月11日，貴州連續(xù)三天發(fā)生旅游沖突事件，旅游沖突事件的發(fā)生概率越來越高，旅游沖突已成為現(xiàn)在和未來關(guān)注的焦點。

1.貴州旅游沖突事件概況

近年來中國旅游業(yè)進入了大眾旅游期的階段，旅游人數(shù)不斷增多，同時旅游沖突事件也頻繁發(fā)生，包括游客和旅行社、游客和導游以及游客和當?shù)氐木用裰g的沖突［4］。貴州近3年來發(fā)生了多起旅游沖突事件，嚴重影響了貴州的旅游形象。

2013年7月30日，湖南全陪帶團游覽貴州，在7月29日入住貴州某酒店時，因?qū)频瓴粷M而出手毆打貴州地接導游。2014年8月21日，貴州導游帶團過程中，7 名安徽男性游客對其語言騷擾，語言骯臟，導游在請他們尊重時，竟被其中一個游客大打出手。2014年9月23日，貴州導游受到客人無理騷擾，同行導游田某幫助勸解，反而被客人及客人的朋友圍毆。2015年8月9日，貴州導游因為工作協(xié)調(diào)問題被全陪扇耳光扇到撞墻。2015年8月10日，導游因為師傅沒及時開空調(diào)被湖北男游客一拳打在臉上。2015年8月11日，貴州導游被河南游客毆打，此后大批導游罷工，警方介入，當?shù)芈糜尉謪⑴c調(diào)查，事件引起貴州電視臺關(guān)注。

2.研究方法

研究方法主要采取問卷調(diào)查法、觀察法和訪談法，通過在貴陽的火車站、機場、景點景區(qū)、酒店和旅行社，對游客、導游以及旅行社工作人員進行訪問和調(diào)查。問卷調(diào)查主要采取抽樣調(diào)查進行，共計發(fā)放問卷150 份，所有問卷全部收回，其中游客調(diào)查問卷100 份、導游問卷調(diào)查30 份、旅行社問卷20份。調(diào)查內(nèi)容涉及游客選擇旅行社報團出游的原因、游客對地接導游服務的滿意度、導游對游客的接待心里預期以及旅行社對游客和導游間的信息溝通情況等。調(diào)查結(jié)束后運用SPSS 和Excel 2007 等軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

3.貴州旅游沖突事件形成的動因

3.1 游客動因分析。根據(jù)100 名參團游客調(diào)查統(tǒng)計，77%的游客對即將游覽的景區(qū)價值和導游服務有一定的心里預期，而且心里預期普遍比實際情況偏高;69%的游客對導游安排的團隊餐普遍認為低于用餐標準;對旅游購物總體不滿意:其中34%的游客認為購物店中的特產(chǎn)等在城市超市里就能購買，特產(chǎn)無特色;79%的游客認為旅游特產(chǎn)都比超市里的貴，即使是在其他地方?jīng)]有見過的當?shù)靥禺a(chǎn)，其價格也遠遠高于游客的心里價格，導致其不愿意購買旅游商品;13%的游客考慮到導游幸苦，自己回去要帶點特產(chǎn)給親朋好友，也還是愿意購買;僅有8%的游客認為旅游商品價格稍微貴些是很正常的。對服務態(tài)度方面的評價，94%的游客認為其對整個游覽活動有很大的影響。

3.2 導游動因分析。導游對游客的態(tài)度是整個旅游活動是否產(chǎn)生沖突的首要因素，是導游對游客尊重的體現(xiàn);導游的講解介紹直接關(guān)系到游客對導游建立的信任度;導游安排的就餐條件和住宿環(huán)境是游客判斷導游是否為其利益考慮的重要標準;導游的親和力影響著導游能否順利將旅游行程走完。

3.3 旅行社和旅游政府部門。旅行社從商業(yè)立場未將所有信息公開，導致游客和導游間信息不對稱，因而使游客誤導導游的情況時常產(chǎn)生，是旅游沖突的重要原因之一。旅行社在處理游客投訴方面，未能在第一時間出現(xiàn)在沖突現(xiàn)場，往往將錯失第一補救時機;無法控制導游對現(xiàn)場的處理局面，使沖突事件進一步惡化成為可能。旅游政府部門介入時，一般沖突事件都已經(jīng)惡化，這時對沖突事件處理不當，會產(chǎn)生的不良影響，對貴州旅游形象的樹立有著舉足輕重的作用。

4.減少旅游沖突事件發(fā)生的對策

(1)游客在外出旅行時，應先對旅游目的地進行初步了解，對旅行社提供的基本服務有個準確的認識，不能盲目的提高心里預期。若是游客對價格不敏感，可以選擇純玩方式報團。(2)導游在提供導游服務中，應時刻保持積極的熱情和謙和的態(tài)度，不能模糊旅游景區(qū)概念，針對購物安排要清楚說明，在帶團中更多照顧游客利益，積極調(diào)整工作心態(tài)。(3)旅行社與游客簽訂旅游合同前，應通過合同方式寫明旅游行程的景點、餐宿、購物等具體細節(jié)內(nèi)容，并不斷在后續(xù)接團中更新改進;改進對導游的薪金發(fā)放方式，減輕導游依靠游客購物獲得報酬的不確定壓力;促進游客和導游的信息對稱，以利于游客和導游的配合。(4)旅游行政部門在導游選用時，除考核道德法規(guī)和業(yè)務能力外，應增加導游心里抗壓能力考核，加大對導游打罵游客行為的處罰力度，對于游客打罵導游行為的處罰，也應在旅游法規(guī)中明文規(guī)定出具體處罰細節(jié)。

［1］劉暉.導游服務質(zhì)量問題的根源分析與對策研究——基于利益相關(guān)者理論和游客感知視角［J］.旅游學刊，2009，24(1):37－41.

［2］金慧君，郭魯芳，吳理俊.國內(nèi)旅游團利益相關(guān)者利益格局均衡發(fā)展模式探究［J］.旅游科學，2005，(5):21－26;32.

［3］趙多平，馬艷芳.旅游沖突事件的形成動因及其演化機制研究［J］.中國市場，2014，51 (12):193－199.

［4］王兆峰，騰飛.西部民族地區(qū)旅游利益相關(guān)者沖突及協(xié)調(diào)機制研究［J］.江西社會科學，2012，24 (31):176－181.